Bắt tay xây dựng Database (thông tin khách hàng) ngay hôm nay
Hiểu rõ đối tượng mình cần gởi là một chuyện, gởi được đến đúng email của họ lại là chuyện khác. Vì EM là Direct Marketing, vì vậy một trong những việc khá vất vả đối với E-Marketies là có được database (thông tin khách hàng) tốt và đúng.
Ngay hôm nay, bạn hãy bắt đầu xây dựng danh sách khách hàng dần dần, từng chút một và có 3 câu hỏi bạn cần trả lời trước khi bắt tay xây dựng database:
1. Tại sao người ta nên cho mình địa chỉ email? Quyền lợi khách hàng nhận được là gì?
2. Việc đăng ký có dễ dàng không? Và khi đăng ký thì bạn cần biết những thông tin gì về họ ngoài địa chỉ email?
3. Đăng ký xong rồi thì bạn sẽ gửi nội dung gì? Nội dung có đủ bổ ích, cần thiết cho họ để không bị đưa vào spam không?
Có 3 dạng database:
I. Database thu thập từ offline
Đây là database tốt nhất mà E-Marketies nên có, lẽ dĩ nhiên cũng là database mất nhiều thời gian và công sức nhất. Có những cách sau:
- Thu thập tại cửa hàng đối với người mua/người tham quan. Lưu ý nhân viên tư vấn kỹ thêm cho khách hàng “Thưa anh/chị, email ghi tại đây sẽ được dùng để công ty cập nhật những quyền lợi cũng như chương trình khuyến mãi mới nhất cho anh/chị. Xin anh chị hãy ghi email thường xuyên sử dụng nhất” hay “Anh cho em xin số điện thoại của 5 người bạn thân của anh…”
- Lấy tại các buổi gặp mặt đối tác. Danh thiếp trao nhau ở những sự kiện như thế này thường có chất lượng cao vì đa phần đều là email công ty, sử dụng mỗi ngày.
- Tổ chức các cuộc thi, hội thảo, talkshow… sau đó sẽ ghi lại thông tin những người tham gia.
- Ghi nhận từ những cuộc gọi hỏi về sản phẩm/ dịch vụ. Đây là cách được các trường hoặc trung tâm thể dục thẩm mỹ sử dụng rất nhiều, thường là “Anh cho em xin số điện thoại, em sẽ gởi chi tiết lịch học kèm học phí qua, vậy anh sẽ dễ tham khảo hơn vì chúng em có rất nhiều lớp…”
- Từ các chương trình kích hoạt thương hiệu (Brand activation), gà nào xớ rớ tới gần quầy của mình là cho PG ra “tóm” liền.
Đặc điểm của loại database này là người nhận email đã biết đến thương hiệu của công ty và có những quan tâm nhất định. Vì vậy, loại database này cần giữ liên lạc thường xuyên – gửi email ít nhất 1 tháng/lần. Một database được chăm sóc thường xuyên sẽ có tỷ lệ mở tốt hơn là “bỗng dưng muốn gởi”.
Lưu ý là nên nhập liệu và quản lý database theo từng ngày – chúng tôi đã từng chứng kiến một chuỗi nhà hàng pizza lớn đã có 100,000 database lưu trong … 10 quyển sổ. Và công việc nhập liệu (input data lên máy tính) sẽ là rất kinh khủng… Chưa kể sau khi gởi mail thì có rất nhiều email bị trả về do sai. Vấn đề là các bạn nhân viên khi lấy email đã làm rất ẩu, viết nguệch ngoạc cho xong để còn làm việc khác nên khi người khác gõ vào thì nhìn đui mắt cũng không ra nói gì chuyện nhập liệu đúng!
Đây cũng là một kinh nghiệm, người quản lý nên truyền đạt thật rõ tầm quan trọng của việc lưu dữ liệu khách hàng cho các nhân viên trực tiếp làm việc này.
II. Database tự xây dựng trên online
- Đặt nút Subscribe ở trang chủ để mọi người đăng kí nhận mail của bạn.
VD 1:
VD 2: Không có gì tạo niềm tin để subscribe cho 1 website bằng việc biết rằng đã có hơn 14,000 người đã làm điều đó.
VD 3:
VD 4: Rất thích Tiki.vn với phần “Tại sao nên đăng kí newsletter”
Mua database ở các forum mà khách hàng mục tiêu của bạn thường ghé thăm.
- Đăng kí làm thành viên chính thức để được nhiều quyền lợi hơn như không có quảng cáo pop up, xem được nhiều nội dung hơn…
- Nhập địa chỉ email để nhận được link download một ebook, một báo cáo, một bài thuyết trình…
- Nhập email của những người mà bạn muốn gởi thiệp này đến hoặc chia sẻ đường link này cho những người thân yêu của bạn. Thường cách này được áp dụng nhiều ở các game online hay các chiến dịch Digital Marketing của các nhãn hàng.
- Dùng mail list từ các email bạn nhận được. Cách này nghe ngớ ngẩn nhưng chúng tôi đã gặp kha khá email gởi cho mình kèm 1 list mail CC kèm theo.
Những database tự xây dựng sẽ luôn có tỷ lệ mở email trung bình là 25 – 40% trên một chiến dịch – vì đây là những người thật sự quan tâm. Case thành công điển hình của trường hợp này là Vietnamworks/Navigos với chiến lược nội dung rất tuyệt vời. Qua đó họ đã xây dựng được một database chất lượng và khổng lồ – chưa kể góp phần khẳng định uy tín và thương hiệu hàng đầu trong ngành tuyển dụng.
III. Database thu thập trên internet/mua từ bên ngoài
Có rất nhiều doanh nghiệp, vì áp lực kinh doanh hay vì …lười nên sử dụng nguồn database thu thập trên internet (với các công cụ quét email trên web) hay mua từ bên ngoài.
Theo quan điểm của chúng tôi, không phản đối song cũng không ủng hộ việc thu thập database một cách “cơ giới” – và cũng khuyên là không nên quá kỳ vọng vào tỷ lệ mở trên database này. Có một số nguồn bán database cung cấp nhiều thông tin khác của database ngoài email ra (vd người dùng email đó tên gì, ở đâu, bao nhiêu tuổi, giới tính gì, làm nghề gì …). Với những thông tin như vậy Marketies sẽ có nhiều thông tin để đưa ra thông điệp thu hút khách hàng. Còn với nguồn email thu thập bằng công cụ tự động trên website, thì hầu hết chỉ có được email, vốn sẽ không có giá trị lắm nếu không có những thông tin tham khảo khác.
Những người nhận email có thể có đầy đủ những yếu tố để trở thành khách hàng của bạn – trừ 2 yếu tố quan trọng nhất: sự tin tưởng và nhu cầu. Cũng giống như bạn có số điện thoại của tất cả các cô gái xinh đẹp từ 18 – 25, có đầy đủ điều kiện trở thành “một nửa” của bạn – song không có nghĩa là các cô ấy muốn điều đó … Từ ước muốn chủ quan của mình đến ước mong khách quan của khách hàng là một khoảng cách xa đấy.
- ★ -
Xin nhắc lại 3 câu hỏi quyết định chất lượng database của bạn:
1. Tại sao người ta nên cho mình địa chỉ email? Quyền lợi khách hàng nhận được là gì?
2. Việc đăng ký có dễ dàng không? Và khi đăng ký thì bạn cần biết những thông tin gì về họ ngoài địa chỉ email?
3. Đăng ký xong rồi thì bạn sẽ gửi nội dung gì? Nội dung có đủ bổ ích, cần thiết cho họ để không bị đưa vào spam không?
Sắp đến 2012 rồi, người tiêu dùng không còn ngây thơ với môi trường Internet như ngày nào nữa vì vậy họ thừa thông minh để né tránh việc “lộ hàng” email của mình. Bạn cần phải đưa ra những lời đề nghị để hấp dẫn để có được thông tin email của họ cũng như những cách thức đơn giản nhất để họ nhập địa chỉ thư vào.
VD: Ngay trang chủ web Brain Pickings đã có một góc “chiêu dụ” đăng kí nhận newsletter hàng tuần của họ. Nội dung ghi rất rõ là sẽ gởi đến vào thứ mấy và bạn có thể click vào “example” để xem thử nội dung mẫu.
Sau khi click vào thì bạn sẽ được dẫn đến trang dưới với lời nhận xét của những người đã từng đăng kí newsletter, vài dòng khuyến khích viết rất đơn giản và tinh tế đồng thời còn có logo của MailChimp, một hệ thống gởi email rất uy tín (Trong bài sau chúng tôi sẽ có hướng dẫn sử dụng MailChimp).
Sau đó, bạn sẽ phải mở email để “confirm” xác nhận.
Trong hộp mail ngay lập tức nhận được một email nội dung rất đơn giản và trình bày hết sức rõ ràng:
Và cuối cùng là một email xác nhận lần cuối:
Chỉ là việc subscribe thôi nhưng Brain Picking đã làm hết sức chỉn chu và ta có thể cảm được sự đầu tư thời gian và chất xám của họ trong việc cố gắng thu thập database như thế nào.
Chỉ cần nút “Subscribe” hơi nhỏ, khó thấy hoặc vài lỗi kĩ thuật khi đăng kí thành viên hay một list thông tin cần nhập dài ngoằng cũng đã làm nản lòng những thượng đế bận rộn rồi.
Bên cạnh đó, bạn cũng cần phải có một chiến lược về nội dung phong phú, được đầu tư kĩ lưỡng thì mới đủ sức “nuôi” database của mình lâu dài. Hơi “chua”, nhưng cần mẫn là việc gì cũng làm được.
Phần 1: Giới thiệu Chuyên đề "Email marketing for marketers"
Phần 2: Những mong đợi sai lầm khi marketies tập tành sử dụng "EM"
Phần 3: Khi Marketer không thể thiếu EM
Phần 4: Thấu hiểu vẫn là thấu hiểu
Phần 6: Marketies chắp bút viết copy
Phần 7: Cho em "hạ cánh" đàng hoàng + download toàn bộ sưu tập landing page
Phần 8: Cho em áo tốt, cho em áo đẹp - Những lưu ý trong thiết kế email
Phần 9: Download hướng dẫn sử dụng chi tiết Mail Chimp, hệ thống gửi mail miễn phí và tốt nhất hiện nay
Phần 10: Khi nào marketies hài lòng về EM?
Phần 11: [Case Study] Thiết kế email cho trường AiiM
Phần 12: EM là spam hay spam là EM? Những điều marketies cần biết về spam
Phần 13: Lời cuối cho EM