Zendesk: Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng (CX) 2025

“Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng (CX) năm 2025” của Zendesk tiết lộ sự thay đổi quan trọng trong kỳ vọng của khách hàng: người tiêu dùng ngày nay đòi hỏi các tương tác AI thân thiện với con người, được cá nhân hóa và thú vị hơn.

Dữ liệu của báo cáo được thu thập từ hai nguồn khảo sát với gần 5.100 người tiêu dùng và 5.400 nhà lãnh đạo trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng và trải nghiệm, agency và người mua công nghệ trên 22 quốc gia và tổ chức, từ doanh nghiệp nhỏ đến doanh nghiệp lớn. Dữ liệu được thu thập từ tháng 6 đến tháng 7/2024.

“Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng (CX) năm 2025” của Zendesk tiết lộ sự thay đổi quan trọng trong kỳ vọng của khách hàng: người tiêu dùng ngày nay đòi hỏi các tương tác AI thân thiện với con người, được cá nhân hóa và thú vị hơn. Báo cáo cũng khám phá 5 xu hướng quan trọng sẽ định hình tương lai của dịch vụ khách hàng, nhấn mạnh cách AI lấy con người làm trung tâm đang định nghĩa lại lòng trung thành của khách hàng và trở thành lợi thế chiến lược cho các công ty.

Báo cáo nhấn mạnh sự phân chia ngày càng tăng giữa các công ty áp dụng AI, được gọi là “CX Trendsetters” và những công ty vẫn còn duy trì các phương pháp tiếp cận truyền thống. Khi kỳ vọng của người tiêu dùng tiếp tục tăng, các doanh nghiệp tích hợp AI với trọng tâm là sự đồng cảm và cá nhân hóa đang đạt được lợi thế mạnh mẽ, xây dựng lòng tin và thúc đẩy việc giữ chân khách hàng.

Trên thực tế, CX Trendsetters có tỷ lệ thu hút khách hàng cao hơn 33%, tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 22% và doanh thu bán chéo cao hơn 49%, chứng minh rằng cách tiếp cận chu đáo đối với AI có thể mang tính chuyển đổi—không chỉ để tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và có ý nghĩa mà còn đối với lợi nhuận ròng.