KPMG Việt Nam: Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc (CEE) 2023
Tài liệu thuộc bản quyền của KPMG. Bạn sẽ được chuyển đến trang gốc của KPMG để tải về.
Báo cáo CEE 2023 tại Việt Nam được thực hiện từ tháng 6/2023 đến đầu tháng 11/2023. Dữ liệu được thu thập từ đánh giá 84 thương hiệu thuộc 8 ngành hàng của hơn 1.540 đáp viên và được đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 10 cho từng tiêu chí.
Bộ 6 tiêu chí về CX được đề cập trong báo bao gồm: cá nhân hóa (personalisation), sự đồng cảm (empathy), kỳ vọng (expectation), giải pháp (resolution), thời gian & công sức (time & effort) và chính trực (integrity).
Các điểm nổi bật trong năm 2023 được đề cập trong báo cáo:
- Người tiêu dùng Việt Nam trở nên tiết kiệm hơn do khó khăn về kinh tế. Cán cân giá cả và giá trị đang được soi xét kỹ lưỡng hơn bao giờ hết.
- Đối với người tiêu dùng Việt Nam, sự chính trực, đảm bảo minh bạch cho sản phẩm đã trở nên vô cùng quan trọng.
- Mặc dù phải hạn chế chi tiêu, khách hàng vẫn sẵn lòng mở hầu bao cho các sản phẩm chất lượng cao được sản xuất bền vững.
- Đứng trước sự xuất hiện và phát triển mạnh mẽ của AI, các doanh nghiệp đang tìm cách khai thác các công cụ này thật hiệu quả, đặc biệt là trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng. Ở phía khách hàng, họ vừa lo lắng vừa hào hứng về công nghệ mới.
