Mẫu đánh giá Mức độ Trưởng thành về Trải nghiệm Khách hàng (CX Maturity)
Tài liệu thuộc bản quyền của Qualtrics. Bạn sẽ được chuyển đến trang gốc của Qualtrics để tải về.
Tập trung vào khách hàng là mục tiêu khó đạt được trong thời gian ngắn hạn. Một nghiên cứu của XM Institute cho thấy có 5 giai đoạn trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng. Điều này được đánh giá dựa trên 6 Năng lực XM (XM Competencies) và 20 kỹ năng XM (20 XM Skills).
Công ty nào cũng có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, nhưng chỉ những thay đổi thật sự từ bên trong mới có thể tạo ra sự khác biệt lâu dài và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Một khi các tổ chức bắt đầu làm chủ 6 XM Competencies (Lead, Realize, Activate, Enlighten, Respond và Disprut), họ sẽ phát triển qua 5 giai đoạn:
- Investigate
- Initiate
- Mobilize
- Scale
- Embed
