Khách hàng có sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác?
Cho dù những CEO tài năng nhất cũng cảm thấy rất khó khăn trong việc khiến khách hàng trở thành những "Đại sứ thương hiệu" sẵn sàng giới thiệu thương hiệu, công ty tới những người khác. hàng có sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của bạn cho người khác?
Để có được khách hàng trung thành, sẵn sàng đi rao giảng về thương hiệu của mình đó là một nỗ lực vô cùng lớn. Nếu mình làm tốt mọi thứ thì chỉ dừng lại ở mức chuyên nghiệp thôi, và khách hàng không sẵn sàng giới thiệu đâu. Cho đến khi họ thật sự Sướng - họ xúc động với nó, thì lúc đó họ mới làm sứ giả cho nó .
Nguyễn Đức Tài - CEO Thế Giới Di Động
Khách hàng thiện cảm là sứ giả thương hiệu
Một nghiên cứu của Bain & Co để tìm hiểu xem câu hỏi nào tốt nhất để dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai, Họ có tiếp tục trung thành với thương hiệu hay không? Họ khám phá ra nhiều điều khá bất ngờ.
Với câu hỏi "Bạn có hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi hay không?" thì có tớ 80% nhóm người trả lời hài lòng hoặc rất hài lòng sau một thời gian lại chuyển đổi sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu khác.
Bain & Co tiếp tục nghiên cứu và áp dụng tại nhiều doanh nghiệp, Tác giả Fred Reichheld Trong cuốn "Câu hỏi cốt tử" đưa ra câu hỏi " Khả năng bạn giới thiệu thương hiệu/Công ty đến bạn bè và đồng nghiệp? " và câu trả lời được khách hàng chọn trên thang điểm 10. Câu hỏi này thể hiện sự đồng nhất trong câu trả lời và hành vi của khách hàng nhất.
Thước đo từ 0 đến 10 được xem là hiệu quả nhất, trong đó điểm 10 nghĩa là khách hàng rất muốn giới thiệu bạn bè, điểm 5 là trung bình, và điểm 0 là “không có khả năng nào”.
Những khách hàng đánh giá công ty từ 9-10 điểm là khách hàng thiện cảm (Promoters) . Họ có tỷ lệ mua lại cao nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho công ty.
Phân khúc thứ hai là những khách hàng “hài lòng thụ động”(Passives), hay còn gọi là khách hàng vô cảm – những người đánh giá công ty từ 7-8 điểm. Những người này thường bị thúc đẩy bởi quán tính hơn là lòng trung thành hay sự nhiệt tình, và họ sẽ rời bỏ công ty khi bị các thương hiệu khác thu hút.
Những khách hàng đánh giá công ty từ 0-6 điểm là khách hàng phản cảm (Detractors). Một số người có thể mang lại lợi nhuận cho công ty nếu xét theo quan điểm kế toán, song những lời phê bình và thái độ của họ sẽ hủy hoại danh tiếng của công ty, khiến khách hàng mới nản lòng và làm suy giảm động lực của nhân viên. Họ là những người “rút” mất sinh lực của công ty.
Bain & Co đã áp dụng câu hỏi này nhiều doanh nghiệp hàng đầu tại Mỹ, Thậm chí 2/3 doanh nghiệp trong danh sách 1000 Fortune đang áp dụng câu hỏi này cho khách hàng của họ.
Như vậy bằng cách hỏi khách hàng của mình câu hỏi "Khả năng bạn giới thiệu [Thương Hiệu X] đến bạn bè, đồng nghiệp là bao nhiêu? " là bạn đã có thể tìm ra những khách hàng đang có thiện cảm, sẽ trung thành và sẵn sàng làm "sứ giả thương hiệu của bạn".
Đồng thời bạn cũng khám phá ra những khách hàng chưa hài lòng, với những khách hàng này hãy hỏi "Tại sao và làm cách nào để bạn đánh giá chúng tôi cao hơn" Cách này sẽ giúp bạn tìm ra vấn đề mà mình cần phải thay đổi để gia tăng thêm lượng khách hàng thiện cảm.