5 chiến lược giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Việc ra quyết định của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm xúc và kinh nghiệm, như vậy khi bạn tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời ngay từ lần mua đầu tiên thì khách hàng sẽ có thiện cảm với bạn.

Rất nhiều doanh nghiệp thậm chí tạo cho khách hàng trải nghiệm thú vị từ những điểm chạm "touch-point" đầu tiên khi mà khách hàng nghe đến tên thương hiệu, truy cập website hay đặt chân đến cửa hàng.

Những trải nghiệm có thể đến từ thái độ nhân viên, từ cách thiết kế, bài trí nội thất, chất lượng món ăn hay sản phẩm, cách chăm sóc khách hàng sau bán... mỗi lần mà khách hàng "tiếp xúc" với thương hiệu là một cơ hội mà doanh nghiệp có thể tạo thiện cảm và mối quan hệ với khách hàng.

Đừng quá tập trung vào việc bán hàng - Hãy tập trung cung cấp giá trị cho khách hàng, để thương hiệu luôn trong tâm trí khách hàng. Bất kể khi nào có nhu cầu, bạn luôn là người khách hàng nhớ đến đầu tiên và tin tưởng mua hàng của bạn.

"Cái gì đo lường được thì cải thiện được" - Việc đo lường cho bạn rất nhiều thông tin hữu ích để cải thiện tình hình, ra quyết định và dự báo.

Hôm nay có bao nhiêu khách hàng hài lòng và không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của bạn? Nếu chỉ chăm chăm vào việc hôm nay bỏ ra từng này chi phí quảng cáo, thu được tầm này doanh thu thì bạn đang mất kiểm soát về việc mất đi những khách hàng trong tương lại.

Một công cụ đo lường giúp bạn thu thập đánh giá và những phản hồi của khách hàng, công cụ này cho thể cho bạn biết được tỷ lệ khách hàng hài lòng/không hài lòng của bạn theo thời gian thực và thống kê theo tháng, quý hoặc năm. Đồng thời cho phép khách hàng góp ý chỉ ra những điểm mà bạn cần cải thiện.

Nếu khách hàng không hài lòng, khả năng rất lớn là khách hàng sẽ chia sẻ điều đó với bạn bè, người thân và trên mạng xã hội.

3. Hành động ngay với mỗi phản hồi khách hàng.

Những khách hàng thân thiện luôn sẵn sàng góp ý, phản hồi về chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc yêu cầu được giúp đỡ. Hãy luôn nhớ câu nói "Khách hàng là thượng đế" bạn đang chơi trò chơi "Thượng đế cần" Bất kể yêu cầu nào của "khách hàng" người đáp ứng trước là người chiến thắng.

Hãy hành động hoặc ít ra là hồi âm cho khách hàng biết rằng bạn đã tiếp nhận phản hồi của khách hàng và đang nỗ lực để cải thiện. Có thể những hành động nhỏ của bạn lại gây một ấn tượng rất mạnh với khách hàng.

Hãy cho khách hàng thấy tầm quan trọng của học, sự quan trọng trong những ý kiến phản hồi mà họ đã góp ý đã giúp doanh nghiệp như thế nào. Điều đó thể hiện rằng bạn luôn lắng nghe và sẵn sàng hành động. Bạn đang phục vụ khách hàng đúng nghĩa.

Nếu khách hàng để quên đồ trong cửa hàng của bạn, liệu bạn sẽ giữ lại chờ khách hàng đến lấy, hay chuyển đến tận tay khách hàng. Lựa chọn sẽ làm nên điều vĩ đại.

4. Xây dựng cộng đồng khách hàng

Việc mời gọi khách hàng tham gia một cộng đồng nào đó của bạn, có nghĩa là bạn có cơ hội để liên lạc hoặc kết nối với khách hàng đó một lần nữa.

Mời khách hàng like Fanpage hoặc tham gia một Group của bạn trên facebook. Xin khách hàng để lại Email hoặc số điện thoại. Mời khách hàng tham gia một câu lạc bộ, thẻ thành viên hoặc chương trình khách hàng thân thiết đó là những cách đơn giản để bạn tạo một kết nối với khách hàng.

Khi có kết nối với khách hàng bạn dễ dàng có thể liên lạc với khách hàng qua quảng cáo hoặc các công cụ khác. Cơ hội lắng nghe khách hàng, cơ hội để bán các sản phẩm khác và giữ chân khác hàng.

5. Có chương trình đào tạo nhân viên

Một nghiên cứu của Mckinsey chỉ ra rằng 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên cảm nhận của khách hàng về cách mà họ được đối xử thế nào? Hay nói cách khách chính là cách nhân viên của bạn đối xử với khách hàng, cách giao tiếp, ngôn từ, thái độ thậm chí là trang phục.

Trước khi cho nhân viên của mình giao tiếp với khách hàng hãy đảm bảo rằng khách hàng có được sự phục vụ tốt nhất. Trang bị cho nhân viên đúng về nhận thức, kỹ năng và cách tư duy lấy khách hàng là trung tâm. Để nhân viên luôn phục vụ khách hàng với thái độ tích cực và sự ân cần, thân thiện.

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tập trung vào khách hàng là bí quyết thành công của những doanh nghiệp thành công như WalMart, Walt Disney hay Thế Giới Di Động. Họ đều truyền đạt tới mỗi nhân viên rằng "Hãy phục vụ khách hàng sao cho mỗi khách hàng rời đi vơi nụ cười trên khuôn mặt".

Nguồn: Hearme