Đo lường sự hài lòng của khách hàng
Mọi doanh nghiệp luôn muốn làm khách hàng hài lòng hơn đối thủ cạnh tranh bởi khi làm khách hàng hài lòng, doanh nghiệp có cơ hội giữ chân khách hàng đó lâu hơn, bán nhiều hàng hóa hơn tương được với có doanh thu và lợi nhuận tốt hơn.
Về phía khách hàng, cũng luôn mong muốn mỗi được hưởng những dịch vụ tốt nhất, mua được một sản phẩm tốt, dễ sử dụng, hay gặp được nhân viên tư vấn thân thiện, nhiệt tình và có chuyên môn tốt trong mỗi quyết định mua hàng. Trải nghiệm mua hàng lần đầu là căn cứ để quyết định mua hàng ở những lần tiếp theo.
Hệ thống đo lường sự hài lòng của khách hàng
Đo lường sự hài lòng cần được áp dụng trong doanh nghiệp một cách đúng đắn và có hệ thống. Vì nó cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin liên quan trực tiếp đến khách hàng và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Muốn vậy doanh nghiệp cần đo lường sự hài lòng dựa trên những chỉ số tin cậy, hỏi đúng câu hỏi và tìm ra đúng vấn đề. Một hệ thống đo lường sự hài lòng cần giúp doanh nghiệp tìm ra điểm yếu để khắc phục và điểm mạnh để phát huy. Tuyệt đối không phải tìm ra người (bộ phận) để đổ lỗi hay quy trách nhiệm.
Khi áp dụng một hệ thống đo lường sự hài lòng cần có sự thống nhất xuyên suốt từ các cấp trong doanh nghiệp cũng như sự hưởng ứng của khách hàng.
Doanh nghiệp: Cần có sự thống nhất trong triển khai, áp dụng và thực thi những phản hồi của khách hàng. Tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng không chỉ là công việc của bộ phận bán hàng hay chăm sóc khách hàng.
Khách hàng: Đôi khi sự tâm lý e ngại trong việc đánh giá, phản hồi từ khách hàng cản trở việc khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quan trọng. Có thể kết hợp việc khuyến kích việc đánh giá của khách hàng thông qua các chương trình khuyến mại, quà tặng.
Lợi ích của doanh nghiệp khi áp dụng hearme.
Thứ nhất, nếu bạn là một doanh nghiệp bán lẻ có nhiều địa điểm, hoặc một chuỗi nhà hàng có nhiều hàng hàng,quản lý chất lượng tại nhiều điểm là một vấn đề khó khăn. Chính vì thế sự hiểu biết về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến từng địa điểm là điều vô cùng quan trọng. hearme cho phép bạn phân tích phản hồi của khách hàng theo từng cửa hàng, để có thể so sánh hiệu suất của nhân viên và người quản lý của mỗi cửa hàng. Khi vấn đề được xác định từ phản hồi của khách hàng, bạn biết chính xác nơi xảy ra sự cố. Và nhờ khách hàng bạn biết được vấn đề đó là gì?
Thứ hai, thu thập phản hồi trong thời gian thực có nghĩa là khách hàng tức giận có thể phản hồi ngay tại cửa hàng và ít có khả năng trở về nhà và review cửa hàng của bạn trên Foody, Facebook, Google hoặc TripAdvisor hoặc chia sẻ trải nghiệm xấu đó trên facebook. Nó cũng có nghĩa là đã giúp bạn loại bỏ những rắc rối không cần thiết từ khách hàng không hài lòng.
Thứ ba, Với hệ thống khảo sát hearme bạn có thể theo dõi liên tục phản hồi và đánh giá của khách hàng. Các kết quả khảo sát được lưu trữ trên hệ thống cloud và phân tích thành các biểu đồ đễ hiểu. hearme cho phép bạn lưu trữ không giới hạn lượng phản hồi của khách hàng, giúp bạn theo dõi liên tục phản hồi - cảm nhận của khách hàng. Các chỉ số về sự hài lòng của khách hàng như NPS, CSAT, CES giúp bạn kiểm soát và điều chỉnh các hoạt động kinh doanh kịp thời.
Thứ tư, Chỉ số NPS (net promoter score) giúp bạn phân loại khách hàng thành 3 nhóm, Promoters (P)- Passives (P) và Detractors (D). Trong đó nhóm P là những người hài lòng với sản phẩn và dịch vụ của doanh nghiệp, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của doanh nghiệp đến những người khác. Với nhóm này doanh nghiệp có thể thiết kế những chiến dịch “referral marketing” để có thêm nhiều khách hàng mới. Và nhóm D cung cấp cho doanh nghiệp những điểm yếu (chưa hài lòng) trong sản phẩm dịch vụ, để thay đổi hoặc tạo sản một dịch vụ khác cho nhóm này.
Thứ năm, Chỉ số CES (customer effort score) chỉ ra cho doanh nghiệp thấy những điểm trong dịch vụ gây khó khăn, kiến khách hàng bỏ ra nhiều nỗ lực nhất. Việc chờ đợi, việc tìm kiếm sản phẩm, tiếp cận hỗ trợ, vận chuyển…. nhờ CES doanh nghiệp sẽ tìm ra được “nút thắt cổ chai” trong dịch vụ hoặc quá trình trải nghiệm khách hàng để loại bỏ hoặc khắc phục, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn.
Xem thêm các bài viết về dịch vụ - trải nghiệm khách hàng trên blog hearme.
Công ty TNHH hearme
Địa chỉ: Văn phòng Toong, tầng 3, số 8, đường Tràng Thi, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện thoại: +84 24 66 635 539
Kinh Doanh: 0962811347 (Ánh)
Email: [email protected]
Website: https://hearme.vn
Blog: https://blog.hearme.vn
Facebook: https://fb.me/hearme.vn