KFC, Lotteria và McDonald’s: Cuộc chiến các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh tại Việt Nam
Ngành hàng thức ăn là ngành hàng có sự cạnh tranh khốc liệt của nhiều thương hiệu lớn, trong đó các hoạt động trên social media hầu như đều được các thương hiệu chú trọng. Thống kê của Buzzmetrics cho thấy KFC, Lotteria và McDonald’s là 3 thương hiệu thức ăn nhanh tạo được nhiều thảo luận nhất trên social media (không tính các thương hiệu pizza), trong đó KFC chiếm ưu thế hơn hẳn với thị phần thảo luận là gần 50%:
Phần lớn các thảo luận của các thương hiệu thức ăn nhanh thường đến từ trang Facebook fanpage, đây cũng là lý do khiến KFC đạt được số lượng thảo luận khủng so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong các thảo luận này, chỉ có một số lượng nhỏ là nhận xét về chất lượng thức ăn, dịch vụ và lý do vì sao khách hàng chọn một thương hiệu này hay một thương hiệu khác. Nhìn chung, ngành hàng thức ăn nhanh là ngành hàng có tỷ lệ khách hàng chuyển từ một thương hiệu sang một thương hiệu khác cao, hoặc có thể chọn cùng lúc nhiều thương hiệu là đối thủ cạnh tranh của nhau để thay đổi. Bài viết sẽ đi sâu vào phân tích tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn giữa các thương hiệu thức ăn nhanh bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng – BJ (Brand Journey) của giải pháp lắng nghe và phân tích mạng xã hội Buzzmetrics.
Khi so sánh giữa 3 thương hiệu thức ăn nhanh được thảo luận nhiều nhất hiện nay trên social media là KFC, Lotteria và McDonald’s, trong giai đoạn từ tháng 6/2014 đến tháng 3/2015, nhìn chung có thể thấy một số điểm nổi bật dưới đây:
- GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC: Trong khi KFC và Lotteria thường được cân nhắc vì có Chương trình khuyến mãi, Thức ăn ngon, Món mới,… thì McDonald’s chủ yếu được cân nhắc vì có Quà tặng kèm phần ăn và Mở cửa 24/7. Ngoài ra, do là thương hiệu lớn vừa đặt chân vào Việt Nam chưa lâu, sức nóng của McDonald’s vẫn còn khá lớn và việc khai trương các cửa hàng mới của thương hiệu này thu hút sự chú ý cũng như cân nhắc đến ăn của đông đảo giới trẻ.
- GIAI ĐOẠN ĐÃ ĐẾN ĂN VÀ NÓI TỐT: Thức ăn ngon là yếu tố hàng đầu khiến khách hàng đến ăn và nói tốt về các thương hiệu thức ăn nhanh, trong đó KFC là thương hiệu có nhiều thảo luận tích cực về chất lượng thức ăn nhất. Một số yếu tố khác khiến khách hàng đánh giá cao các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh bao gồm Có nhiều chương trình khuyến mãi, Giá hợp lý, Không gian sạch đẹp, Thái độ phục vụ tốt,…
- GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC ĐẾN ĂN: Có rất ít thảo luận về việc khuyên người khác đến ăn tại một chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh nào đó vì có rất ít ý kiến hỏi xin lời khuyên về việc này. Đa số các lời khuyên được đưa ra đều để trả lời cho câu hỏi chọn nhà hàng để tổ chức sinh nhật cho bé.
- GIAI ĐOẠN KHÔNG LỰA CHỌN ĐẾN ĂN: Chỉ có một số ít thảo luận của khách hàng nói rằng mình không chọn đến ăn tại một chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh nào đó, các lý do được nêu ra chủ yếu là về việc sử dụng gà công nghiệp và thức ăn không tươi ngon.
- GIAI ĐOẠN ĐÃ ĐẾN ĂN VÀ KHÔNG HÀI LÒNG: Thức ăn không ngon là vấn đề chung khiến các thương hiệu thức ăn nhanh nhận phải những phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng. Ngoài ra, Lotteria còn gặp một vấn đề rất lớn là Thái độ phục vụ không tốt, với lượng thảo luận tiêu cực về vấn đề này chiếm gần đến 50%.
KFC: Nhận được nhiều phản hồi tích cực về Thức ăn ngon, có nhiều chương trình khuyến mãi, như combo rẻ, tiện lợi. Nhiều phụ huynh chia sẻ rằng con của họ rất thích ăn và nhiều bạn trẻ nói rằng KFC là nơi thích hợp để tụ họp bạn bè.
LOTTERIA: Là thương hiệu có tỷ lệ khách hàng không hài lòng sau khi đến ăn nhất, trong đó đa số các thảo luận tiêu cực đều là về Thái độ phục vụ không tốt.
MCDONALD’S: Là thương hiệu được nhiều người cân nhắc đến ăn, chủ yếu là giới trẻ vì có Quà tặng kèm phần ăn là mô hình các nhân vật trong phim. Ngoài ra, việc Khai trương các cửa hàng mới của McDonald’s cũng thu hút được sự chú ý lớn, trong đó nhiều người chia sẻ rằng họ rất phấn khích vì có cơ hội thưởng thức McDonald’s mà không phải đi xa.
GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC SẼ ĐẾN ĂN
- KFC
Thường được cân nhắc vì có nhiều chương trình khuyến mãi, đặc biệt là các khuyến mãi theo ngày. Bên cạnh đó, Món mới/Thức uống mới và món Bánh trứng đặc trưng cũng là điều khiến khách hàng cân nhắc sẽ đến ăn tại KFC. Tuy nhiên, Nguồn gốc gà là vấn đề khiến một số người tỏ ra e ngại khi chọn đến ăn tại KFC.
- LOTTERIA
Chương trình khuyến mãi, Quà tặng kèm phần ăn, Không gian, Dịch vụ giao hàng,… là những yếu tố khiến khách hàng cân nhắc chọn Lotteria. Bên cạnh đó, nhiều người cũng cân nhắc Đặt tiệc sinh nhật cho con mình tại đây.
- MCDONALD’S
Là thương hiệu khá mới tại VIệt Nam với hệ thống cửa hàng vẫn còn rất ít, việc McDonald’s khai trương cửa hàng mới tại các khu vực như Gò Vấp và Quận 6 khiến nhiều người tỏ ra phấn khích vì không phải đi xa để ăn nữa. Ngoài ra, một lý do khiến nhiều người cân nhắc sẽ đến ăn tại McDonald’s là việc tặng kèm mô hình các nhân vật trong phim khi mua phần ăn Happy Meal box (mặc dù chương trình này hướng đến đối tượng trẻ em nhưng lại thu hút phần lớn là giới trẻ). Ngoài ra, việc mở cửa 24/7 và khuyến khích việc Xem bóng đá tại cửa hàng cũng khiến McDonald’s là chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh được nhiều người cân nhắc trong mùa World Cup.
GIAI ĐOẠN ĐÃ ĐẾN ĂN VÀ NÓI TỐT
Thức ăn ngon là yếu tố hàng đầu khiến khách hàng đến ăn và nói tốt về các thương hiệu thức ăn nhanh, trong đó KFC là thương hiệu có nhiều thảo luận tích cực về chất lượng thức ăn nhất. Một số yếu tố khác khiến khách hàng đánh giá cao các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh bao gồm Có nhiều chương trình khuyến mãi, Giá hợp lý, Không gian sạch đẹp, Thái độ phục vụ tốt,…
GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC ĐẾN ĂN
Nhìn chung, có rất ít thảo luận về việc khuyên người khác đến ăn tại một chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh nào đó vì có rất ít ý kiến hỏi xin lời khuyên về việc này. Đa số các lời khuyên được đưa ra đều để trả lời cho câu hỏi chọn nhà hàng để tổ chức sinh nhật cho bé.
GIAI ĐOẠN ĐÃ ĐẾN ĂN NHƯNG KHÔNG HÀI LÒNG VÀ CÓ THỂ RỜI BỎ THƯƠNG HIỆU
- KFC
Thức ăn không ngon (thịt gà bở, mùi vị không ngon) và Nhiều dầu mỡ là yếu tố khiến khách hàng đã đến ăn nhưng không hài lòng về KFC. Ngoài ra, các phần ăn không có khuyến mãi của KFC cũng được đánh giá là có Giá cao.
- LOTTERIA
Thái độ phục vụ không tốt là một điểm yếu rất lớn của Lotteria và rất nhiều khách hàng tỏ ra bức xúc với vấn đề này. Một số người chia sẻ rằng họ là khách hàng thân thiết của Lotteria nhưng chỉ sau một vài lần gặp phải nhân viên với thái độ phục vụ không tốt thì họ muốn từ bỏ thương hiệu. Một số khác nói rằng họ chỉ mới đến một số ít lần nhưng sẽ không bao giờ quay lại Lotteria vì vấn đề này. Điều đáng nói là đa số các thảo luận tiêu cực về vấn đề Thái độ phục vụ đều được khách hàng đăng tải trực tiếp lên trang Facebook fanpage của Lotteria, một trang fanpage với hơn 600,000 lượt theo dõi. Đây là điều hết sức nguy hiểm đối với thương hiệu. Ngoài ra, Thức ăn của Lotteria cũng không được đành giá cao, nhất là về mặt trình bày không đẹp mắt khiến cho khách hàng cảm thấy họ không được tôn trọng.
- MCDONALD’S
Mặc dù là một thương hiệu rất được ưa chuộng trên thế giới nhưng tại Việt Nam, McDonald’s lại gặp nhiều ý kiến về việc Thức ăn không ngon, bên cạnh đó nhiều người cũng phàn nàn rằng Menu của McDonald’s không đa dạng, chủ yếu chỉ gồm các món burger không phù hợp với khẩu vị của người Việt Nam. Ngoài ra, một số người cũng chia sẻ về việc họ không được phục vụ tốt khi đến ăn tại đây và việc Không có dịch vụ giao hàng tận nơi cũng là vấn đề khiến khách hàng không hài lòng về McDonald’s.
XEM VIDEO GIỚI THIỆU MÔ HÌNH PHÂN TÍCH BRAND JOURNEY (BJ) CỦA BUZZMETRICS:
Buzzmetrics là một giải pháp lắng nghe và nghiên cứu mạng xã hội (Social Listening) toàn diện nhất Việt Nam, có độ phủ toàn bộ các mạng xã hội trên thế giới và trong nước, bao gồm facebook, twitter, youtube, google+, instagram, linkedin, zing, zalo, noi.vn, hơn 1000 forums, 8000+ báo điện tử và blogs. Buzzmetrics được tin dùng bởi Coca-Cola, Samsung, Unilever và là đối tác chiến lược của các agencies hàng đầu như Ogilvy, Phibious, Leo Burnett, Maxus, Sofresh… Sự khác biệt củaBuzzmetrics nằm ở khả năng nghiên cứu chuyên sâu theo từng ngành hàng, mang lại cho các thương hiệu các Insight chất lượng và thiết thực dựa trên phản hồi trong thời gian thực của người tiêu dùng.