Nhận diện 7 loại khách hàng thường gặp trong bán lẻ và cách đối phó
Một trong những điều làm nên sự thú vị trong kinh doanh, đó là bạn sẽ phải gặp đầy đủ các loại khách hàng trong bán lẻ. Từ những người mua sắm dễ tính đến những khách hàng dường như đến cửa hàng bạn chỉ với nhiệm vụ duy nhất là bước vào rồi bước ra.
Trên thực tế, không có giải pháp duy nhất hoặc thực tiễn tốt nhất để chuyển đổi tất cả các loại khách hàng. Mỗi khách hàng đều có những đặc điểm riêng, các nhà bán lẻ cần nhận ra và tiếp cận khó một cách phù hợp.
Dưới đây là 7 loại khách hàng thường gặp trong bán lẻ và cách “đối phó” với họ.
1. Những khách hàng "thông thái"
Loại khách hàng thường gặp trong bán lẻ đầu tiên phải kể đến đó là những người mua sắm hiện đại.
Thông thường họ sẽ làm hẳn một “nghiên cứu” trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Họ đọc mô tả sản phẩm, so sánh giá cả và chắc chắn một điều là họ biết rất nhiều về những gì bạn cung cấp.
Chìa khóa để kết nối với những người mua sắm này là hãy tăng khả năng hiển thị sản phẩm của bạn trên các kênh trực tuyến hay những mẫu quảng cáo sẽ xuất hiện trên các thiết bị di động. Đừng chờ đợi họ xuất hiện tại cửa hàng bạn.
Bạn có thể bắt đầu bằng cách, đảm bảo khách hàng có thể nhận thông tin về cửa hàng, sản phẩm, dịch vụ của bạn, dù cho khi họ truy cập trên điện thoại hay là trên website.
Ngoài ra, khi khách hàng vào trang web của bạn, hãy tạo ấn tượng tốt với họ bằng cách cung cấp nội dung hấp dẫn kèm những trải nghiệm tuyệt vời.
Làm thế nào để “đối phó” với những khách hàng này?
Cách tốt nhất để tiếp cận tuýp khách hàng này đó là bạn phải biết trước về chuyên môn của họ và lắng nghe những gì họ nói. Sau đó đặt câu hỏi để xem liệu bạn có thể cung cấp thêm thông tin gì ngoài những kiến thức họ đã biết.
Điều quan trọng là tập trung vào giá trị chứ không chỉ là các tính năng hoặc giá cả mà họ đã biết.
Ví dụ: Nếu bạn đang bán thứ gì đó có thể tìm thấy trong các cửa hàng khác, hãy làm nổi bật những thứ mà chỉ bạn mới có thể cung cấp. Bạn đảm bảo về chất lượng sản phẩm? Hỗ trợ khách hàng tốt hơn? hãy để cho họ biết những điều đó.
2. Người “lang thang”- loại khách hàng “chỉ cần nhìn xung quanh”
Đây là những người mua sắm vào cửa hàng nhưng không hề có ý định thực sự. Họ vào cửa hàng bạn đơn giản chỉ vì bị thu hút nhất thời hoặc là để giết thời gian.
Làm thế nào để đối phó với những khách hàng chỉ nhìn xung quanh?
Khách hàng “chỉ nhìn xung quanh” bạn nên để họ lại một mình, nhưng để họ biết, bạn nhận ra sự có mặt của họ.
Nếu khách hàng nào đó nói với bạn rằng họ chỉ tình cờ ghé qua, hãy cho họ sự tương tác nhất định để đảm bảo rằng họ cảm thấy được chào đón và đồng thời có thể tư vấn cho họ những mặt hàng mới hay những ưu đãi đang diễn ra tại cửa hàng bạn.
Bạn có thể nói điều gì đó như “Tôi tên… Nếu bạn cần bất kì sự giúp đỡ nào, hãy liên hệ với tôi, tôi rất vui khi làm điều đó.”
Và tốt nhất là để cho họ có thời gian một mình, cho đến khi họ thực sự yêu cầu sự giúp đỡ.
3. Khách hàng biết những gì họ cần mua
Đây là những khách hàng đã biết những gì họ muốn và họ có ý định khi bước vào cửa hàng của bạn.
Làm thế nào đối với những người mua hàng này?
Điều tốt nhất bạn có thể làm đơn giản chỉ là cho họ một câu trả lời thẳng thắn khi họ có bất kì thắc mắc về sản phẩm nào và đừng cố gắng tư vấn thêm bất kì sản phẩm nào nữa, vì đa phần khách hàng này sẽ không chú tâm vào sản phẩm nào, ngoại trừ cái mà họ đang cần.
Làm cho quy trình mua sắm đơn giản và thuận tiện cho họ, nếu bạn phát hiện ra bất kì rào cản nào (chẳng hạn như dòng thanh toán quá dài), bạn có thể mở thêm quầy thanh toán, hoặc tăng cường những phương thức thanh toán đa dạng hơn tại cửa hàng.
4. Những khách hàng thiếu quyết đoán
Đây là những khách hàng không chắc chắn, khi họ mua hàng, họ không thể quyết định chính xác họ muốn mua gì.
Thông thường, những khách hàng này đang gặp khó khăn khi quyết định, hoặc họ không có thông tin, hoặc có quá nhiều và đang bị choáng ngợp.
Làm thế nào để đối với phó với khách hàng bối rối hoặc lưỡng lự?
Cách tiếp cận tốt nhất là tìm ra nhu cầu cụ thể của họ và cung cấp cho họ những thông tin cần thiết.
Bắt đầu bằng câu hỏi về những gì mà họ đang tìm kiếm. Họ có những thắc mắc gì về những tính năng của sản phẩm bạn? Họ biết gì- không biết gì- về hàng hóa của bạn.
Nếu họ đang so sánh sản phẩm, hãy cho họ những lời khuyên để cân nhắc và đưa ra quyết định mua hàng đúng đắn.
Đừng quên mục tiêu chính của bạn khi tiếp cận loại khác hàng này, đó là giúp đỡ và cung cấp thông tin. Hãy trung thực, khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao điều đó, họ sẽ tin tưởng bạn.
5. Người săn hàng giá rẻ
Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người mua sắm này chính này giá cả. Họ sẵn sàng mua sắm ngay khi tìm thấy mức giá thích hợp. Và thường họ không trung thành với bất kì thương hiệu nào cả.
Làm thế nào để đối phó với những người săn hàng giá rẻ hoặc người mua sắm tiết kiệm.
Một điều bạn có thể thử đó là làm cho họ cảm nhận rằng họ đang nhận được một thỏa thuận tốt. Hãy chỉ rõ cho họ thấy những gì họ sẽ nhận được khi mua sản phẩm của bạn, họ sẽ tiết kiệm như thế nào trong thời gian bao lâu?
Nếu không mang lại hiệu quả thì ít nhất bạn cũng có thể nắm bắt thông tin khách hàng, và đừng quên thông báo đến họ mỗi lần cửa hàng bạn có những ưu đãi hay chương trình khuyến mãi nào.
6. Kiểu khách hàng "bà tám"
Đây là những khách hàng thích nói chuyện và kể chuyện. Họ là những khách hàng nhiệt tình, nhưng đôi khi họ sẽ làm gián đoán công việc của bạn và bạn không có thời gian để chăm sóc những người mua sắm khác.
Làm thế nào để đối phó với những khách hàng này?
Nếu bạn gặp những người mua sắm như vậy, hãy dành thời gian lắng nghe và thể hiện sự quan tâm chân thành đến những gì họ đang nói.
Nhưng tuyệt đối đừng đế mất quá nhiều thời gian, chẳng hạn như khi có quá nhiều khách hàng cần thanh toán.
Cách tốt nhất là nhìn vào mắt khách hàng, mỉm cười và nói một câu gì đó như: “Tôi rất muốn nói chuyện nhiều hơn với bạn, nhưng có nhiều người đang cần sự trợ giúp của tôi, Tôi sẽ liên hệ lại với bạn, cảm ơn vì đã ủng hộ sản phẩm của tôi.”
7. Khách hàng thường xuyên
Khách hàng thường xuyên là những người mua sắm tốt nhất và họ lặp đi lặp lại hành vi mua sắm này một cách định kì tại cửa hàng.
Cách đối xử với khách hàng thường xuyên của bạn.
Tìm hiểu thêm về nhu cầu của họ và đáp ứng nó một cách tốt nhất, đừng quên dành cho họ những ưu đãi cũng như chính sách khách hàng thân thiết, kèm theo những lợi ích nhất định khi mua hàng. Đó là cách tốt nhất giúp bạn giữ chân khách hàng hiệu quả.