Uber, Mai Linh và Vinasun: Cuộc chiến taxi hiện đại và taxi truyền thống
Mặc dù không được thảo luận nhiều trên social media nhưng ngành hàng Taxi cũng là một trong những ngành hàng có tiềm năng marketing rất lớn nhờ social media, nhất là từ khi các dịch vụ taxi sử dụng công nghệ trực tuyến, ứng dụng di động xuất hiện. Thống kê của Buzzmetrics về ngành hàng Taxi trên social media trong năm 2014 cho thấy Uber, Mai Linh và Vinasun là ba hãng taxi được thảo luận nhiều nhất, trong đó đáng chú ý Uber mặc dù không phải là một hãng taxi truyền thống nhưng nhận được quan tâm lớn trên cộng đồng mạng, với tổng lượng thảo luận cao hơn nhiều so với Mai Linh và Vinasun, được Buzzmetrics đưa vào phân tích và so sánh.
Các thảo luận về taxi trên social media chủ yếu là về những trải nghiệm, ý kiến của người dùng khi sử dụng dịch vụ của các hãng taxi. Bài viết sẽ đi sâu vào phân tích tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn và sử dụng dịch vụ của các hãng taxi hiện nay bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng – BJ (Brand Journey) của giải pháp lắng nghe và phân tích mạng xã hội Buzzmetrics.
Khi so sánh giữa 3 hãng taxi phổ biến hiện nay tại Việt Nam là Uber, Mai Linh và Vinasun trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2014, nhìn chung có thể thấy một số điểm nổi bật dưới đây:
- GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC: Nhìn chung, việc sử dụng taxi đã trở nên hết sức quen thuộc và trở thành thói quen của nhiều người, vì vậy hầu hết khách hàng đều không nói rằng mình sẽ cân nhắc sử dụng dịch vụ của một hãng taxi nào đó mà chỉ nêu nhận xét sau khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, điều này chỉ đúng với taxi truyền thống còn đối với dịch vụ taxi mới như Uber, đa số các thảo luận lại thuộc về giai đoạn cân nhắc.
- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT: Ngoại trừ Uber với mức độ hài lòng của khách hàng rất cao (43% người đã sử dụng và nói tốt về dịch vụ) thì các hãng taxi khác như Mai Linh và Vinasun lại có tỷ lệ này thấp hơn nhiều (23% và 16%).
- GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC SỬ DỤNG DỊCH VỤ: Trong khi Uber và Vinasun rất ít được khuyên dùng thì tỷ lệ khách hàng đã sử dụng và khuyên người khác dùng dịch vụ của taxi Mai Linh lại khá cao, lên đến 21%.
- GIAI ĐOẠN KHÔNG LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ: Đa số khách hàng tuyên bố sẽ không sử dụng dịch vụ của một hãng taxi mà chọn hãng khác đều xuất phát từ lý do không thiện cảm do đọc các thông tin trên mạng, nghe người khác kể về vấn đề tiêu cực khi dùng dịch vụ của hãng này.
- GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ KHÔNG HÀI LÒNG: Trong khi Uber có tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ và không hài lòng rất thấp (chỉ 4%) thì Mai Linh và Vinasun lại nhận được rất nhiều phản hồi tiêu cực về dịch vụ của mình, đáng chú ý là Vinasun với tỷ lệ không hài lòng lên đến 72%.
UBER: Là một dịch vụ taxi mới và khác hẳn taxi truyền thống, Uber được nhiều người cân nhắc vì mới lạ, tiện lợi, và đặc biệt là cơ hội trải nghiệm dịch vụ taxi sang trọng. Đồng thời đa số những người đã sử dụng dịch vụ đều cho phản hồi rất tốt về chất lượng dịch vụ cũng như thái độ phục vụ. Tuy nhiên, vấn đề thuế và mức độ an toàn là nguyên nhân khiến nhiều người phản đối mô hình này.
MAI LINH: Được khuyên dùng nhiều là hãng taxi có tên tuổi và Thái độ phục vụ khá tốt (được nói là tốt hơn so với các hãng taxi truyền thống khác, nhất là Vinasun), tuy nhiên Giá lại cao và nhiều trường hợp khách hàng không hài lòng với Thái độ phục vụ của tài xế taxi.
VINASUN: Mặc dù là taxi có danh tiếng nhưng Vinasun lại nhận được rất nhiều phản hồi tiêu cực từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ của hãng, nhất là về Thái độ phục vụ. Bên cạnh đó, Vinasun cũng không được tin dùng vì nhiều vụ cướp xảy ra trên taxi của hãng khiến nhiều người tỏ ra hoang mang và thậm chí tẩy chay Vinasun.
GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC
Nhìn chung, Giá là vấn đề được quan tâm nhất khi cân nhắc sử dụng dịch vụ của một hãng taxi. Trong khi Vinasun có rất ít thảo luận thuộc giai đoạn cân nhắc thì Mai Linh được nhiều người cân nhắc sử dụng hơn và mối quan tâm lớn nhất của họ là Cước phí vì taxi Mai Linh thường được nói là có giá cao. Trong khi đó, số lượng thảo luận của khách hàng nói rằng họ đang cân nhắc sử dụng dịch vụ của Uber lại rất cao, và họ cũng quan tâm tới nhiều vấn đề như Giá, Cách đăng ký/thanh toán, và đặc biệt là Mức độ an toàn (các vấn đề về cướp trên xe, cướp thẻ tín dụng,…). Ngoài ra, Uber còn được cân nhắc vì có Chất lượng xe tốt và Sang trọng, Tiện lợi.
GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ NÓI TỐT
- Uber:
Nhìn chung, Uber đang có lợi thế về nhiều mặt đặc biệt là Giá rẻ, Thái độ phục vụ tốt và Chất lượng xe tốt, sang trọng, trong đó đa số những nhận xét của người dùng sau khi sử dụng dịch vụ đều là tích cực.
- Mai Linh:
Tên tuổi lớn là điểm mạnh của taxi Mai Linh trong đó nhiều người nói rằng họ tin dùng Mai Linh vì đây là hãng taxi có uy tín và có Thái độ phục vụ tốt, và tốt hơn nhiều so với Vinasun.
- Vinasun:
Uy tín, Thái độ phục vụ tốt và Nhanh chóng, tiện lợi là những gì khiến khách hàng đã sử dụng và hài lòng về dịch vụ của Vinasun, tuy nhiên số lượng thảo luận này lại chiếm tỷ lệ khá thấp.
GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC DÙNG DỊCH VỤ TAXI
Trong các hãng taxi hiện nay thì Mai Linh là hãng được khuyên dùng nhiều nhất. Các lời khuyên này thường xuất hiện trong những bài đăng hỏi về dịch vụ taxi nên dùng để di chuyển từ sân bay tới điểm đến khác khi đi du lịch, trong đó nhiều người khuyên dùng Mai Linh vì đây là hãng có Uy tín, Giá hợp lý và Thái độ phục vụ tốt.
GIAI ĐOẠN ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHƯNG KHÔNG HÀI LÒNG VÀ CÓ THỂ RỜI BỎ THƯƠNG HIỆU
Nhìn chung, tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ và không hài lòng của Mai Linh và Vinasun là rất cao, trong đó phổ biến nhất là phàn nàn về Thái độ phục vụ không tốt (cả thái độ của tài xế và của nhân viên tổng đài. Ngoài ra, nhiều khách hàng nói rằng họ nhiều lần bị mất đồ vì bỏ quên trên taxi nhưng không được trả lại) và Giá cao, đáng chú ý tỷ lệ khách hàng không hài lòng về Thái độ phục vụ của Vinasun lên đến 38%. Bên cạnh đó, một số vấn đề khác được nhắc đến là Tài xế chạy ẩu, chạy vòng đường, Bên trong xe không sạch,… Một vấn đề khác là những vụ cướp xảy ra trên taxi Vinasun do tài xế cấu kết với người ngoài khiến khách hàng vô cùng sợ hãi và nói rằng họ sẽ từ bỏ Vinasun.
Trong khi đó, dịch vụ của Uber lại rất ít khi nhận được phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng đã sử dụng dịch vụ, chỉ có một số ít trường hợp khách hàng gặp phải Xe có chất lượng không tốt và Tài xế không rành đường.
XEM VIDEO GIỚI THIỆU MÔ HÌNH PHÂN TÍCH BRAND JOURNEY (BJ) CỦA BUZZMETRICS:
Buzzmetrics là một giải pháp lắng nghe và nghiên cứu mạng xã hội (Social Listening) toàn diện nhất Việt Nam, có độ phủ toàn bộ các mạng xã hội trên thế giới và trong nước, bao gồm facebook, twitter, youtube, google+, instagram, linkedin, zing, zalo, noi.vn, hơn 1000 forums, 8000+ báo điện tử và blogs. Buzzmetrics được tin dùng bởi Coca-Cola, Samsung, Unilever và là đối tác chiến lược của các agencies hàng đầu như Ogilvy, Phibious, Leo Burnett, Maxus, Sofresh… Sự khác biệt củaBuzzmetrics nằm ở khả năng nghiên cứu chuyên sâu theo từng ngành hàng, mang lại cho các thương hiệu các Insight chất lượng và thiết thực dựa trên phản hồi trong thời gian thực của người tiêu dùng.