“Mạng xã hội tối” - bảo bối mới của marketers tại The Smarties 2017
Đêm trao giải Smarties, vừa diễn ra cách đây không lâu, đã chứng kiến nhiều sự thay đổi và đột phá trong lĩnh vực tiếp thị di động tại Việt Nam. Minh chứng là hàng loạt giải thưởng danh giá được trao cho những chiến dịch xuất sắc.
Cảm nhận về The Smarties 2017
Mùa giải năm nay được xem là “khó nhằn”, số lượng bài thi tăng lên nhiều hơn 15% so với năm trước. Đồng thời chất lượng bài thi được đầu tư, cải thiện đáng kể, nhất là khi cuộc thi đã bước sang tuổi thứ 5. Đặc biệt lần này đội ngũ ban giảm khảo cũng thể hiện yêu cầu cao hơn khi chấm điểm. Chính vì vậy mà ở nhiều hạng mục chỉ có giải bạc hoặc đồng, thậm chí có hạng mục không trao giải. Điều này cho thấy ban tổ chức đã nỗ lực cải thiện và nâng tầm giải thưởng năm nay rõ ràng như thế nào.
Điều kì diệu mang tên Zalo
Bên cạnh những cái tên đình đám vốn đã quen thuộc như Facebook, YouTube, một platform mới nổi sóng đôi cùng những “gã khổng lồ” góp mặt trong hàng loạt các đề cử tại Smarties năm nay chính là Zalo. Trong đó đáng chú ý nhất là hạng mục Relationship building/ CRM, khi có đến 3 trong tổng số 5 đề cử Xuất hiện Zalo. Đêm 3 tháng 11 đầy mong chờ, toàn bộ 3 đề cử đã bất ngờ ẵm trọn lần lượt giải đồng, bạc và vàng danh giá của Smarties. 
Chiến dịch “Manage your FE CREDIT loan using Zalo chat app" do Adtima hợp tác cùng Vietnam Prosperity Finance Limited Company (FE CREDIT) đã xuất sắc giành giải vàng chung cuộc tại The Smarties Vietnam lẫn giải đồng tại The Smarties APAC 2017. Lần đầu tiên một thương hiệu tài chính của Việt Nam ghi dấu trong bảng xếp hạng những chiến dịch marketing nổi trội của khu vực.
Nhằm duy trì vị thế số một trong lĩnh vực tín dụng tín chấp, FE CREDIT cần phải phát huy tối đa thế mạnh cốt lõi của họ là dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên một thách thức rất lớn cần phải vượt qua là vận hành hệ thống chăm sóc khách hàng liên tục 24h mỗi ngày, bảo mật hội thoại và thông tin nhưng vẫn giữ được tính nhất quán trong dịch vụ. Hiểu rằng khách hàng quá mục bận rộn với cuộc sống cá nhân và cách tiếp cận qua sms hay gọi điện trực tiếp gặp nhiều rào cản. Họ cần đến một nền tảng đối thoại hai chiều để tăng tính tiện lợi và sự hài lòng của khách hàng. Hơn 60% khách hàng của họ FE CREDIT đều là active user trên Zalo. Tận dụng lợi thế này, họ đã tạo ra một hệ thống chăm sóc khách hàng – CRM tích hợp trên Official Account (OA) của Zalo.
Sau khi theo dõi kênh OA, khách hàng có thể tương tác trực tiếp với chatbot, một “nhân viên số” thường trực của FE CREDIT. Từ đây, những tin nhắn được cá nhân hóa như bảng kê, thời hạn thanh toán được gửi trực tiếp đến người dùng. Đồng thời từ cửa sổ tin nhắn, người dùng có thể đặt câu hỏi trực tiếp hoặc sử dụng “Menu bar”, ngay lập tức người dùng cũng sẽ nhận được thông tin phản hồi về trạng thái hợp đồng, lịch thanh toán, số dư hiện tại và thậm chí địa chỉ chi nhánh ngân hàng gần nhất để đăng ký dịch vụ. Chỉ trong vòng 2 tháng, hơn nữa triệu khách hàng trở thành follower kênh OA của FE CREDIT, tỷ lệ tương tác mỗi ngày đạt hơn 100 nghìn lượt. Số lượng khách hàng đăng ký nhận thông tin và tương tác thường xuyên lên đến hơn 150 nghìn tài khoản.
Giải bạc thuộc về nhãn hàng Friso: “How Friso auto-validates mom's profiles via Zalo chat app” do FrieslandCampina Vietnam thực hiện cùng Adtima. Friso muốn chăm sóc mẹ bầu tốt hơn bằng cách thông tin cá nhân như tuổi, thời gian mang thai. Tuy nhiên, cuộc sống hiện đại khiến cho các mẹ quá bận rộn để trả lời các cuộc gọi chăm sóc khách hàng, trong khi có hơn 80% khách hàng của Friso sở hữu tài khoản Zalo. Kênh OA của Friso được hình thành, chỉ qua vài bước điền thông tin đơn giản, mẹ của Friso đã được cập nhật rất nhiều thông tin hữu ích như lịch khám thai, chế độ dinh dưỡng… thậm chí nhận sản phẩm của Friso tận tay . Kết quả, OA của Friso đã thu về 18.000 followers trong vòng chưa tới 2 tháng. Doanh thu đến từ người dùng mới đạt ngưỡng 250.000 USD và giúp tiết kiệm đến 2000 phút kiểm tra thông tin khách hàng.
Sau cùng là chiến dịch “Shining Everyday” đoạt giải đồng của P&G. Tận dụng ưu thế về số lượng người dùng đông đảo trên Zalo đúng với đối tượng khách hàng mục tiêu của 3 dòng sản phẩm: Downy, Pantene và Head & Shoulders. P&G gửi những tin nhắn đến người dùng bằng hình thức trả lời một câu đố vui với chủ đề chăm sóc sắc đẹp, sau đó người dùng có cơ hội nhận và đổi mã khuyến mãi trên một trang Thương mại điện tử. Chỉ trong vòng 6 ngày tỷ lệ đổi mã đạt 42% khiến cho toàn bộ hàng đã được “out-of-stock” trên trang này.
Tỏa sáng giữa “vùng tối” của social
Thành công của Zalo cùng FE CREDIT, Friso và P&G không những cho thấy khả năng thành công cao khi công nghệ được tích hợp vào hệ thống quản trị khách hàng, mà còn bộc lộ tiềm năng ứng dụng vô hạn của “Dark social”. Trước kia nguồn truy cập web đơn thuần đến từ việc người dùng gõ địa chỉ truy cập trên trình duyệt, sử dụng dấu trang, link từ kết quả tìm kiếm, tất cả đều được xem là truy cập trực tiếp. Tuy nhiên mọi thứ đã thay đổi từ thời kỳ bùng nổ của di động và mạng xã hội. Khi người dùng được kết nối với nhau nhiều hơn, họ chia sẻ những đường link thông qua các ứng dụng tin nhắn, email và mạng xã hội…. Nguồn truy cập này nằm ngoài khả năng theo dõi của các công cụ phân tích hiện tại, đây chính là “Dark social”. Khai thác “dark social” giúp cho thương hiệu không chỉ dừng lại ở việc thúc đẩy nhận thức thương hiệu, mà còn cho họ cơ hội xuất hiện nhiều hơn trong quá trình ra quyết định của người tiêu dùng, thậm chí là trong thói quen thường ngày.
Zalo đến với FE CREDIT như một giải pháp toàn diện, sở hữu lượng người dùng lớn và tương tác thường xuyên. Zalo hỗ trợ FE CREDIT theo dõi dữ liệu, vốn rất khó ghi nhận trên những ứng dụng tin nhắn, trực tiếp mà không cần bên thứ ba. Bằng quá trình nghiên cứu cẩn thận hành vi khách hàng và xác định mục tiêu rõ ràng, họ đã ứng dụng thành công chatbot, một cách thức đòi hỏi một hệ thống quản lý dữ liệu phức tạp và thông minh, kịp thời đưa thông tin chính xác và đầy đủ nhưng vẫn đảm bảo truyền tải nhất quán tính cách thương hiệu.
Kế đến là vấn đề bảo mật dữ liệu, Zalo hỗ trợ API để tích hợp hệ thống CRM của các nhãn hàng. Điều này cho phép thiết kế các trải thương hiệu được định trước thông qua chatbot. Hơn nữa, bản thân là một ứng dụng nhắn tin thuần túy, đối thoại giữa người dùng và thương hiệu hoàn toàn phải tuân thủ theo các điều kiện bảo mật của cộng đồng.
Sau cùng nhưng không kém quan trọng là việc hướng dẫn người dùng và thậm chí là cả thị trường về cách tiếp cận mới này. Zalo và các thương hiệu đồng hành đều đang nỗ lực biến “dark social” trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống thường nhật của người dùng. “Dark social” được dự báo sẽ trở thành một trong những yếu tố cốt lõi trong các chiến dịch marketing sắp tới của các nhãn hàng. Marketer cần phải nhanh chóng thích nghi, đón đầu xu hướng này để tạo ra những trải nghiệm có mức độ liên kết cao đến với người dùng.
Cùng tìm hiểu thêm những câu chuyện thành công khác của Adtima tại đây.
Nguồn: Adtima.