Cái chết của ngành công nghiệp bán lẻ
Mới đây, tại cuộc họp thường niên của Berkshire Harthaway, Warren Buffett nói rằng trong 10 năm nữa, ngành công nghiệp bán lẻ sẽ không giống như hiện nay, ông nói: “Các trung tâm thương mại đang được trực tuyến hóa”.
Những tin buồn được dự báo trước
Buffet không chỉ đưa ra dự đoán về sự sụp đổ của ngành bán lẻ truyền thống, ông đã rút tiền ra khỏi ngành công nghiệp này. Berkshire Hathaway đã cảnh báo cho ngành bán lẻ vào tháng 2/2017 khi họ bán ra 900 triệu USD cổ phần Walmart. Thay vào đó, họ đầu tư hàng tỉ đô la vào các hãng hàng không. Trả lời phỏng vấn CNBC sau khi thoái vốn, Buffet nói bán lẻ là “quá khó khăn”, đặc biệt là trong thời đại Amazon.
Nhận định của Buffett xuất hiện vào thời điểm biến động to lớn cho ngành công nghiệp bán lẻ. Cụ thể, có hơn 3.200 cửa hàng đóng cửa chỉ trong nửa năm đầu 2017, theo Credit Suisse ước tính con số này sẽ tăng lên hơn 8.600 trước cuối năm 2017. Các cửa hàng bách hóa như Macy's, Sears, và JCPenney bị ảnh hưởng nặng nề hơn hết. Từ năm 2001, các cửa hàng bách hóa đã mất nửa triệu việc làm. Cũng trong một thập kỷ vừa rồi, Sears đã đóng 22% cửa hàng của mình.
Trong một báo cáo 2016 của eMarketer có đề cập “Doanh thu bán lẻ từ thương mại điện tử sẽ đạt 1,9 nghìn tỷ đô la trong 2016 và tốc độ tăng trưởng là 23,7%”. Con số đó gần như đúng với các báo cáo gần đây. Các nhà bán lẻ truyền thống đang dần mờ nhạt. Đến nỗi, nếu có một trung tâm thương mại đông khách thì nó phải liên quan đến một sự hiện diện của thương mại điện tử hay một chiến dịch quảng cáo trực tuyến nào đó.
Lý do được xác định là các nhà bán lẻ không đầu tư vào việc tìm hiểu và phân tích trải nghiệm khách hàng, để hiểu khách hàng của họ cần gì. Đặc biệt là phân khúc khách hàng chính đang nằm ở thế hệ Y, những người được sinh ra từ 1980 đến 2000, đang là nhóm khách hàng mua sắm chính. Họ sử dụng điện thoại thông minh để chat chít với bạn bè trên các mạng xã hội, mua quần áo, vé, sách và đã rất quen thuộc với thanh toán trực tuyến. Họ luôn muốn nâng cao trải nghiệm mua sắm trực tuyến như gợi ý đúng sản phẩm họ đang tìm kiếm, dễ dàng thanh toán và nhận hàng trong ngày.
Phải bắt đầu từ đâu?
Báo cáo của TalkWalker cuối tháng 6/2017, nền tảng chuyên thu thập và đánh giá dữ liệu trực tuyến và mạng xã hội, các nhà bán lẻ cần tập trung vào dữ liệu và phân tích các trải nghiệm khách hàng trực tuyến. Tương tự với báo cáo nội bộ của quỹ đầu tư AVG và nền tảng thương mại điện tử iprice có mặt tại 7 quốc gia Đông Nam Á trong đó có Việt Nam.
Theo đó các nhà bán lẻ cần ưu tiên cho điện thoại di động, cá nhân hoá, dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng đi kèm với những sáng kiến kinh doanh. Người tiêu dùng đang bận rộn hơn và muốn mọi thứ nhanh hơn. Thậm chí, chủ doanh nghiệp cần phải liên tục theo dõi khách hàng của mình đang làm gì, nghĩ gì trên mạng xã hội.
Trải nghiệm và xu hướng tiêu dùng
Một trong những cái tên tận dụng tối đa lợi thế trong việc trải nghiệm khách hàng và các xu hướng mới là Starbucks. Ngoài việc bán cà phê, từ lâu, Starbucks đã luôn khẳng định một điều: xem khách hàng là bạn và luôn mang đến cho khách hàng những gì họ cần. Starbucks tích cực trên mạng xã hội, sở hữu ứng dụng khách hàng thành viên trên điện thoại di động để làm cho việc thanh toán dễ dàng hơn.
Điều mà Starbucks đã học được là nếu bạn không tham gia vào các phương tiện truyền thông xã hội, bạn không phải là người của xã hội, do đó bạn không thể mong đợi kết nối được với bất cứ ai.
Liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng
Hiểu được nhu cầu khách hàng là chìa khoá bán hàng thành công. Một nhà bán lẻ cần phải tập trung vào những gì khách hàng cần và muốn đưa ra các quyết định mua hàng nhanh chóng. Cụ thể, việc thu thập và phân tích các thói quen truy cập website của người dùng, để cho quy trình mua hàng đơn giản nhất có thể. Trải nghiệm từ lúc thanh toán cho đến khi nhận được hàng hay cả việc thiết kế quảng cáo ấn tượng luôn là việc của các nhà bán lẻ trực tuyến liên tục cải thiện và phát triển.
Thông qua các hệ thống thân thiện với người dùng, giúp ích cho khách hàng trong quá trình mua hàng. Như phần mềm chat tư vấn trực tuyến (chatbot), trải nghiệm thanh toán an toàn và nhanh chóng. Và nghĩ đến cả việc làm cho khách hàng luôn hạnh phúc.
Sức mạnh của chatbot
Theo một nghiên cứu của Google, 97% người dùng đang sử dụng điện thoại thông minh. Họ cần càng nhiều thông tin sản phẩm càng tốt trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Và quan trọng, họ muốn mọi thứ nhanh chóng, kể cả tìm hiểu thông tin sản phẩm, giá cả có sẵn trên website. Hãy xem việc H&M đã sử dụng chatbot để tiếp cận và chinh phục khách hàng của mình như một bài học thú vị. Cụ thể, các thông tin như tôi nên mua gì? Giờ mở cửa? Kích thước quần áo phù hợp? Với những câu hỏi căn bản thế này, thì chatbot được lập trình sẵn các câu trả lời tự động như một stylist cá nhân và đương nhiên, trực tuyến 24/7.
Chương trình khách hàng trung thành
Một nghiên cứu cho thấy 79% khách hàng sẽ tìm đến thương hiệu hay nhà cung cấp khác nếu dịch vụ khách hàng họ thường sử dụng chỉ không được tốt một lần duy nhất. Một số thương hiệu Sephora, McDonald's và Starbucks đã có những chương trình khách hàng trung thành khá thành công.
Cả 3 thương hiệu điều bám vào tiêu chí “tất cả đều xảy ra trong điện thoại thông minh của bạn!”. Họ cho triển khai các ứng dụng điện thoại cho phép giảm 20% đơn hàng khi đăng ký trực tuyến hay 25% vào ngày sinh nhật của khách hàng. Hay thậm chí, biến smartphone thành “cây ATM di động”, tức là cho phép người dùng nạp tiền, thanh toán bằng ứng dụng di động và tích luỹ điểm thưởng.
Cải thiện dịch vụ khách hàng
Bạn phải xác định một điều là người tiêu dùng của bạn hành động rất nhanh. 60% khách hàng trên các mạng xã hội luôn mong nhận được phản hồi câu hỏi của họ trong vòng 1 giờ. Trong các cuộc nghiên cứu gần đây, hầu hết tỷ lệ 76% người dùng sẵn sang giới thiệu cho bạn bè họ sản phẩm có dịch vụ thân thiện và 43% tương tác với các thương hiệu qua mạng xã hội. Điều đó có nghĩa là bạn cần phải có mặt trên mạng xã hội. Thật may, hiện nay có rất nhiều công cụ lọc dữ liệu người dùng nói về thương hiệu của bạn trên các mạng xã hội và tạo cơ hội để bạn dễ dàng tiếp cận với khách hàng của mình.
Eddy
iPrice Group