CGV, BHD và Galaxy: Cuộc chiến Giá vé và Chất lượng rạp
Các bộ phim thường được thảo luân rất nhiều trên mạng xã hội trong đó bình luận về các rạp phim cũng đóng một phần rất tích cực. Phân tích của giải pháp lắng nghe mạng xã hội Buzzmetrics Social Listening về 3 thương hiệu rạp phim nổi bật nhất hiện nay là CGV, BHD và Galaxy có thể thấy CGV là rạp phim có hoạt động tích cực nhất trên social media với số lượng thảo luận trong năm 2014 là gần 50,000 thảo luận, cao hơn nhiều so với đối thủ.
Tuy nhiên, số lượng thảo luận không nói lên tất cả, mà quan trọng hơn hết là khách hàng đang nói gì về thương hiệu, và tại sao họ chọn hoặc không chọn thương hiệu. Bài viết sẽ đi sâu vào phân tích tâm lý của khách hàng trong quá trình lựa chọn và sử dụng dịch vụ tại các rạp chiếu phim hiện nay bằng mô hình phân tích Quá trình trải nghiệm tiêu dùng – BJ (Brand Journey) của giải pháp lắng nghe và phân tích mạng xã hội Buzzmetrics.
Khi so sánh giữa 3 hệ thống rạp chiếu phim phổ biến hiện nay tại Việt Nam là BHD, CGV và Galaxy trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2014, nhìn chung có thể thấy một số điểm nổi bật dưới đây:
- GIAI ĐOẠN ĐÃ ĐẾN XEM VÀ NÓI TỐT: Nếu xét về giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ, thì CGV là hệ thống rạp có mức độ hài lòng của khách hàng cao nhất (40% lượng khách hàng nói rằng họ đã đến xem và hài lòng), kế đến là BHD với 32% trong khi cụm rạp Galaxy lại có tỷ lệ khách hàng Đã đến xem và hài lòng thấp nhất ở 24%.
- GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC ĐẾN XEM: BHD là hệ thống rạp chiếu phim được nhiều người khuyên đến xem nhất (16%), theo sau là CGV với 12% và tỷ lệ nà ở Galaxy rất thấp, chỉ 4%.
- GIAI ĐOẠN KHÔNG LỰA CHỌN ĐẾN XEM: Đối với rạp chiếu phim, hầu như rất ít khách hàng thể hiện thái độ tiêu cực về một thương hiệu nào đó khi chưa sử dụng dịch vụ, do đó tỷ lệ người chia sẻ rằng họ Không lựa chọn đến xem rất thấp (dưới 4%).
- GIAI ĐOẠN ĐÃ ĐẾN XEM VÀ KHÔNG HÀI LÒNG: Có thể nói rằng tỷ lệ khách hàng không hài lòng khi đến các rạp chiếu phim hiện nay đang khá cao, trong đó Galaxy là cụm rạp có tỷ lệ khách hàng Đã đến xem và không hài lòng cao nhất, lên đến 42%, trong khi con số này ở BHD và CGV lần lượt là 24% và 22%.
CGV: Rạp phim có giá vé cao nhưng Chất lượng rạp và Chất lượng phục vụ được đảm bảo.
BHD: Giá vé trung bình nhưng Chất lượng rạp và Chất lượng phục vụ chưa thật sự tốt, thế mạnh lớn nhất là Không gian rộng và Vị trí thuận tiện.
Galaxy: Giá vé thấp, Nhiều chương trình khuyến mãi nhưng Chất lượng rạp không được đánh giá cao và Quá đông. Mặc dù vậy, Chất lượng phục vụ khá tốt so với giá tiền.
GIAI ĐOẠN CÂN NHẮC (CONSIDERATION)
Trong giai đoạn này, khách hàng sẽ có nhu cầu xem phim tại rạp và nghĩ đến một hoặc nhiều rạp chiếu phim nào đó dựa trên một số tiêu chí cụ thể. Đối với nhu cầu xem phim tại rạp, khách hàng chủ yếu nghĩ đến một cụm rạp nào đó mà không có lý do cụ thể, các yếu tố được chia sẻ rằng đã khiến họ cân nhắc về một rạp nào đó bao gồm Khuyến mãi, Chất lượng rạp, Giá vé, Lịch chiếu,…
- BHD Cinema:
Khuyến mãi là yếu tố khiến khách hàng cân nhắc sẽ đến xem tại đây trong khi Chất lượng rạp và Giá vé lại là 2 yếu tố thường khiến khách hàng băn khoăn về rạp này.
- CGV Cinema:
Nhìn chung CGV được xem là rạp chiếu phim có giá vé cao nhất hiện nay, do đó Giá vé là yếu tố hàng đầu được nhắc đến khi khách hàng cân nhắc lựa chọn rạp này, trong đó nhiều câu hỏi được đặt ra về mức giá. Bên cạnh đó, Khuyến mãi và Không gian rạp lại là 2 yếu tố khiến khách hàng muốn đến xem tại đây.
- Galaxy Cine:
Với mức giá khá rẻ so với 2 rạp còn lại, khách hàng khi nghĩ đến Galaxy không băn khoăn nhiều về Giá vé, tuy nhiên họ lại có nhiều mối quan tâm khác về Lịch chiếu, Mua vé, Chất lượng phim,…
GIAI ĐOẠN ĐÃ ĐẾN XEM VÀ NÓI TỐT
Chất lượng rạp tốt, Chất lượng phục vụ tốt, Giá vé hợp lý, Nhiều chương trình khuyến mãi, Không gian rộng rãi sạch sẽ,… là những điều khiến khách hàng đến xem và nói tốt về các rạp chiếu phim.
- BHD Cinema:
Có thể nói điểm nổi bật nhất của BHD so với 2 rạp phim còn lại là Không gian rộng và Vị trí thuận tiện (nhất là BHD Cineplex ở Bitexco). Tuy nhiên, BHD lại có tỷ lệ thảo luận tích cực về Chất lượng phục vụ thấp hơn hẳn so với 2 đối thủ còn lại (chỉ 2%).
- CGV Cinema:
CGV được xem là rạp phim có Chất lượng rạp tốt nhất và Chất lượng phục vụ tốt nhất (là 2 yếu tố có tỷ lệ thảo luận tích cực cao nhất của CGV cũng cao hơn so với 2 rạp phim còn lại).
- Galaxy Cine:
So với BHD và CGV, Galaxy có thế mạnh nổi trội về Giá vé. Mặc dù Chất lượng rạp của Galaxy ít được khen hơn 2 đối thủ cạnh tranh, nhưng Chất lượng phục vụ ở Galaxy vẫn được đánh giá khá tốt (với 6% số thảo luận tích cực về yếu tố này, so sánh với 10% của CGV và 2% của BHD).
GIAI ĐOẠN KHUYÊN NGƯỜI KHÁC ĐẾN XEM
Chương trình khuyến mãi là lý do mà khách hàng thường dùng khi khuyên người khác đến xem tại môt rạp nào đó nhất. Tuy nhiên, trong khi BHD và CGV còn được khuyên đến xem vì Chất lượng âm thanh, hình ảnh, dịch vụ tốt, Công nghệ mới, thì Galaxy chỉ có Khuyến mãi là yếu tố thu hút duy nhất.
GIAI ĐOẠN KHÔNG LỰA CHỌN ĐẾN XEM
Như đã nói trên, đối với việc lựa chọn rạp chiếu phim, khách hàng hầu như ít khi tỏ thái độ không thích một cụm rạp nào đó khi chưa sử dụng dịch vụ. Các thảo luận nói rằng họ không chọn đến xem một rạp nào đó hoặc chọn đối thủ cạnh tranh rất ít và chủ yếu chỉ nêu ra ý kiến chung chứ không nêu lý do cụ thể.
GIAI ĐOẠN ĐÃ ĐẾN XEM VÀ KHÔNG HÀI LÒNG
Theo mặt bằng chung của các rạp phim, thì Thái độ phục vụ không tốt được chia sẻ là yếu tố thường khiến khách hàn không hài lòng nhất. Các vấn đề khác có thể kể đến như Giá đắt, Rạp nhỏ, Quá đông,… cũng là lý do khiến khách hàng đã đến xem và phàn nàn thậm chí là từ bỏ thương hiệu.
- BHD Cinema:
Mặc dù có Giá trung bình nhưng BHD thường bị phàn nàn là có giá không rẻ hơn CGV bao nhiêu nhưng Thái độ phục vụ của nhân viên lại không tốt và Ít chương trình khuyến mãi. Bên cạnh đó, BHD cũng nhận nhiều thảo luận tiêu cực về các vấn đề bên trong rạp như Rạp nhỏ, Chỗ ngồi không thoải mái, Khách trong rạp không lịch sự,…
- CGV Cinema:
Nhiều ý kiến cho rằng Thái độ phục vụ của CGV không thật sự tốt trong khi Giá lại đắt (cả giá vé và giá thức ăn nước uống). Bên cạnh đó, Rạp nhỏ, Chất lượng rạp không đồng đều, Công nghệ 4DX gây mệt mỏi khi xem phim cũng là những vấn đề khiến CGV bị phàn nàn.
- Galaxy Cine:
Do có giá vé khá thấp, cụm rạp Galaxy nhận rất nhiều thảo luận tiêu cực về vấn đề Quá đông trong khi Rạp nhỏ. Chất lượng phim cũng là một điểm trừ của hệ thống rạp Galaxy khi mà nhiều người nói rằng họ không hài lòng với thương hiệu này. Ngoài ra, Galaxy còn bị thảo luận tiêu cực về Thái độ phục vụ không tốt, Ít suất chiếu, Ghế ngồi không thoải mái, Thức ăn không ngon,…
Buzzmetrics là một giải pháp lắng nghe và nghiên cứu mạng xã hội (Social Listening) toàn diện nhất Việt Nam, có độ phủ toàn bộ các mạng xã hội trên thế giới và trong nước, bao gồm facebook, twitter, youtube, google+, instagram, linkedin, zing, zalo, noi.vn, hơn 1000 forums, 8000+ báo điện tử và blogs. Buzzmetrics được tin dùng bởi Coca-Cola, Samsung, Unilever và là đối tác chiến lược của các agencies hàng đầu như Ogilvy, Phibious, Leo Burnett, Maxus, Sofresh… Sự khác biệt củaBuzzmetrics nằm ở khả năng nghiên cứu chuyên sâu theo từng ngành hàng, mang lại cho các thương hiệu các Insight chất lượng và thiết thực dựa trên phản hồi trong thời gian thực của người tiêu dùng.