Bạn có đang hiểu đúng về Digital Analytics?

Đo lường hiệu quả của các chiến dịch digital marketing là một thách thức lớn đối với nhiều doanh nghiệp. Theo báo cáo State of Inbound của HubSpot 2016, 46% marketers cho rằng việc đo lường và chứng minh được chỉ số lợi tức đầu tư (ROI) của các hoạt động marketing họ đã thực hiện là một trong những điều khó khăn nhất họ gặp phải.

A. Tổng quan về Digital Analytics

Đo lường hiệu quả của các chiến dịch digital marketing là một thách thức lớn đối với nhiều doanh nghiệp. Theo báo cáo State of Inbound của HubSpot 2016, 46% marketers cho rằng việc đo lường và chứng minh được chỉ số lợi tức đầu tư (ROI) của các hoạt động marketing họ đã thực hiện là một trong những điều khó khăn nhất họ gặp phải.

Vấn đề là hầu hết những người làm marketing khi nghe về “digital analytics” thường có xu hướng nghĩ đến các số liệu từ công cụ phân tích web Google Analytics như lượng truy cập, bounce rate (tỷ lệ bỏ trang), khách truy cập tuyệt đối (unique visitor),… thì định nghĩa digital analytics lại rộng hơn thế.

Digital analytics là việc phân tích dữ liệu định tính và định lượng từ doanh nghiệp và đối thủ cạnh trạnh để cải thiện trải nghiệm online và offline của khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

Mặc dù các công cụ phân tích web (web analytics) có thể cung cấp cho bạn nhiều thông tin chi tiết và dữ liệu về hiệu suất của website, nhưng điều mà các marketer thực sự cần là nguồn dữ liệu phong phú và sâu hơn để đánh giá được tác động của các chiến dịch marketing đến hành vi và tỷ lệ chuyển đổi hành vi của khách hàng thông qua các kênh marketing và bán hàng của doanh nghiệp. Nhìn vào các chỉ số phân tích trang web như lưu lượng truy cập chỉ là một phần của toàn bộ bức tranh.

Với digital analytics, các marketer có thể đánh giá hiệu quả của các hoạt động marketing, không chỉ riêng về hiệu quả của website. Sử dụng digital analytics cho phép những người làm marketing nhận diện và so sánh hiệu quả giữa các kênh tiếp thị như social media với blogging hay email marketing,… xác định được ROI từ các hoạt động và hiểu được cách thức để đạt được mục tiêu kinh doanh như thế nào. Từ các thông tin toàn diện thu thập được từ digital marketing analytics, các marketer có thể xem xét những thiếu sót tại từng kênh marketing cụ thể và điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu.

B. Vai trò của Digital Analytics

1. Tích hợp được nhiều kênh marketing khác nhau

Digital analytics cung cấp cái nhìn trực tiếp vào mối quan hệ giữa các kênh marketing của doanh nghiệp. Sẽ rất tốt nếu có thể nhìn thấy và đánh giá hiệu quả của từng kênh riêng lẻ nhưng sức mạnh phân tích thật sự là khi bạn có thể dễ dàng kết hợp hiệu quả nhiều kênh với nhau.

Ví dụ bạn đã gửi email đến một phân khúc khách hàng trong cơ sở dữ liệu của bạn. Digital analytics không chỉ cho bạn biết số lượng người truy cập website thông qua email đó mà còn thống kê trong số đó có bao nhiêu người thật sự trở thành khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Hơn nữa, bạn có thể so sánh hiệu quả của việc gửi email cá nhân so với các kênh khác.

2. Tạo nền tảng dữ liệu tập trung (people-centric data)

Các công cụ digital analytics cho phép bạn theo dõi các khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp đang tương tác với các kênh marketing theo thời gian như thế nào. Khách hàng tiềm năng đã tìm thấy website của doanh nghiệp bằng cách nào? Thông qua Google, Facebook hay từ Email?

Digital analytics có thể cho bạn biết tất cả điều đó và hơn thế nữa, còn cung cấp cho bạn thông tin dẫn đường vô cùng giá trị để định hướng các chiến lược marketing trong tương lai. Những thông tin đó còn giúp các marketer nắm được xu hướng và hành vi của các khách hàng tiềm năng để đưa ra các hoạt động marketing phù hợp với khách hàng tại từng giai đoạn khác nhau trong hành trình người mua (buyer’s journey).

Ví dụ bạn nhận ra điểm chuyển đổi hành vi cuối cùng của khách hàng khi ghé thăm website của doanh nghiệp tại một ebook về công nghệ. Việc có được những dữ liệu cá nhân hóa này giúp bạn có thể thực hiện quy trình quản lý khách hàng hiệu quả và xác định những hoạt động marketing nào sẽ đem lại nhiều khách hàng thật sự tiềm năng cho doanh nghiệp.

3. Cung cấp vòng dữ liệu khép kín (closed-loop data) để cải thiện hiệu quả bán hàng

Một trong những chức năng hữu ích khác của các công cụ digital analytics là khả năng phối hợp giữa các hoạt động marketing và bán hàng của doanh nghiệp. Bài viết trên website doanh nghiệp có thể thu hút được một lượng lớn người truy cập nhưng trong số đó có bao nhiêu người thật sự trở thành khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp? Digital analytics cung cấp vòng dữ liệu khép kín có thể cho bạn biết điều đó.

Sự phụ thuộc duy nhất ở đây là hệ thống digital analytics của bạn phải kết nối với nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để phân tích được nguồn khách hàng và tương tác của khách hàng đến từ kênh nào, đồng thời danh sách và thông tin khách hàng cũng được tự động lưu trữ trong hệ thống để phân tích hành vi và nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Vòng dữ liệu khép kín có thể giúp bạn xác định được những hoạt động marketing nào thật sự hỗ trợ tốt cho mục tiêu chính của doanh nghiệp. Thông qua đó, bạn có thể quyết định kênh nào quan trọng nhất để thúc đẩy bán hàng.

C. Ứng dụng thực tế Digital Analytics

1. Ngăn ngừa và quản lý khủng hoảng

Khủng hoảng truyền thông là thông tin tiêu cực về thương hiệu bị lan truyền trên các phương tiện truyền thông, gây thiệt hại đến danh tiếng và tài chính của thương hiệu. Sự phát triển của social media trong những năm gần đây đem đến nhiều cơ hội cho việc quảng bá thương hiệu nhưng đồng thời cũng là nguồn khởi đầu và phát tán mạnh mẽ nhất của các vụ khủng hoảng truyền thông (KHTT).

Để có thể xử lý KHTT kịp thời và hợp lý thì thương hiệu cần biết được mình đang bị nhắc đến tiêu cực như thế nào trên các phương tiện truyền thông xã hội, nhắc đến ở đâu, và những người đang thảo luận trong KHTT của thương hiệu. Trong trường hợp này, Social Listening là công cụ hữu hiệu giúp thương hiệu xử lý KHTT một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.

Điển hình như sản phẩm SocialHeat của YouNet giúp thương hiệu theo dõi và cảnh báo khủng hoảng với cơ chế theo dõi tất cả bài viết trên các nguồn có ảnh hưởng lớn: Facebook, Google+ và Youtube từ đó đưa ra cảnh báo kịp thời trước khi một vấn đề tiêu cực về thương hiệu bị phát tán và trở thành khủng khoảng.

2. Dự đoán xu hướng mạng xã hội (trends spotting)

Với sự phát triển bùng nổi của mạng xã hội thì một trong những chìa khóa giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả là dự đoán xu hướng thị trường thông qua mạng xã hội.

Theo dõi và phân tích hành vi, thảo luận của người dùng mạng xã hội giúp bạn nhận diện và biết được người tiêu dùng cần điều gì ở sản phẩm/dịch vụ trong tương lai, tính năng nào thật sự thu hút họ. Các công cụ digital analytics có thể hỗ trợ điều này, điển hình như giải pháp Social Listening.

Với cơ chế lắng nghe và theo dõi thông tin, hệ thống cho phép khám phá các insights đột phá về hành vi và yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người dùng trên nhiều giai đoạn. Bên cạnh đó, khả năng phân tích các thảo luận, tìm hiểu được nguyên nhân, cảm xúc và quan điểm đánh giá vấn đề trên từng cá nhân và nhóm cũng hỗ trợ doanh nghiệp dự đoán được những xu hướng mới để đưa ra các chiến lược marketing phù hợp.

Dashboard của một hệ thống Social Listening với thông tin tổng quát và trực quan về diễn biến của chủ đề theo dõi

3. Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng

Như đã đề cập, với nền tảng dữ liệu tập trung, digital analytics cho phép bạn theo dõi hành vi và lịch sử tương tác của khách hàng với các kênh marketing của doanh nghiệp trong thời gian thực.

Từ đó, doanh nghiệp có thể tạo ra các hoạt động marketing phù hợp và cá nhân hóa với từng nhóm khách hàng cụ thể theo từng giai đoạn trong hành trình người mua. Điều này giúp tăng trải nghiệm của khách hàng và tỉ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thật sự của doanh nghiệp, thúc đẩy doanh số bán hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Tóm lại, tất cả thông tin và dữ liệu thu thập được từ các công cụ digital analytics chỉ thật sự hữu ích nếu bạn biết cách sử dụng chúng hiệu quả. Giá trị của việc phân tích không chỉ để chứng minh hiệu quả marketing cho lãnh đạo doanh nghiệp mà còn giúp bạn cải tiến và tối ưu hóa hiệu quả marketing của mình – trên từng kênh riêng lẻ cũng như trên nhiều kênh khác nhau.

YouNet là công ty tiên phong trong lĩnh vực Social Marketing Technology tại Việt Nam và Đông Nam Á. Hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ dẫn đầu về công nghệ dữ liệu của YouNet là kết quả của nhiều năm nghiên cứu và phục vụ hàng trăm doanh nghiệp trong việc cải thiện, thúc đẩy và nâng cao hiệu suất của các hoạt động Truyền thông, Marketing, Bán hàng và Chăm sóc khách hàng online. Để nhận được các bài viết/nghiên cứu mới nhất và chuyên sâu của chúng tôi trong lĩnh vực MarTech, hãy nhấn nút theo dõi fanpage YouNet VietNam hoặc tham gia Group MarTech tại đây.