Sáng tạo trải nghiệm, tăng trưởng doanh nghiệp
90% doanh nghiệp kỹ thuật số thất bại, 60% trong số họ thất bại bởi vì họ đã xây dựng cái không ai cần. Vậy làm thế nào để có thể tăng cơ hội thành công? Chúng ta có thể bắt đầu tự sự thấu cảm.
Có thể kết nối với người dùng của bạn và hiểu được cảm xúc, mục đích, vấn đề và động cơ sẽ giúp bạn trở thành một nhà thiết kế giỏi hơn và là một cá nhân dễ tiếp thu hơn. Đây là điều vô giá trong thế giới phát triển sản phẩm.
Khi chúng ta biết vấn đề chính của người dùng, chúng ta sẽ có hướng giải quyết. Khi chúng ta có hướng giải quyết, chúng ta sẽ có mục đích. Các nhà sáng tạo UX tốt nhất có khả năng khám phá những điểm đau và các vấn đề, nhưng để làm điều này bạn cần phải quan tâm - bạn phải thực sự muốn làm cho môi trường xung quanh mình trở nên tốt nhất có thể. Nhưng làm khó hơn nhiều so với nghe. Để thấu cảm bắt đầu với bạn - đó là một hành trình cá nhân.
Thực sự, tất cả chúng ta chỉ làm được điều đó đến một mức độ nào đó. Dưới đây là một số lời khuyên để giúp bạn vượt qua rào cản cảm thông đó và suy nghĩ với nhiều cung bậc cảm xúc hơn.
Cởi mở
Một cách tiếp cận cương quyết với bất cứ điều gì sẽ làm giảm các lựa chọn và sự trung thực. Để thực sự thấu cảm với người dùng của bạn, bạn cần phải học cách thực sự lắng nghe họ và ngừng đánh giá. Ngừng thu thập thông tin phản hồi mà bạn muốn nghe - chuyển sang tiếp thu những điều mà bạn đang được nghe.
Người dùng có thói quen bực bội khi bị yêu cầu các tính năng đã hiện hữu. Hầu hết các yêu cầu này sẽ vượt quá đặc điểm bán hàng độc nhất (USP) của sản phẩm của bạn. Những điều như "Tôi thực sự muốn có thể thay đổi màu nền thành màu hồng!", nhưng phản hồi sẽ bao gồm nhiều vấn đề, đề xuất và ý tưởng sẽ là cơ hội vàng để giúp cho hành trình của bạn trở nên trơn tru hơn thông qua sản phẩm của bạn. Bạn phải học cách lướt qua lớp bụi để tìm vàng.
Dành thời gian để xem xét các vấn đề từ mọi góc độ
Hiếm khi bạn nghĩ rằng đó là lựa chọn duy nhất. Và chỉ vì bạn nghĩ như vậy, đừng nghĩ là điều đó đúng. Đứng vững cho chính mình, nhưng hãy học cách đứng vào vị trí của người dùng và hồi tưởng lại vấn đề từ mọi phía để hiểu rõ tác động và sự thất vọng của vấn đề đang gây ra. Hãy học điều này và bạn sẽ trên con đường đến ngôi sao UX của bạn.
- Vấn đề này ảnh hưởng đến người dùng như thế nào?
- Điều này ảnh hưởng đến một số người dùng của chúng tôi khác với những người khác không?
- Người dùng nào quan trọng nhất đối với chúng tôi?
- Vấn đề này ảnh hưởng như thế nào đến mục tiêu và cột mốc của chúng ta khi là một doanh nghiệp?
- Vấn đề này ảnh hưởng như thế nào đến năng lực nội bộ của chúng ta?
"Hãy đứng lên vì chính mình, nhưng hãy học cách đứng vào vị trí của người dùng."
Ví dụ: Nam là người sử dụng thành thạo và anh sử dụng ứng dụng của bạn hàng ngày, đi nào Nam! Woo! Anh ấy có rất nhiều dữ liệu được lưu trữ trong ứng dụng của bạn và đang gặp phải vấn đề khi anh ấy phải nhấp qua 30 trang nội dung để đến trang anh ấy cần thực hiện tác vụ. Nam phải nhấn 30 lần để đến được nội dung đó và anh ấy đang nản lòng! Mặt khác, bạn chỉ có 3 trang nội dung trong ứng dụng và hãy thành thực với nhau nào - bạn không phải là một người dùng thành thạo.
Bạn đã không dự đoán được vấn đề và có khả năng sẽ không bao giờ nhận ra nó. Bạn phải đặt mình vào vị trí của người dùng và quan sát các vấn đề ảnh hưởng đến đường dẫn của họ thông qua sản phẩm của bạn.
Học cách chấp nhận những gì bạn nghe được
Có thể không đúng nhưng chúng ta đang coi nhẹ thông tin và phản hồi từ những người khác dựa trên niềm tin ăn sâu của chúng ta. Lắng nghe dễ dàng, nhưng học cách xử lý và hành động theo những gì bạn đang nghe chính là một nghệ thuật.
Giảm sự thiên vị mọi lúc
Bước ra khỏi quyết định ưa thích của bạn và xem xét vì bất cứ lý do gì bạn quá gần với dự án, người hoặc nhiệm vụ công bằng. Sự thiên vị có thể tấn công bất cứ lúc nào và nó dễ lây nhiễm. Chỉ vì bạn và đồng nghiệp của bạn mất 2 ngày để thực hiện hành trình người dùng mới cho sản phẩm của bạn, điều đó không có nghĩa là nó sẽ hoạt động. Bạn có thể đã chỉ phát hiện ra một cách tiếp cận mà không - và vẫn là tiến bộ có giá trị.
Edison đã làm được và ông nói, "Tôi đã không thất bại. Tôi mới chỉ làm qua 10.000 cách không hiệu quả."
Hỏi những câu hỏi đúng khi người dùng kiểm tra
Để thấu cảm với phản hồi, bạn cần phải học những điều mà người dùng của bạn thực sự nghĩ. Khi người dùng kiểm tra, các câu hỏi bạn yêu cầu hoặc không yêu cầu chính là chìa khóa. Các câu hỏi có hiệu quả sẽ cụ thể, rõ ràng, cởi mở (không thể trả lời chỉ với có/không) và không dẫn người được hỏi.
Hãy xem xét một kịch bản câu hỏi hay và không hay:
Đây là câu hỏi không hay:
"Bạn thích trang đăng ký mới của chúng tôi đúng không? Chúng tôi có, còn bạn? Nếu bạn đi đến trang này, sau đó nhấp vào đây và cuộn xuống đây bạn có thể nhìn thấy... Ồ, không phải rất dễ sử dụng sao? "
Tại sao nó lại không hay?
- Bạn đang tập trung vào một tính năng mới quá nhanh khi bạn nên để họ làm nhiệm vụ đầu tiên, sau đó mới quay lại để xem và quan sát.
- Bạn đang gây ảnh hưởng ý kiến của họ trước khi bạn cho người dùng một cơ hội để suy nghĩ cho mình đó là siêu phổ biến và có hiệu quả chống lại bạn! Đây không phải là về bạn mà là họ.
- Và bạn đang nói với họ nơi để tìm thấy những gì bạn đang thử nghiệm khi bạn nên xem và chờ đợi để xem liệu và làm thế nào họ có thể tìm thấy nó.
Hãy làm lại câu đó thành một câu hỏi hay:
"Bắt đầu từ trang chủ, vui lòng đăng ký sản phẩm của chúng tôi. Cảm ơn rất nhiều! Bạn có gặp phải vấn đề gì khi đăng ký không? Nếu bạn có thể thay đổi một điều khi đăng ký điều đó sẽ là gì và tại sao? "
Tại sao những câu hỏi đó lại hay hơn?
- Bạn đang bắt đầu với một nhiệm vụ được kiểm soát. Điều này cho phép bạn đặt mình vào vị trí của người dùng và quan sát mọi thứ từ quan điểm của họ.
- Bạn đang đặt một câu hỏi không thiên vị. Bạn không có ý định thuyết phục mà là quan sát hành vi thực sự của họ.
- Bằng cách xem xét cẩn thận người dùng của bạn và yêu cầu họ những câu hỏi không thiên vị, bạn sẽ khám phá ra cái nhìn sâu sắc có giá trị có thể được thực hiện một cách tự tin.
"Sản phẩm UX của bạn gắn liền với sự đánh giá và chấp nhận sự thấu cảm của chính bạn."
Xác nhận ý tưởng của bạn
Thấu cảm mở ra cánh cửa cho các cơ hội tiềm năng vì nó cho phép bạn liên hệ, nhưng sự xác nhận là chìa khóa vì nó khẳng định suy nghĩ của bạn và cho phép bạn hành động và khắc phục sự cố.
Mang ý tưởng đến đối tượng của bạn và đặt các câu hỏi đúng trong khi vẫn giữ một tâm trí cởi mở là chìa khóa để đánh giá thành công ý tưởng của bạn. Nếu bạn đặt câu hỏi được tải và đi vào bất kỳ vấn đề với một tư tưởng bảo thủ bạn sẽ phải đấu tranh để làm việc thông qua các vấn đề để tìm thiết kế bên trong của bạn thực sự.
Chia sẻ tình yêu
Bạn có thể có sứ mệnh đồng cảm với người dùng của mình, nhưng đừng làm nó một mình! Đẩy mạnh văn hoá nhấn mạnh trong công việc kinh doanh của bạn cũng quan trọng. Nó không chỉ là gánh nặng để học cách suy nghĩ với cảm giác. Bạn có thể chia sẻ với những người xung quanh càng nhiều sự đồng cảm thì càng tốt. Các nhà thiết kế, nhà phát triển, quản lý sản phẩm, viết nội dung và nhân viên hỗ trợ đều được hưởng lợi từ sự đồng cảm.
Trải nghiệm người dùng sản phẩm của bạn liên quan chặt chẽ đến sự đánh giá nội bộ của bạn và chấp nhận sự đồng cảm, vì vậy hãy học cách nắm lấy nó và tất cả những lợi ích mà nó mang lại.
"Đừng đồng cảm với người dùng của bạn một mình."
Nếu nghe tôi nói quá dễ dàng thì cho tôi xin lỗi - không phải như vậy đâu. Chúng ta đang dán mắt vào màn hình máy tính ngày càng nhiều hơn, chiếm hết thời gian làm việc của chúng ta. Điều đó khiến sự liên kết và đồng cảm với người, người sử dụng, và các đồng nghiệp xung quanh chúng ta khó thực hiện hơn.
Dưới đây là một số mẹo giúp nhóm của bạn suy nghĩ cùng cảm giác:
- Tạo cá tính trực quan của khán giả và để họ xung quanh văn phòng để nhóm của bạn xem xét. Gắn tên và khuôn mặt với người dùng của bạn cho thấy họ là những người giúp liên kết người khác với nhau.
- Thẳng thắn mời tất cả nhân viên đến các phiên thử nghiệm của người dùng với người dùng thật để họ có thể xem các vấn đề họ gặp phải và sự thất vọng gây ra.
- Tổ chức một cuộc họp bàn tròn với nhân viên để hướng những lợi ích của sự đồng cảm trong nơi làm việc. Cho nhóm biết nó đã giúp cho vai trò của bạn như thế nào.
- Có rất nhiều điều phải nói khi ngồi và trò chuyện với ai đó. Những người mà tôi tìm kiếm nhiều nhất luôn có thể lắng nghe, hiểu, nhìn thấy thông qua sự tức giận, phấn khích, buồn bã, hoặc nhầm lẫn và cung cấp phản hồi và lời khuyên tuyệt vời. Điều đó làm bớt đi những người xung quanh bạn, do đó dẫn theo ví dụ.
Hãy ra khỏi đó và bắt đầu sự thấu cảm
Học cách đồng cảm đôi khi mệt mỏi và trút hết cảm xúc, nhưng đó là một khả năng quý giá trong cuộc sống, cho phép bạn lắng nghe, xem xét và hành động với sự tôn trọng. Thông cảm có nghĩa là những điều tuyệt vời cho sản phẩm của bạn và những người xung quanh bạn. Từ đây bạn có thể hy vọng, thảo luận cẩn thận với người dùng của mình và xem các vấn đề từ góc nhìn mới. Điều quan trọng cần đề cập là điều này sẽ không xảy ra qua đêm. Đó là một kỹ năng cần được thực hành, và nó được cải thiện với kinh nghiệm.
Nhưng như với tất cả các kỹ năng, bước đầu tiên là bắt đầu.