Mỗi khách hàng sinh ra không có quyền bình đẳng

“Họ cần phải được chăm sóc theo những cách riêng, bắt đầu từ sự hiểu biết về mỗi cá nhân và khả năng ứng dụng công nghệ tạo ra trải nghiệm mới.”

Tôi thường bắt đầu bài huấn luyện về xây dựng trải nghiệm khách hàng bằng câu này. Việc xây dựng trải nghiệm khách hàng nhằm thu hút hay giữ chân họ đều bắt đầu bằng những hiểu biết về họ. Giống như cách chúng ta tạo nên những mối quan hệ gắn bó trong cuộc sống, luôn bắt đầu bằng việc lắng nghe.

Thời gian trước khi công nghệ số phát triển, việc lắng nghe và xây dựng trải nghiệm khách hàng bị giới hạn trong các phương pháp nghiên cứu truyền thống và các phương tiện giao tiếp khách hàng truyền thống. Ngày nay, công nghệ số cho phép chúng ta thu thập dữ liệu khách hàng, kết hợp các phương pháp truyền thống và nền tảng công nghệ dữ liệu để tiến tới hiểu biết về khách hàng của chúng ta ở cấp độ cá nhân thay vì chỉ hiểu biết theo nhóm nhân khẩu học. Các hiểu biết này cho phép chúng ta ứng dụng công nghệ tương tác để xây dựng các trải nghiệm xuyên suốt hành trình khách hàng chính xác với hành vi của họ và các giá trị mà khách hàng mong đợi. Bởi vì giờ đây, với công nghệ số trong tay, khách hàng của chúng ta mong đợi các trải nghiệm tinh tế hơn và mang tính cá nhân hơn.

Công nghệ mang đến trải nghiệm cá nhân

Khi khách hàng sở hữu và giao tiếp với chúng ta qua các thiết bị số cá nhân như laptop, máy tính bảng, điện thoại di động, chúng ta có được cơ hội cải thiện các thông điệp gửi đến khách hàng theo hướng cá nhân hoá từ các dữ liệu khách hàng đã tương tác trước đó. Một khách hàng đã vào website và thường xuyên xem một dòng sản phẩm nhất định, khi quay trở lại website vào một ngày mới nhận ra giao diện website đã được thay đổi theo sản phẩm mà họ quan tâm. Khi người đó rời khỏi website, sẽ nhìn thấy các thông điệp quảng cáo được cá nhân hoá theo sản phẩm họ yêu thích.

Công nghệ quảng cáo số sẽ luôn phát triển theo hướng phân tích từng khách hàng và mang đến các sản phẩm gần với mong muốn của họ. Công nghệ định danh khách hàng sẽ được thương mại hoá trong tương lai gần, giúp chúng ta không chỉ dõi theo hành trình riêng của mỗi khách hàng trên online mà còn có thể nhận diện khuôn mặt để mang đến trải nghiệm cá nhân ở các kênh offline.

Dữ liệu chính là công cụ giúp xác định khách hàng cá nhân. Ngành viễn thông là một trong các ngành có khối lượng dữ liệu khách hàng lớn nhất. Để mang đến được trải nghiệm cá nhân hoá cho khách hàng, chúng ta cần lưu trữ được bốn nhóm dữ liệu: Dữ liệu nhân khẩu học, dữ liệu giao dịch, dữ liệu hành vi và dữ liệu tương tác.

Công nghệ kết nối các điểm chăm sóc khách hàng

Khách hàng giao tiếp với chúng ta thông qua rất nhiều kênh, thách thức lớn nhất là khả năng trao đổi thông tin giữa các kênh này để mang đến trải nghiệm phục vụ đồng nhất xuyên suốt. Với những đòi hỏi cao hơn từ phía khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Giờ đây, công nghệ cho phép chúng ta lưu trữ được những hành động của từng khách hàng, những gì họ mua online, các bài viết họ đọc, khi họ gọi đến tổng đài hay gửi một email. Các dữ liệu này được tổng hợp về một hệ thống chung. Các hệ thống tích hợp cho phép nhận diện ngay khách hàng khi họ giao tiếp trên các điểm khác nhau. Sự thay đổi này giúp khi khách hàng giao tiếp trên bất cứ kênh nào, các nhân sự trong đội ngũ chăm sóc khách hàng vẫn có thể biết những dữ liệu giao tiếp trong quá khứ giữa khách hàng với chúng ta và thông tin liên lạc của khách hàng. Đó là khi bạn gọi đến tổng đài, đầu dây bên kia bốc máy và chào đúng tên của bạn, sau đó ghi nhận những điều bạn muốn nói và hỏi thăm về các dịch vụ mà bạn đã mua hay các dịch vụ mà bạn đang có khả năng quan tâm đến khi bạn chưa cần nói ra.

Việc này cũng sẽ giúp các phòng ban hoạt động cùng nhau tốt hơn. Ví dụ như khi một khách hàng đã liên lạc với bộ phận bán hàng, sau đó nói chuyện với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật và sau đó đang gọi điện đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Khi dữ liệu khách hàng được thống nhất bằng công nghệ số, sẽ không còn khoảng cách về thông tin giữa các phòng ban, mang đến cho khách hàng một trải nghiệm thống nhất từ online đến offline và ngược lại.

Công nghệ sáng tạo trải nghiệm độc đáo

Tính tiện dụng của thiết bị di động thông minh đã thay đổi đời sống khách hàng của chúng ta và sự phát triển của các công nghệ mới trên nền tảng di động giúp mở ra cơ hội tạo ra các trải nghiệm mới lạ. Với sự phát triển của công nghệ thực tại tăng cường (Augmented reality), khách hàng có thể quét hình ảnh tĩnh trên giấy hoặc bao bì sản phẩm để nhìn thấy các nội dung động qua màn hình điện thoại. Các hãng xe đã ứng dụng công nghệ này để giúp khách hàng tương tác với mô hình 3D của xe ngay cả khi ở nhà, hãng kính giúp khách hàng thử đeo kính qua Internet hay hãng đồng hồ giúp khách hàng nhìn thấy chiếc đồng hồ ảo trên chính cổ tay họ. Công nghệ tương tác như thực tế ảo (Virtual Reality) cho phép khách hàng bước vào một không gian khác khi tương tác qua màn hình điện thoại. Với kính thực tế ảo kết hợp với điện thoại, người đeo có thể nhìn không gian xung quanh như chính mình đang ở đó.

Các giao thức tương tác không dây trên nền tảng di động cũng giúp tạo nên khả năng sử dụng điện thoại như ví điện tử hay như thẻ khách hàng chỉ với một cú quẹt. Với các thiết bị mới được thương mại hoá như camera 3D, các trải nghiệm độc đáo như trong phim khoa học viễn tưởng của Hollywood đã trở thành hiện thực. Sắp tới, khách hàng có thể tương tác tại điểm bán để tra cứu thông tin bằng cách di chuyển bàn tay và các ngón tay mà không cần chạm màn hình hay bàn phím và chuột, như cách của tỉ phú Tony Stark trong loạt phim bom tấn Ironman. Nhiều công ty trên thế giới đã ứng dụng máy tính bảng, bảng quảng cáo số, màn hình chạm hay ứng dụng di động để giúp khách hàng tương tác với sản phẩm trước khi mua.

Cá nhân hoá trải nghiệm tiếp thị truyền thông, bán hàng, chăm sóc khách hàng, bằng nền tảng công nghệ số, sẽ không còn được gọi là một xu thế mà trở thành điền kiện tiên quyết cho thành công. Và giờ đây, chúng ta đã có đầy đủ các công cụ trong tay.