[Category Research] Xây dựng lòng tin – bài toán khó của ngành bảo hiểm

Hiện nay, tình trạng nhiễu loạn thông tin, hàng loạt ý kiến trái chiều liên quan đến bảo hiểm đang gây hoang mang cho người tiêu dùng và tạo ra vô vàn khó khăn cho ngành trong việc định hướng truyền thông.

Làm thế nào để giúp khách hàng hiểu đúng về các sản phẩm bảo hiểm và có cái nhìn tích cực hơn là bài toán phức tạp mà các marketer trong ngành đang đi tìm lời giải đáp. Bài viết dưới đây của YouNet Media sẽ phân tích về hoạt động của các công ty bảo hiểm trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2016 đồng thời đào sâu vào ý kiến của khách hàng trên social media.

Số lượng & thị phần thảo luận về các thương hiệu trong ngành bảo hiểm

Trong thời gian từ 01/01/2016 đến 31/10/2016, ngành bảo hiểm đã thu hút đông đảo sự quan tâm của cộng đồng mạng với 194,891 lượt thảo luận. Nhóm thương hiệu đang dẫn đầu ngành là những cái tên đến từ nước ngoài như Prudential, Manulife và AIA. Nhóm doanh nghiệp đang phát triển mạnh mẽ bao gồm Daichi Life, Chubb, Phú Hưng và theo sau là Hanwa Life, Bảo Việt Life, VietinAviva, ... Ngành bảo hiểm tạo được nhiều thảo luận nhờ tham gia tài trợ những sự kiện lớn trong nước, tổ chức các hoạt động hướng đến người tiêu dùng và thể hiện trách nhiệm đối với xã hội.

Trọng tâm của bài viết dưới đây sẽ tập trung vào hoạt động của 3 thương hiệu nổi bật nhất trong ngành bảo hiểm là Prudential, Manulife và AIA.

Nền tảng thảo luận của ngành bảo hiểm trên social media

Cụ thể, nền tảng thảo luận của 3 thương hiệu dẫn đầu ngành bảo hiểm:

Có thể thấy Facebook là nền tảng tạo nhiều thảo luận nhất, tiếp đến là báo chí và forum. Facebook fanpage của mỗi thương hiệu (own media) là kênh có nhiều thảo luận bằng việc cập nhật liên tục các hoạt động khác nhau. Báo chí là kênh truyền thống thường được ngành bảo hiểm sử dụng để truyền tải thông tin, trên kênh này cũng xuất hiện ý kiến, phản hồi của khách hàng và các sự kiện, vấn đề liên quan đến ngành.

Đối tượng khách hàng sử dụng bảo hiểm chủ yếu là các gia đình, trong đó, người phụ nữ (mẹ, vợ) quan tâm và đưa ra quyết định gói sản phẩm phù hợp dành cho các thành viên. Do đó, có đến 60% số người thảo luận liên quan đến bảo hiểm là nữ giới. Dịch vụ bảo hiểm cũng phổ biến hơn với người dân tại các thành phố lớn như Hà Nội (24%), thành phố Hồ Chí Minh (25.5%).

Hoạt động của ngành bảo hiểm Việt Nam trên social media

Cụ thể, hoạt động marketing của 3 thương hiệu hàng đầu Prudential, Manulife, AIA.

Prudential: Trong hàng loạt các hoạt động marketing của công ty diễn ra từ tháng 5/2016 đến tháng 10/2016, nổi bật nhất là chiến dịch “Gia đình là vô giá” với đoạn phim “4 phút kì diệu” và cuộc thi ảnh trên fanpage. Đoạn clip nhắc người xem nhớ đến tình cảm ấm áp từ những người thân yêu hiện đã có hơn 5 triệu lượt view trên YouTube. Qua chiến dịch này, Prudential đã thể hiện đẳng cấp nghệ thuật lắng nghe và thấu hiểu của mình và càng khẳng định rõ sứ mệnh của thương hiệu: “Giúp mọi người tận hưởng một tương lai đảm bảo”.

AIA: công ty - top 5 Bảo hiểm nhân thọ uy tín 2016, thu hút sự quan tâm của đông đảo cộng đồng mạng khi triển khai nhiều hoạt động xã hội như buổi thảo luận AIA Vitality - chia sẻ bí quyết sống khỏe qua chế độ dinh dưỡng và phương pháp tập luyện; tặng xe đạp cho trẻ em nghèo – chương trình” Nâng bước ước mơ”. Đặc biệt, AIA còn tổ chức AIA Vietnam Eye, buổi triển lãm các tác phẩm nghệ thuật đương đại của nhiều tác giả trong nước.

Manulife: công ty thể hiện trách nhiệm với xã hội bằng hoạt động hiến máu nhân đạo thường niên của gần 140 nhân viên và đại lý tại Hà Nội. Không chỉ vậy, Manulife còn trở thành nhà tài trợ chính trong 3 năm liền cho cuộc thi Marathon Quốc tế Đà Nẵng. Kể từ năm 2016, Cuộc thi sẽ có tên gọi chính thức là "Manulife Danang International Marathon".

Khủng hoảng của ngành bảo hiểm tại Việt Nam

Xét về tổng thể, vấn đề cốt lõi trong ngành bảo hiểm là xung đột lợi ích giữa khách hàng và nhà cung cấp bảo hiểm. Việc trao đổi, truyền đạt và tiếp nhận thông tin của đôi bên không hiệu quả dẫn đến tình trạng các công ty không đáp ứng, hỗ trợ như mong muốn của khách hàng. Từ đó, người mua bảo hiểm có những cảm nhận tiêu cực về thương hiệu, nghiêm trọng hơn là về ngành, cho rằng bảo hiểm là dịch vụ mang tính lừa đảo, đa cấp. Điều này càng dễ xảy ra đối với các doanh nghiệp đầu ngành, sở hữu số lượng khách hàng vô cùng lớn nhưng chưa hoàn thiện khâu chăm sóc và hỗ trợ kịp thời.

Diễn biến khủng hoảng xảy ra đối với Manulife, AIA và Prudential trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2016.

Hầu hết khủng hoảng trong ngành bảo hiểm đều bắt nguồn từ việc một số khách hàng không nắm rõ các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm, khi gặp sự cố bất ngờ không nhận được bồi thường từ phía bảo hiểm tạo tâm lý tiêu cực và cho rằng bảo hiểm lừa đảo. Do đó, các công ty bảo hiểm ngoài việc cần tư vấn cho khách hàng hiểu rõ hơn về đặc thù sản phẩm, điều kiện điều khoản chính xác mà còn cần phát hiện ra các bài viết tiêu cực kịp thời để ngăn chặn những thông tin không chính xác, gây hoang mang cho khách hàng.

Nhận định của cộng đồng về ngành bảo hiểm

Nhìn chung, ngành bảo hiểm tại Việt Nam đang từng bước tạo dựng niềm tin đối với cộng đồng và chứng minh được những lợi ích đối với cuộc sống của khách hàng sau khi sở hữu bảo hiểm. Bên cạnh đó, người tiêu dùng tại Việt Nam vẫn chưa thực sự hiểu rõ cách thức hoạt động và áp dụng bảo hiểm trong các trường hợp cụ thể, dẫn đến tâm lý thất vọng, tức giận, đánh giá tiêu cực cả về doanh nghiệp lẫn ngành bảo hiểm khi không nhận được chi phí hỗ trợ như mong muốn.

Ngành bảo hiểm vẫn được 14% người tiêu dùng đánh giá tích cực dựa trên những lợi ích mà nó đem lại như Tiết kiệm tài chính (13%) và là giải pháp Đầu tư tài chính an toàn (1%). Tuy nhiên, có đến 86% phản hồi tiêu cực nhìn nhận bảo hiểm là hình thức lừa đảo, đa cấp và không đáng tin. Đây thực sự là một tình trạng đáng báo động đối với các thương hiệu trong ngành.

Phản hồi của cộng đồng đối với các thương hiệu trong ngành bảo hiểm

Cụ thể, phản hồi của cộng đồng về 3 thương hiệu dẫn đầu ngành

Có thể nói, Được hưởng nhiều quyền lợi, thủ tục chi trả nhanh, phòng tránh rủi ro là những điểm cộng chung của ngành bảo hiểm đối với khách hàng. Trong đó, Prudential còn được cộng đồng đánh giá là thương hiệu uy tín và có gói sản phẩm đa dạng hơn nhiều thương hiệu khác. Manulife là công ty nhận được nhiều phản hồi tích cực nhất liên quan đến các yếu tố được hưởng nhiều quyền lợi, thủ tục chi trả nhanh.

Bất lợi lớn nhất mà các công ty trong ngành đang gặp phải là việc bị nhìn nhận là lừa đảo, ít quyền lợi so với các điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm. Không chỉ vậy, đội ngũ nhân viên là yếu tố khiến người mua bảo hiểm không hài lòng vì chăm sóc khách hàng không tốt như cung cấp thông tin không rõ ràng hay thái độ làm việc chưa chuyên nghiệp, chu đáo.

Tạm kết

Chặng đường phát triển của ngành bảo hiểm tại Việt Nam vẫn còn nhiều khó khăn và thách thức, nhất là việc thay đổi cách nhìn của người tiêu dùng về ngành hiện tại. Với những chiến dịch gắn liền với cộng đồng và thể hiện trách nhiệm xã hội, các công ty đang đi đúng hướng tiếp cận và xây dựng thiện cảm đối với khách hàng. Bên cạnh đó, việc xử lý khủng hoảng truyền thông cần được thương hiệu chú trọng và tiến hành nhanh chóng hơn, bằng nhiều phương pháp kết hợp như sử dụng công cụ lắng nghe mạng xã hội để kịp thời hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, tiếp nhận phản hồi của khách hàng và thực sự thấu hiểu nhu cầu, mong muốn họ khi lựa chọn dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.

Bài viết được phân tích bởi đội ngũ chuyên gia phân tích của YouNet Media và sử dụng số liệu từ SocialHeat - Hệ thống Social Listening & Market Intelligence duy nhất tại Việt Nam có khả năng thu thập và phân tích thông tin theo thời gian thực, một cách tự động và có phạm vi thu thập bao phủ hơn 90% các nguồn tin tức và thảo luận từ các mạng xã hội.

Hãy liên hệ YouNet Media để được tư vấn và nhận các nghiên cứu xu hướng, lifestyle của người tiêu dùng về từng nhóm ngành sản phẩm, hoặc theo từng nhóm khách hàng mục tiêu.

• Mr. Nguyễn Hải Triều
  CEO YouNet Media
  Email: [email protected]
• Ms. Mai Cẩm Linh
  Client Service Manager
  Email: [email protected]