Tái kích hoạt khách hàng: Bí quyết giúp tiết kiệm 5 - 8 lần ngân sách tiếp thị

Giúp doanh nghiệp tiết kiệm từ 5-8 lần chi phí Marketing và bán hàng! Đó chính là tác động to lớn từ các chiến dịch Reactivation (Hay tái kích hoạt khách hàng mà các thương hiệu nổi tiếng thường sử dụng).

Hãy cùng tìm hiểu về Tái kích hoạt khách hàng và những Case Study cụ thể trong bài viết này nhé!

1. Bạn đã thực sự hiểu về tái kích hoạt khách hàng (Reactivation)?

Reactivation, hay tái kích hoạt khách hàng cũ không phải là một khái niệm mới mẻ. Nó được đặt ra trên một vài ý tưởng rất thực tế như:

- "Chi phí bỏ ra để có được một khách hàng mới, tùy vào từng ngành, dao động trong khoảng 5 – 8 lần chi phí để duy trì một khách hàng cũ.”

Bên cạnh đó...

- “Top các trang thương mại điện tử (ecommerce) thành công nhất thế giới có doanh thu lên tới 76% đến từ khách hàng cũ.”

Vì sao Tái kích hoạt khách hàng cũ giúp các Doanh nghiệp tiết kiệm tiền?

- Khách hàng đã từng mua hàng tại doanh nghiệp nên biết rõ doanh nghiệp có cung cấp những sản phẩm, dịch vụ gì và họ có sự tin tưởng nhất định.

- Doanh nghiệp đã có thông tin về khách hàng và dữ liệu mua hàng trong quá khứ để tiến hành tối ưu hóa chương trình Marketing đến nhóm khách hàng này.

- Dễ dàng truyền thông hoặc liên hệ trực tiếp với nhóm khách hàng này qua thông tin về email hoặc số điện thoại họ đã cung cấp.

Tuy nhiên, một trong những lý do khác khiến việc tái kích hoạt các tập khách hàng cũ trở nên quan trọng đến từ sự cạnh tranh ngày một tăng cao. Một doanh nghiệp nhỏ hiện nay cũng sở hữu đầy đủ các công cụ tiếp cận khách hàng hiệu quả không kém gì các thương hiệu lâu đời như: Facebook, Website, Google Adwords,...

Chỉ một chút sơ xuất, khách hàng cũ của doanh nghiệp có thể trở thành khách hàng mới của đối thủ.

Tái kích hoạt khách hãng cũ quan trọng đến mức nào?

Một ví dụ tiêu biểu về tầm quan trọng của tái kích hoạt khách hàng chính là FreshDirect, trang bán lẻ hàng tạp hóa Online tại Mỹ này sau khi rơi vào tình trạng khủng hoảng vào năm 2008 khi dồn quá nhiều nguồn lực tài chính vào khuyến mãi cho khách hàng mới, đã ra quyết định: Cắt tất cả những khoản khuyến mãi cho khách hàng mua lần đầu để chuyển sang thành ưu đãi cho khách hàng đã từng mua hàng.

Kết quả: Mặc cho những tranh cãi trong cả nội bộ và bên ngoài công ty, FreshDirect đã thoát khỏi khủng hoảng, trở lại thời hoàng kim và hiện nay đang liên tục mở rộng.

2. Những hiểu nhầm của Doanh nghiệp về Tái kích hoạt khách hàng cũ:

Những doanh nghiệp lớn thì thực hiện tốt hoạt động tái kích hoạt khách hàng

Nghiên cứu của Bain&Company; cho thấy tại đa phần các doanh nghiệp lớn, có tới 50% số lượng tài khoản khách hàng bị bỏ ngỏ trong thời gian lên tới 5 năm.

Chỉ có số ít những doanh nghiệp được nghiên cứu thực hiện tốt hoạt động tái kích hoạt khách hàng cũ. Họ tư duy về tái kích hoạt khách hàng như một phần của chiến lược Marketing. Vì thế, họ cân nhắc để tìm ra cách khai thác khách hàng cũ sao cho tiết kiệm chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả cao nhất.

Có thể những công ty này không duy trì thường xuyên những hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn thực hiện những chiến dịch tái kích hoạt bài bản song song với các chiến dịch Marketing nhắm đến tập khách hàng mới.

Thông tin về ưu đãi có thể ngay lập tức khiến khách hàng quay trở lại

Điều này có thể đúng trong một vài trường hợp. Tuy nhiên trong thực tế, doanh nghiệp cần lọc ra từ danh sách của mình những khách hàng đã từ lâu không có tương tác với doanh nghiệp, thực hiện những hình thức khảo sát để bước đầu trả lời được câu hỏi vì sao họ không mua hàng hoặc tương tác với thương hiệu trong một thời gian dài. Sau đó, hãy nghĩ đến những thông điệp phù hợp để gửi tới từng nhóm.

Chỉ cần dùng email là có thể tái kích hoạt khách hàng

Đối tượng không có bất kỳ hoạt động gì tương tác với công ty trong một thời gian dài nhiều khả năng đã không mở email, không nhận cuộc gọi hoặc không trả lời những tin nhắn trong quá khứ được gửi đến. Vì vậy để tái kích hoạt nhóm khách hàng này, chỉ email là chưa đủ.

3. Những công cụ phổ biến

Khi nhắc đến tái kích hoạt khách hàng, có một vài công cụ phổ biến được các doanh nghiệp sử dụng rất hiệu quả:

- Gửi thư trực tiếp: Tạo ra một tấm thiệp, brochure, một tờ rơi hoặc một bức thư bán hàng kiểu truyền thống,... với một thiết kế hấp dẫn để thu hút người đọc, kèm theo những mã QR, mã giảm giá, địa chỉ website, số liên hệ để kích thích sự tò mò của người nhận.

- Gửi tin nhắn: Khi có số điện thoại khách hàng, đừng ngần ngại sử dụng để hỗ trợ các kênh truyền thông khác trong chiến dịch tái kích hoạt của doanh nghiệp.

- Gọi điện thoại: Khác với gửi tin nhắn, nếu khách hàng bắt máy, thông tin sẽ được truyền đạt trực tiếp và khả năng khách hàng chú ý tới những thông điệp sau đó doanh nghiệp gửi qua những kênh khác sẽ cao hơn.

- Email: Hiện vẫn đang là một trong những kênh Marketing trực tuyến hiệu quả nhất. Đồng thời đây cũng là kênh ưa thích của khách hàng để đăng ký các chương trình khuyến mãi.

Tìm hiểu thêm về các Case Study thực tế và các quy trình thực hiện hoạt động tái kích hoạt khách hàng tại đây: Reactivation - Hãy mời khách hàng quay trở lại! (Phần 2)