Insight thế hệ trẻ qua thói quen sử dụng các thiết bị di động
Bài viết phân tích về thói quen sử dụng các thiết bị di động, mạng di động và điện thoại cá nhân của thế hệ trẻ dựa trên nghiên cứu "Truth about Connected You" của Bamboo Team – nhóm nghiên cứu insight của agency đa quốc gia Havas Riverorchid.
Thói quen sử dụng thiết bị dộng
Nguồn hình ảnh: Robert Haydon.
Từ báo cáo Connected You, những người độc thân và chưa lập gia đình dành nhiều thời gian cho các thiết bị di động chiếm 71.8%. Vậy câu hỏi đặt ra rằng tại sao họ lại dành nhiều thời gian cho thiết bị điện tử? Phải chăng cảm giác bấp bênh, lo sợ khi mất kết nối với mọi người đã khiến họ có hành động như vậy? Con người có thói quen nhìn điện thoại để kiểm tra xem có tin nhắn hay cuộc gọi nhỡ nào không, họ luôn muốn mình được kết nối và muốn người khác công nhận điều đó, mặc dù đôi khi, họ chỉ nhìn lướt qua màn hình điện thoại của mình một cách vô thức?
Tỉ lệ sửu dụng thiết bị số dựa theo tình trạng hôn nhân. Nguồn: Nghiên cứu của Bamboo Team của tập đoàn truyền thông Havas Riverorchid.
Phải chăng việc những người độc thân sử dụng thiết bị số nhiều hơn, khiến bản thân họ ngày càng bị cô lập, không tiếp xúc với thế giới xung quanh? Việc lệ thuộc vào thiết bị số, dẫn đến việc hạn chế tiếp xúc với người đối diện. Những tin nhắn hay những emoji không thể diễn đạt rõ cảm xúc, nội dung và sẽ khiến cuộc đối thoại trở nên nhàm chán. Báo cáo của công ty tiếp thị The Search Agency và Harris Interactive(1) cũng đồng tình với quan điểm trên, người độc thân thường thích sử dụng thiết bị thông minh có tích hợp công nghệ mới nhằm đáp ứng các nhu cầu cần thiết (chiếm 49%).
Phân tích trên thích hợp cho nhóm đối tượng ở thành phố, còn vùng nông thôn thì sao? Hiện nay, một phần người dân đã bắt kịp xu hướng là sử dụng thiết bị số trong học tập, công việc và cuộc sống. Nhưng có lẽ họ sẽ ít bị chi phối, vì tiếp xúc trực tiếp vẫn được ưa chuộng hơn. Người miền quê thích tụ họp bạn bè, nói chuyện, ăn uống và thư giãn cùng nhau. Mặc dù vẫn giữ được những nét đặc trưng riêng, nhưng dần dần, theo thời gian, liệu họ có bị ảnh hướng bởi thiết bị số như dân thành thị hay không, đó vẫn còn là một câu hỏi chưa có lời đáp.
Nguồn hình ảnh: Engsolomon WordPress.
Qua đó, các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ như đặt thức ăn giao tận nhà, đi chợ (siêu thị) hộ, các trang tư vấn hôn nhân gia đình, thuê người giúp việc nhà (quản gia) hoặc các câu lạc cuối tuần như tiếng anh, khiêu vũ, ca hát và cà phê tâm sự nên phát triển mảng quảng cáo trên điện thoại để bắt kip xu hướng người dùng.
Và độ tuổi trung bình bắt đầu sử dụng điện thoại di động là từ 16 đến 18 tuổi. Ở nhóm tuổi này, nhu cầu cơ bản là liên hệ với người thân và gia đình. Họ là khách hàng cho những dịch vụ mì ăn liền (nhanh-gọn-giá phải chăng) dành cho giới trẻ.
Độ tuổi trung bình sử dụng điện thoại di động. Nguồn: Nghiên cứu của Bamboo Team của tập đoàn truyền thông Havas Riverorchid.
Khách hàng giới trẻ còn thường quan tâm đến các sản phẩm, dịch vụ như đồ ăn giao tận nhà (thức uống, trái cây), quần áo, phụ kiện, voucher giảm giá, khuyến mãi sale off và những sản phẩm khác (dịch vụ chạy theo trào lưu).
Cập nhật xu hướng của thị trường và tạo ra dấu ấn riêng cho thương hiệu là việc cần thiết. Nhưng việc chạy theo xu hướng chỉ tạo ra cho doanh nghiệp lợi nhuận trước mắt (ngắn hạn). Muốn tạo ra một sản phẩm vừa đáp ứng nhu cầu của thị trường, vừa đủ mạnh để trụ vững khi cơn sốt đã qua đi luôn là bài toán đau đầu của những nhà khởi nghiệp trẻ.
Nguồn: Justin Sullivan / Getty Images News / Getty Images.
Ở độ tuổi trên, lí do phổ biến là để giữ liên lạc với bạn bè và người thân, chiếm 44.6%. Với mục đích chính là liên hệ bạn bè, các doanh nghiệp có thể tăng cường quảng cáo trên các ứng dụng thoại, nhắn tin miễn phí như Zalo, Viber, Kako Talk hay Wechats. Các hãng viễn thông đang đau đầu trong việc thất thoát doanh thu về tay nhà phát triển dịch vụ nghe gọi và nhắn tin miễn phí. Đây chính là cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp. Nhà điều hành cần đủ khôn ngoan để tạo ra kênh quảng bá cũng như chiến dịch phù hợp.
Lí do chính khi sử dụng điện thoại di động. Nguồn: Nghiên cứu của Bamboo Team của tập đoàn truyền thông Havas Riverorchid.
Tuy danh bạ của bạn có đến hàng trăm, thậm chí hàng ngàn số thuê báo, nhưng thật sự, bạn chỉ có 10 người hoặc ít hơn được gọi là bạn tâm giao, người bạn có thể gọi điện tâm sự, hỏi thăm cũng như hẹn hò cà phê, chiếm 56.3%. Và những cuộc nói chuyện đó, thường là ngắn gọn (75%).
Tổng số thuê bao trong danh bạ.
Số thuê bao liên lạc thường xuyên.
Tính chất của các cuộc nói chuyện. Nguồn: Nghiên cứu của Bamboo Team của tập đoàn truyền thông Havas Riverorchid.
Qua đó, ta thấy được rằng, con người tuy quan hệ rộng, kết giao nhiều bạn bè, nhưng thật ra, họ cô đơn trong chính vòng quay ấy. Hãy tạo những ứng dụng, tiện ích giúp bạn bè, người thân xích lại gần nhau hơn. Đó có thể là những group chat, chia sẽ tâm sự, quan tâm, tư vấn và là kênh để thổ lộ niềm vui, nỗi buồn. Đài Fm hay kênh radio kể về những mẫu chuyện ngắn của tình yêu, hạnh phúc nhỏ, con đường trước nhà, người hàng xóm đáng mến hay những ký ức tuổi thôi cần được quảng bá nhiều hơn và tăng độ phủ sóng cũng như phát sóng của chương trình để tiếp cận người nghe hiệu quả hơn.
Nguồn: Oliver Haslam trên trang Redmond Pie.
Mạng di động Viettel được đông đảo người tiêu dùng lựa chọn, chiếm 47.1%. Bởi vì nó được mặc định là mạng di động cho thế hệ trẻ, gia đình và tương lai. Từ lâu ta đã có quan niệm, mạng Vina là dành cho người lớn tuổi, thế hệ 6x, 7x. Mạng Mobi thì dành cho 8x, 9x. Còn mạng Viettel có độ phủ sống từ thế hệ đời cuối 8x cho đến thế hệ ngày nay.
Thị phần mạng di động tại Việt Nam. Nguồn: Nghiên cứu của Bamboo Team của tập đoàn truyền thông Havas Riverorchid.
Có lẽ một trong những lí do cho chính là do truyền miệng, ai cũng nói “mạng viettel là dành cho tụi nhỏ”, và bây giờ người lớn tuổi thường xài ít điện thoại hơn thế hệ trẻ (một người có thể có 2-3 sim). Chính vì thế ngày càng nhiều tài khoản Viettel được kích hoạt và giúp thương hiệu này ngày một phát triển mạnh mẽ hơn. Trong một sớm một chiều, không thể thay đổi suy nghĩ và quan niệm của cả một thế hệ về một loại hình dịch vụ hay sản phẩm.
Các nhà mạng khác cần đầu tư hơn cho phân khúc giới trẻ, chẳng hạn nhiều chương trình quảng cáo, ưu đãi khi đăng ký sim sinh viên, thực hiện nhiều chiến dịch quảng cáo gắn liền với giới trẻ như TVC, tài trợ học bổng, tổ chức các chương trình ca nhạc giải trí và hỗ trợ học sinh, vinh viên trong mùa tựu trường, thi Đại học.
Sự thật là tất cả các nhà mạng đều muốn nâng cao lợi thế cạnh tranh bằng việc tối ưu hóa hiệu năng sản phẩm và hạ thấp giá thành cho người tiêu dùng. Người tiêu dùng luôn muốn một dịch vụ dường như được sinh ra là để dành cho riêng họ, việc bảo mật thông tin được chú trọng, mạng di động mạnh để phục vụ nhu cầu giải trí của người tiêu dùng, hỗ trợ nhiều chương trình khuyến mãi và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Vì vậy, dù nhà mạng đã đáp ứng được mọi nhu cầu đặt ra ban đầu của khách hàng, họ vẫn phải nỗ lực đổi mới liên tục để không trở nên nhàm chán và đi sau thời đại. Vậy ở đây, mối quan hệ giữa nhà mạnh là gì, và làm cách nào để khách hàng trung thành với nhà mạng? Chúng ta có thể thấy, khách hàng chỉ trở nên trung thành khi mọi nhu cầu đều được đáp ứng và nhà mạng thực hiện đúng những gì quảng cáo với khách hàng. Nhưng khi có điều gì làm họ cảm thấy không thoải mái chẳng hạn như dịch vụ chăm sóc không được chu đáo, khách hàng sẽ sẵn sàng thay đổi nhà mạng.
Nguồn: Naomi Clarke trên trang Idea Factor.
Để giải quyết hiện trạng trên, nhà mạng đã yêu cầu khách hàng đăng ký thông tin cá nhân khi mua sim số, việc làm đó vừa mang tính hiệu quả mà cũng có thể là con dao hai lưỡi. Khi thông tin được gửi cho nhà mạng, việc bảo mật trở nên cực kỳ quan trọng, một khi vấn đề phát sinh, nó sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến tên tuổi và sự tín nhiệm của nhà mạng. Mặt khác, việc biết được thông tin cá nhân có thể giúp nhà mạng nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, kênh chủ yếu giúp nâng cao sự trung thành ở khách hàng. Tổng đài viên có thể gọi điện và thông báo về các dịch vụ khuyến mãi dành cho những khách hàng thân thiết, điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy vui và cảm nhận được tầm quan trọng của mình.
Bởi vì việc tìm kiếm khách hàng mới không khó, nhưng để gắn bó và duy trì nhu cầu sử dụng của một khách hàng trong thời gian dài là không phải dễ. Bài báo của Lucy Tesseras(2) cũng đồng ý với quan điểm trên, cô cũng nhấn mạnh rằng, nhà mạng cần thực hiện nhiều phương pháp để xây dựng lòng trung thành với khách hàng chẳng hạn như tiếp thị qua điện thoại, sáng tạo ra các dịch vụ mà các nhà mạng khác chưa sử dụng, phân tích và dành phân khúc khách hàng còn bỏ ngỏ, cung cấp các gói quà tặng dành cho khách hàng thân thiết cũng như sự giao tiếp với khách hàng thông qua nhận diện thương hiệu và điện thoại viên.
Emily Groch(3) cho rằng, lòng trung thành của khách hàng chỉ khoảng 25%, nguyên nhân chủ yếu là do cấu trúc giá phức tạp, tính phí nhiều hơn thực tế và dịch cụ chăm sóc khách hàng không hiệu quả. Và tương tự như bài phân tích từ Bamboo, Emily đồng ý rằng các khuyến mãi cho khách hàng thân thiết sẽ khiến lòng trung thành của khách hàng được nâng cao. Và nhà mạng cần nổ lực nâng cấp dịch vụ, giá trị và quan tâm đến khách hàng (thực hiện đúng những việc đã cam kết), nhưng không được chủ đích lợi dụng khách hàng. Michael R. Levin(4) cũng đồng tình với Emily, khi nhà mạng không mang đến những gì khác hàng mong đợi, họ sẽ mau chóng tìm đến sự lựa chọn thay thế.
Nguồn: Viettel.
Insight thế hệ trẻ qua thói quen sử dụng điện thoại di động
60.3% người sử dụng điện thoại muốn nhận được ít tin nhắn từ một người, để họ có thể tập trung hơn vào cuộc đối thoại đó. Dường như chất lượng vẫn là quyết định then chốt so với số lượng. Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp điều chỉnh lại các loại hình khuyến mãi của mình, nhằm mang đến cho người tiêu dùng sản phẩm chất lượng cao với giá thành hợp lí chứ không phải mua 1 tặng 1 mà chất lượng không bảo đảm hoặc không thể kiểm soát được.
Cách thức nhận tin nhắn mà người sủ dụng mong muốn. Nguồn: Nghiên cứu của Bamboo Team của tập đoàn truyền thông Havas Riverorchid.
Và chỉ có 48.6% người trả lời cố gắng kiểm soát thời gian sử dụng của họ. Do đó, họ có thể tập trung hơn vào các cuộc nói chuyện trực tiếp với người đối diện, chiếm 60.4%.
Tỉ lệ kiểm soát việc sử dụng thiết bị số.
Tỉ lệ tập trung vào cuộc đối thoại với người đối diện. Nguồn: Nghiên cứu của Bamboo Team của tập đoàn truyền thông Havas Riverorchid.
Con người muốn dành nhiều thời gian cho bạn bè hay người thân trong các cuộc gặp gỡ, nhưng họ không thể kiểm soát thời gian sử dụng thiết bị số của mình. Các cuộc đối thoại trở nên nhàm chán và xa cách khi mỗi cá nhân nhìn chầm chầm và màn hình điện thoại và không giao tiếp với nhau. Nhà phát triển ứng dụng Pokemon Go đã thành công khi gắn kết con người và thiết bị số với nhau, người chơi không những thao tác trên điện thoại mà còn giao tiếp với người chơi khác ngoài cuộc sống. Đó là một ứng dụng hay cho việc chuyển đổi phương thức giao tiếp với thiết bị số, làm con người xích lại gần nhau hơn.
Và khi trả lời lại tin nhắn, 69.1% muốn viết một tin nhắn thật dài và đủ ý để người nhận nắm bắt câu chuyện tốt hơn.
Độ dài ngắn của tin nhắn. Nguồn: Nghiên cứu của Bamboo Team của tập đoàn truyền thông Havas Riverorchid.
Việc nhắn tin dài hay ngắn phụ thuộc vào nội dung của cuộc đối thoại, mức độ thân thiết và thời gian cho phép để cuộc trao đổi ấy diễn ra. Khi một người viết ngắn hoặc dài thường xuyên, họ vô tình tạo ra một thứ gọi là thói quen, dần dần sẽ thành đặc điểm và tính cách cá nhân của người đó. Qua những phân tích trên, ta thấy được rằng cá nhân hóa đang trở thành xu hướng. Người sử dụng muốn cầm trên tay hay sử dụng một sản phẩm dường như sinh ra là để dành cho họ. Điều đó có thể đến từ màu sắc, tên gọi, thành phần, kích cỡ hay phương thức đóng gói.
Nguồn: Rido – Fotolia.
Đến 71.5% người sử dụng điện thọai trung thành với nhãn hàng mà họ đang sử dụng. Khi một nhãn hàng điện thoại biết cách chiều lòng người sử dụng, họ sẽ có mạng lưới khách hàng trung thành. Sao chép và coppy là không tốt, nhưng sao chép cái hay và cá nhân hóa nó thì đặc điểm nhận diện thương hiệu thì là điều mà các nhà phát triển cần nghiên cứu.
Độ trung thành của khách hàng với nhà sản xuất điện thoại. Nguồn: Nghiên cứu của Bamboo Team của tập đoàn truyền thông Havas Riverorchid.
Với khách hàng trung thành, người đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ trong thời gian dài, doanh nghiệp cần quan tâm nhiều hơn đến các khoản hậu mãi chăm sóc khách hàng, lắng nghe ý kiến sử dụng sản phẩm, cập nhật sản phẩm cũng như khuyến mãi mới nhằm thể hiện sự tôn trọng và nắm giữ khách hàng cho doanh nghiệp. Shehzad Ahmed và Zahra Moosavi(5) phân tích được rằng, khách hàng sẽ thay đổi sang hãng điện thoại khác khi có điện thoại khác có cùng chức năng và bề ngoài trên thị trường (32%). Từ đó cho thấy, bản quyền trong thiết kế là vô cùng quan trọng đối với nhà sản xuất điện thoại di động.
Tạm kết
Khách hàng luôn muốn được quan tâm và kết nối với mọi thứ xung quanh để không cảm thấy lạc lỏng và bất an.
Tài liệu tham khảo
(1) Báo cáo của The Search Agency và Harris Interactive về các thiết bị công nghệ cao.
(2) Bài báo của Lucy Tesseras trên trang báo điện tử Marketing Week về lí do nhà mạng luôn muốn thay đổi nhà mạng.
(3) Bài phân tích của Emily Groch từ trang báo Mintel về lòng trung thành của khách hàng với nhà mạng.
(4) Bài phân tích của Michael R. Levin từ trang Huffington Post về lí do khách hàng thay đổi mạng di động.
(5) Bài phân tích của Shehzad Ahmed và Zahra Moosavi về yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với điện thoại di động.
Để xem đầy đủ báo cáo về “Truth about Connected You” của Bamboo team, xin vui lòng liên hệ qua email [email protected]. Trong mail xin cho biết rõ thông tin cá nhân, lí do tại sao muốn tìm hiểu thêm về báo cáo và mục đích sử dụng.