Mỗi 3 phút có một bài đăng tiêu cực về thương hiệu trên internet
Sự lên ngôi của truyền thông online và mạng xã hội trao cho người tiêu dùng một quyền lực phát ngôn mà họ chưa từng có trước đây. Và công chúng đang sử dụng quyền lực đó ngày một nhiều hơn để phản ánh những vấn đề mà họ gặp phải với thương hiệu.
Mỗi 3 phút có một doanh nghiệp đối mặt với tin tức tiêu cực online
Theo thống kê mới nhất từ Boomerang Social Listening Consultant, agency đi đầu về giải pháp theo dõi và cảnh báo khủng hoảng truyền thông mạng xã hội ở Việt Nam, trung bình một ngày hệ thống gửi đi 531 tin cảnh báo khủng hoảng (crisis alert) cho các thương hiệu đang sử dụng dịch vụ. Như vậy, trung bình cứ khoảng 3 phút sẽ có một doanh nghiệp nhận được crisis alert gửi qua email/SMS từ hệ thống theo dõi tự động của Boomerang và đối mặt với nguy cơ khủng hoảng tiềm ẩn. Đây là một con số thống kê có lẽ sẽ làm “giật mình” bất kỳ nhà quản trị thương hiệu nào.
“Không chỉ nhiều về mặt số lượng, điều quan trọng nữa là các yếu tố tiêu cực đang trở nên khó lường trước hơn bao giờ hết”, ông Vòng Thanh Cường, CEO của Boomerang chia sẻ thêm. Các nguy cơ mà doanh nghiệp phải đối đầu vô cùng bất định và khó đoán bắt. Khủng hoảng có thể bắt nguồn từ khách hàng, đối tác, nội bộ doanh nghiệp, hay hoạt động kinh doanh hàng ngày. Thậm chí, khi doanh nghiệp của bạn đang “xuôi chèo mát mái” hoàn hảo tất cả mọi thứ, thì những cuộc tấn công bất ngờ của hacker, tin đồn giả, chiêu trò cạnh tranh không lành mạnh, hay thậm chí những clip hàng nhái từ tận Trung Quốc bỗng nhiên được phát tán & ngộ nhận cũng sẽ làm thương hiệu thiệt hại nặng nề.
“Trong lịch sử hoạt động của Boomerang, chưa bao giờ chúng tôi thấy nguy cơ tiềm ẩn khủng hoảng lại nhiều, bất định và khó dự đoán trước như hiện tại”, ông Cường nhấn mạnh.
Facebook vẫn là nền tảng cần theo dõi kỹ càng nhất
Một thống kê hữu ích khác cũng được Boomerang đưa ra, đó là 88% crisis alert từ hệ thống xuất phát từ những tin tiêu cực trên Facebook, so với 12% là từ những nền tảng khác (các trang tin tức online, forum...).
Rõ ràng với sự phổ biến, tiện lợi và dễ dàng được sự ủng hộ của đám đông, Facebook là lựa chọn đầu tiên mà mọi người nghĩ đến khi họ có vấn đề với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Từ những tình huống đơn giản như một khách hàng đi rút tiền ở ATM bị lỗi, mua phải một sản phẩm hư hỏng, đến những chiến lược kinh doanh, dự án lớn của doanh nghiệp đều có thể bị người dùng đăng tải lên mạng xã hội này và bàn tán, mổ xẻ hay kêu gọi tẩy chay. Cũng do đặc thù không có cơ chế quản lý độ xác thực thông tin trên Facebook, nên mạng xã hội này cũng là nơi được các bên tận dụng để chơi các chiêu trò cạnh tranh bẩn, các tin đồn thất thiệt.
“Facebook đem đến cho thương hiệu một nền tảng marketing tuyệt vời, nhưng cũng đồng thời đem đến cho khách hàng một quyền lực truyền thông vô cùng mạnh mẽ. Vấn đề là, chẳng có một ai quản lý việc quyền lực đó được khách hàng sử dụng như thế nào. Vì vậy theo dõi & lắng nghe Facebook là nhiệm vụ bắt buộc đối với các nhà quản trị thương hiệu”, ông Cường nhận định.
Nhằm cập nhật những xu hướng khủng hoảng mới trên internet cũng như giúp trang bị những kiến thức nền tảng, quan trọng trong việc nhận biết, đánh giá các vấn đề khi còn trong giai đoạn tiềm ẩn và cách thức xây dựng chiến lược ứng phó, kiểm soát các vấn đề đó, Học viện Sage tổ chức buổi Seminar “ONLINE ISSUES & INCIDENTS MANAGEMENT”. Buổi seminar với sự tham gia trình bày của ông Charlie Pownall – Managing Director, CPC & Associates – cùng ông Vòng Thanh Cường – CEO Boomerang Social Listening Consultant. Chi tiết & đăng ký tham gia tại: https://bit.ly/2gMceNj