Những gợi ý chăm sóc khách hàng Online đơn giản mà hiệu quả
Chăm sóc khách hàng Online là một hoạt động đã diễn ra từ lâu nhưng chưa nhận được sự chú ý đúng mức...
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những bí quyết khiến khách hàng nhớ tới doanh nghiệp trong thời đại mà người dùng đang hàng ngày phải nhận quá nhiều thông điệp quảng cáo như hiện nay. Trong nhiều trường hợp,dịch vụ chăm sóc khách hàng độc đáo, tinh tế sẽ khiến khách hàng hài lòng tới mức họ chỉ muốn quay lại với một thương hiệu hết lần này tới lần khác, vì không tìm được ở đâu một trải nghiệm tương tự như vậy nữa.
Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng ngày nay không còn dừng ở những tương tác mặt đối mặt hoặc qua điện thoại. Sự phát triển của các phương thức mới khiến khách hàng có nhiều lựa chọn hơn để kết nối và mua hàng của một doanh nghiệp. Từ đó, phát sinh ra một khái niệm mới, đó là chăm sóc khách hàng Online (hay trực tuyến).
Trong bài viết dưới đây, Hoa Sao mang đến những kinh nghiệm về hoạt động chăm sóc khách hàng Online này. Các nhà quản lý sẽ nhận thấy những gợi ý này rất đơn giản để thực hiện, nhưng đều có thể đem đến trải nghiệm rất tích cực cho khách hàng của mình. Những gợi ý này được chia thành 2 phần chính: Tối ưu cho dịch vụ chăm sóc khách hàng và tối ưu website của công ty để gia tăng trải nghiệm khách hàng trên trang.
Tối ưu website của công ty
Chăm sóc khách hàng trên môi trường Online không yêu cầu nhất thiết phải trực tiếp có nhân viên của doanh nghiệp trực 24/7. Những thông tin khách hàng thường xuyên thắc mắc, hoặc những vấn đề khách hàng thường gặp phải có thể được dự đoán trước dựa vào số liệu quá khứ của doanh nghiệp, thông qua đó tối ưu những khía cạnh có sẵn của website để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ghé thăm. Các gợi ý để doanh nghiệp áp dụng bao gồm:
- Thiết kế giao diện đơn giản, dễ sử dụng: Giao diện tốt giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm, tham khảo thông tin và đặt hàng. Ngược lại sẽ khiến khách hàng khó chịu vì không thực hiện được một vài hành động đơn giản trên trang. Hãy tạo ra một giao diện đơn giản, trực quan và dễ sử dụng.
- Tối ưu hóa tốc độ tải trang: Có tới 47% khách hàng trên các trang TMĐT mong muốn tốc độ tải trang nhỏ hơn 2s. Doanh nghiệp không nhất thiết phải đạt được tốc độ đó bằng mọi giá, tuy nhiên vẫn nên tối ưu để website của mình có tốc độ tải càng nhanh càng tốt bằng việc giảm thiểu những yếu tố không cần thiết như ảnh kích thước lớn, video, đồ họa phức tạp,...
- Điều hướng hiệu quả: Hãy giúp khách hàng có trải nghiệm liên tục không bị ngắt quãng bằng cách kết nối các bài viết hoặc các trang mua hàng một cách trực quan, dễ hiểu và rõ ràng nhất có thể.
- Tối ưu hóa cho thiết bị di động: Có tới 1/3 số lượng giao dịch được thực hiện qua thiết bị di động, vì vậy các trang TMĐT cần chú ý đến yếu tố tối ưu hóa trải nghiệm cho người dùng di động.
Tối ưu dịch vụ chăm sóc khách hàng Online
Cùng với một trải nghiệm tốt, việc khách hàng ra quyết định mua hàng ngay tại thời điểm trên website là một điều cần được chú ý. Cơ hội có thể bị bỏ lỡ nếu doanh nghiệp không thực hiện những hoạt động chăm sóc khách hàng online phù hợp, đúng lúc. Cụ thể doanh nghiệp có thể:
- Cung cấp các chỉ dẫn: Như đã nói tới ở trên, chăm sóc khách hàng Online không nhất thiết phải cần tới sự có mặt trực tiếp của các nhân viên. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể cung cấp các trang chỉ dẫn, hướng dẫn sử dụng website, đặt hàng, thanh toán, giao nhận hàng,... Một cách chi tiết cho khách hàng để họ không còn phải gọi điện hỏi những thông tin đó.
- Thiết kế các trang FAQ: Đơn giản là việc doanh nghiệp tổng hợp lại những thắc mắc khách hàng thường xuyên gặp phải khi mua hàng, sử dụng website hoặc dịch vụ của mình. Tương tự như việc cung cấp chỉ dẫn, thiết kế trang FAQ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nguồn lực đón tiếp những cuộc gọi thắc mắc của khách hàng về cùng một vấn đề nhiều lần. Nếu số lượng câu hỏi tương đối lớn, hãy tích hợp một công cụ tìm kiếm để hỗ trợ khách hàng tìm câu trả lời.
- Tạo diễn đàn thảo luận cho người dùng: Nhiều công ty đã triển khai và quản lý những diễn đàn một cách khá bài bản, giúp khách hàng có một không gian trao đổi online về các sản phẩm của doanh nghiệp một cách lành mạnh. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tận dụng những diễn đàn này khi cần gửi một thông điệp nào đó tới cộng động người dùng.
- Sẵn sàng tương tác với khách hàng: Luôn luôn trong tình trạng sẵn sàng tương tác với khách hàng thông qua các kênh liên hệ phổ biến như điện thoại, live chat, sms, email và mạng xã hội. Nếu gặp khó khăn trong việc quản lý tất cả các kênh trên, doanh nghiệp có thể chỉ tập trung vào một tới hai kênh, nhưng phải nhắc nhở cũng như khuyến khích khách hàng sử dụng kênh đó. Ví dụ: “Nếu bạn có thắc mắc, hãy liên hệ ngay qua email trong khoảng thời gian từ 8 a.m cho tới 9 p.m. Chúng tôi sẽ trả lời nhanh chóng”
- Hỗ trợ kiểm tra tình trạng đơn hàng: Hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường dẫn kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển. Việc biết được tình trạng đơn hàng khiến khách hàng tạo cảm giác thích thú khi có quyền kiểm soát với món hàng mình đã đặt mua.
Như các nhà quản lý có thể thấy được, hoạt động chăm sóc khách hàng online có những sự khác biệt nhất định so với những phương thức liên hệ qua điện thoại đơn thuần. Tuy nhiên, chỉ cần nhà quản lý áp dụng chung một tư duy tập trung vào nhu cầu và coi trải nghiệm khách hàng từ điểm xuất phát đến khi hoàn tất đặt hàng là một chuỗi những tương tác, việc tìm giải pháp nâng cao trải nghiệm cho khách hàng sẽ trở nên đơn giản hơn rất nhiều.
Nguồn: hoasao.vn