Theo dõi sức khoẻ thương hiệu toàn diện trên social media: Jollibee qua góc nhìn social listening
Thức ăn nhanh đã và đang trở thành món ăn khoái khẩu của nhiều người; còn các cửa hàng thức ăn nhanh cũng trở thành địa điểm lý tưởng để bạn bè tụ họp hay tổ chức tiệc sinh nhật cho các bé. Chính vì thế mà đối tượng khách hàng và nhu cầu đến các cửa hàng thức ăn nhanh là rất lớn dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt của các thương hiệu.
Để có được cái nhìn tổng quan về cách một thương hiệu thức ăn nhanh đang có những hoạt động gì và được khách hàng đánh giá như thế nào trên social media, Buzzmetrics tiếp tục thực hiện bài viết thứ 8 trong chuyên mục “Always-on Brand Tracker – Mỗi tuần một thương hiệu”, gồm các bài tổng hợp, phân tích và theo dõi sức khỏe một cách toàn diện trên social media cho từng thương hiệu cụ thể đang hoạt động tại thị trường Việt Nam.
Bài viết tuần này sẽ theo dõi một cách toàn diện sức khoẻ thương hiệu Jollibee trong khoảng thời gian 6 tháng từ 01/01/2016 – 30/06/2016.
A. Người tiêu dùng đang nói gì vềJollibee và đối thủ cạnh tranh trên social media? – Module BRAND HEALTH
TỔNG QUAN VỀ CÁC THƯƠNG HIỆU THỨC ĂN NHANH TRÊN SOCIAL MEDIA
Jollibee chiếm 8.2% tổng thị phần thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội khi nhắc về các thương hiệu thức ăn nhanh (không bao gồm các thương hiệu pizza) trong khoảng thời gian từ tháng 01/2016 đến tháng 06/2016, nhờ cập nhật nhiều bài viết, hình ảnh các món ăn có trong thực đơn cũng như liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi và minigame thu hút khách hàng trên trang Facebook fanpage. Tương tự, lượng lớn thảo luận của các thương hiệu như KFC, Lotteria, McDonald cũng đến từ trang Facebook fanpage; điều này khá dễ hiểu khi mà lượng lớn khách hàng của các thương hiệu thức ăn nhanh – giới trẻ - dành nhiều thời gian trên các mạng xã hội, nhất là Facebook; chính vì thế, việc đẩy mạnh các hoạt động trên Facebook sẽ giúp thương hiệu thu hút được sự chú ý của nhóm đối tượng này.
KFC hiện là thương hiệu thức ăn nhanh dẫn đầu thị phần thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội trong 6 tháng đầu năm 2016; chính vì thế, bài viết này sẽ chọn KFC là đối thủ để phân tích và so sánh hiệu quả hoạt động với thương hiệu Jollibee.
THẢO LUẬN VỀ THƯƠNG HIỆU JOLLIBEE TRÊN SOCIAL MEDIA
-
Lượng thảo luận và chỉ số cảm xúc hàng tháng
Lượng thảo luận public hàng tháng của Jollibee trên báo điện tử và mạng xã hội trong khoảng thời gian 6 tháng đầu năm 2016 khá ổn định; và do thương hiệu có ít bài viết về chương trình ưu đãi hơn vào tháng 5 khiến lượng thảo luận trên trang fanpage của Jollibee giảm so với các tháng còn lại. Bên cạnh đó, Jollibee nhận phải nhiều phản hồi không tốt về thái độ phục vụ của nhân viên dẫn đến chỉ số cảm xúc của thương hiệu khá thấp; tuy nhiên, chỉ số cảm xúc của thương hiệu được cải thiện vào tháng 5 nhờ các bình luận tích cực về món ăn mới được tung ra “Cơm cá sốt ngũ vị” và đạt cao nhất vào tháng 6 nhờ vào đoạn clip vui nhộn của Kutin trên trang fanpage gây thích thú cho người dùng.
Chỉ số cảm xúc = (Lượng thảo luận Tích cực – Lượng thảo luận Tiêu cực) / (Lượng thảo luận Tích cực + Lượng thảo luận Tiêu cực)
Chỉ số cảm xúc có giá trị từ -1 đến 1, giá trị càng cao thể hiện mức độ được yêu thích càng cao.
-
Phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu:
- Tích cực: Nhìn chung, Jollibee được đánh giá cao do có thức ăn ngon; trong đó, gà giòn ngon và gà sốt cay ngon là hai món ăn nhận được nhiều phản hồi tích cực nhất. Ý kiến tích cực còn xoay quanh các thảo luận vềthái độ phục vụ nhân viên tốt và khen đoạn clip về Kutin thú vị, thu hút.
- Tiêu cực: Bên cạnh các thảo luận tích cực; thái độ phục vụ của nhân viên không tốt là yếu tố khiến thương hiệu nhận phải nhiều ý kiến tiêu cực nhất và nội dung các chương trình khuyến mãi không rõ ràng gây bức xúc cho khách hàng. Ngoài ra, thương hiệu còn bị ảnh hưởng về việc có dị vật lạ trong thức ăn đã gây ảnh hưởng không tốt đến người dùng trên social media.
-
Nhìn nhận của người tiêu dùng về hình ảnh thương hiệu
Jollibee là thương hiệu thức ăn nhanh được nhiều người dùng trên social media đánh giá là có đồ ăn ngon vớigiá hợp lý nhưng vẫn còn một số ý kiến thể hiện thái độ chưa hài lòng trong cung cách phục vụ của nhân viên; trong khi đó, người dùng yêu thích KFC vì thương hiệu thường xuyên có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng như Combo 99k dành cho nhóm, phần ăn “Trưa nay ăn gì?” dành cho dân văn phòng hay chương trình “Ưu đãi đặt tiệc sinh nhật trọn gói” thường dành cho các bậc phu huynh muốn tổ chức tiệc sinh nhật cho con.
B. Trong 6 tháng đầu năm 2016, Jollibee và đối thủ có những chiến dịch/hoạt động marketing gì trên social media và hiệu quả của từng chiến dịch/hoạt động như thế nào? – Module CAMPAIGN TRACKING
Trong 6 tháng đầu năm 2016, cả hai thương hiệu Jollibee và KFC đều tích cực tung ra các chương trình ưu đãi và món ăn mới trong thực đơn của mình; trong đó, Jollibee chạy các hoạt động xuyên suốt trong 6 tháng này cho 2 phần ăn “Gà Sài Gòn sốt cay” và “Gà giòn vui vẻ” còn KFC lại tung ra các chương trình cho 3 món “Gà quay tiêu/gà quay giấy bạc”, “Gà xiên que” và “Gà New York chua cay”. Ngoài ra, KFC còn có một loạt các chương trình ưu đãi diễn ra liên tục trên trang Facebook fanpage của mình; nổi bật như “Trưa nay ăn gì?” và phần ăn “Combo 99k”.
Bài viết sẽ đi sâu phân tích phương thức Marketing của hoạt động mang lại lượng thảo luận public lớn nhất cho hai thương hiệu trên báo điện tử và mạng xã hội.
Các bài đăng tương tác giới thiệu chương trình trên trang Facebook fanpage là phương thức tạo nhiều thảo luận nhất cho cả hai hoạt động: món mới “Gà giòn vui vẻ” của Jollibee và phần ăn “Combo 99k” của KFC. Tuy nhiên, hình thức ưu đãi của Jollibee khá đơn giản (khách hàng chỉ việc chụp màn hình ảnh bài viết trên fanpage để nhận ưu đãi tại cửa hàng) cùng với video vui nhộn của Kutin đã thu hút nhiều sự quan tâm của người dùng và khiến họ bình luận để biết thêm thông tin chi tiết như thời gian và địa điểm áp dụng.
Trong khi đó, ngoài việc cập nhật thông báo liên tục trên trang Facebook fanpage của KFC giúp khách hàng dễ nhận biết chương trình ưu đãi, thì việc sử dụng độ tương tác lớn trên trang Facebook của KOLs nổi tiếng để quảng bá cho hoạt động và sự kiện ăn tối cùng nhóm 365 đã giúp thương hiệu nhận nhiều quan tâm và thảo luận public trên báo điện tử và mạng xã hội. Ngoài ra, mini game vẫn là hoạt động tạo được nhiều tương tác cho thương hiệu do hình thức dễ chơi và người dùng bị thu hút bởi các giải thưởng là các voucher giảm giá.
C. Ngành hàng thức ăn nhanh đã gặp khủng hoảng truyền thông hay tin tức tiêu cực gì trong năm qua? – Module CRISIS ALERT
Nhìn chung, trong 6 tháng đầu năm 2016, Jollibee và những thương hiệu thức ăn nhanh khác liên tục gặp phải các khủng hoảng truyền thông về vệ sinh an toàn thực phẩm; trong đó, một số thông tin tiêu cực diễn ra ở nước ngoài nhưng vẫn có sức ảnh hưởng đến người dùng trong nước như tin tức về Trứng ruồi hay Phổi gia cầm trong gà rán. Điểm đáng chú ý là cuộc khủng hoảng Ngộ độc thực phẩm sau khi dùng thức ăn nhanh vào tháng 3 không được giải quyết triệt để khiến các tin tức về việc này tiếp tục được đăng lại và bùng phát vào các tháng sau.
Người tiêu dùng bị tác động khá nhiều bởi các thông tin tiêu cực; cụ thể là các thảo luận xoay quanh việc quyết định và khuyên người khác ngừng sử dụng thực phẩm tại Jollibee và các cửa hàng thức ăn nhanh. Đồng thời, người dùng cũng thể hiện sự lo lắng về độ an toàn vệ sinh của thức ăn nhanh.
Tuy nhiên, vẫn có một số ý kiến của người tiêu dùng tỏ ra nghi ngờ về độ chính xác của các thông tin tiêu cực và thể hiện sự tin tưởng đối với các thương hiệu thức ăn nhanh.
D. Các món ăn fastfood nào đang thu hút nhiều sự quan tâm của giới trẻ? - Module INDUSTRY TRENDSPOTTER
Trên đây là những phân tích và đo lường sức khỏe thương hiệu Jollibee trong giai đoạn 6 tháng từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2016. Tiếp theo, nhằm nắm bắt các trào lưu trên mạng xã hội mà thương hiệu có thể tận dụng, bài viết sẽ cập nhật số liệu thống kê mới nhất về các xu hướng thức ăn nhanh cụ thể là xu hướng gà rán có sốt vàkhoai tây chiên/lắc gia vị trên social media trong quý III/2016
CÁC LOẠI GÀ RÁN CÓ SỐT
Gà rán từ trước tới nay luôn được yêu thích bởi hương vị thơm ngon. Bên cạnh những món gà rán truyền thống hơi khô khan, dễ ngán, giới trẻ ngày càng ưa chuộng các món gà rán có thêm các hương vị sốt. Sốt phô mai là loại hương vị dùng kèm với gà rán với được giới trẻ yêu thích và quan tâm thảo luận trên social media nhiều nhất trong quý III/2016. Bên cạnh đó, ăn theo trào lưu mì cay 7 cấp độ, gà sốt cay cũng trở thành món ăn hot mới. Những loại sốt khác như sốt mật ong, sốt chua ngọt, BBQ mang vị ngọt bùi đậm đà cũng ngày càng khiến nhiều bạn trẻ hứng thú dùng thử.
CÁC LOẠI KHOAI TÂY CHIÊN/LẮC GIA VỊ
Khoai tây là món ăn không thể thiếu khi đến các cửa hàng thức ăn nhanh; đây không phải là một món ăn lạ lẫm nhưng vẫn có sức thu hút lớn đối với giới trẻ trong thời gian gần đây, do những cách chế biến mới với việc kết hợp các gia vị, nguyên liệu như xí muội, rong biển, vị BBQ…đã giúp món ăn quen thuộc này trở nên đa dạng và mới mẻ hơn khiến giới trẻ muốn dùng thử.
Để thảo luận với tác giả bài viết liên hệ KIM ĐỖ – Buzzmetrics Social media analyst: [email protected] hoặc NHUNG NGUYEN - Buzzmetrics Marketing and Communication Manager: [email protected]
Bài viết được thực hiện dựa trên báo cáo mẫu về giải pháp Always-on Brand tracker – theo dõi toàn diện sức khoẻ thương hiệu Jollibee trên social media. Giải pháp Always-On Brand Tracker của Buzzmetrics là gói giải pháp toàn diện nhất cho tất cả các nhu cầu theo dõi sức khoẻ thương hiệu và chiến dịch trên social media, cảnh báo khủng hoảng truyền thông và xu hướng trong ngành hàng.
Buzzmetrics là một giải pháp lắng nghe và nghiên cứu mạng xã hội (Social Listening) toàn diện nhất Việt Nam, có độ phủ toàn bộ các mạng xã hội trên thế giới và trong nước, bao gồm facebook, twitter, youtube, google+, instagram, linkedin, zing, zalo, noi.vn, hơn 1000 forums, 8000+ báo điện tử và blogs. Buzzmetrics được tin dùng bởi Coca-Cola, Samsung, Unilever và là đối tác chiến lược của các agencies hàng đầu như Ogilvy, Phibious, Leo Burnett, Maxus, Sofresh… Sự khác biệt của Buzzmetrics nằm ở khả năng nghiên cứu chuyên sâu theo từng ngành hàng, mang lại cho các thương hiệu các Insight chất lượng và thiết thực dựa trên phản hồi trong thời gian thực của người tiêu dùng.