Tác động của Truyền thông với Lòng tin người tiêu dùng
Chúng tôi đã có dịp trò chuyện với chuyên gia Truyền thông Lê Trần Bảo Phương về Tác động của Truyền thông với Lòng tin người tiêu dùng.
* Xin chào anh Lê Trần Bảo Phương, cảm ơn anh đã nhận lời tham gia chia sẻ cùng chương trình. Trước tiên anh có thể cho thính giả biết vai trò của truyền thông hiện nay tác động đến xã hội như thế nào?
Anh Lê Trần Bảo Phương: Truyền thông nếu nói chung chung sẽ rất rộng, bởi vì có rất nhiều cấp độ trong truyền thông, ví dụ như:
- Truyền thông giữa cá nhân với cá nhân
- Truyền thông giữa cá nhân với tổ chức
- Truyền thông giữa tổ chức với tổ chức
- Truyền thông giữa tổ chức với cộng đồng
- Truyền thông giữa các quốc gia
Và còn có những dạng truyền thông đặc biệt có thật khác như:
- Truyền thông giữa trái đất với các hành tinh khác có sự sống
- Truyền thông với tự bản thể, tức là ta nói chuyện với chính mình
- Truyền thông với thế giới siêu hình, như các nhà ngoại cảm
Trong chủ đề này, Chúng ta cần thống nhất khái niệm “truyền thông” sẽ được qui chiếu vào bối cảnh đời sống xã hội và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Như vậy:
Xét ở góc nhìn của một doanh nghiệp, “truyền thông chính là hoạt động truyền tải thông tin đến những đối tượng cần được nghe, để khiến họ trở nên ý thức về 1 vấn đề nào đó, đồng thời khuyến khích họ/vận động họ/dụ họ làm một điều gì đó theo mong muốn của DN chủ ý.”
Xét ở phạm vi một cá nhân, “truyền thông chính là hoạt động giao tiếp, trao đổi thông tin với người khác. Truyền thông giúp một cá nhân đạt được mục đích của họ và hoàn thành công việc của họ thông qua người khác.”
Truyền thông bao gồm 3 thành phần chính:
Thông điệp (điều muốn nói) + kênh chuyển tải thông điệp (nói bằng miệng, ánh mắt, thái độ, cử chỉ, post facebook, đăng website, đăng báo…) + người cần được nghe.
Hiện nay, dù chúng ta có nhận ra hay không, truyền thông có 5 tác động vô cùng lớn đối với xã hội,
Thứ 1, Truyền thông là nhu cầu căn bản của đời sống xã hội, bởi vì truyền thông là chất keo kết nối các cá nhân, kết nối các tổ chức, kết nối xã hội lại với nhau để từ đó cuộc sống này vận hành. Bởi vì nếu như con người, tổ chức không thông tin, ko giao tiếp với nhau, mọi thứ dần dần mất kết nối, lỏng lẻo, lợt lạc và không còn liên quan.
Thứ 2, Truyền thông giúp doanh nghiệp bán được hàng tốt hơn và người tiêu dùng mua được hàng tốt hơn. Thứ 3, Truyền thông bài bản có khả năng xây dựng và bảo vệ danh tiếng của tổ chức. Danh tiếng của tổ chức tốt thì vừa giúp DN bán hàng tốt hơn, dễ tăng giá hơn, vừa giúp DN thu hút tốt nhà đầu tư & nhân sự giỏi.
Thứ 4, Truyền thông tốt về DN giúp chính quyền, người tiêu dùng, cộng đồng hiểu biết, tôn trọng và đánh giá cao, từ đó hoạt động của DN được ủng hộ, không bị cản trở, được thuận buồm xuôi gió.
Thứ 5, về tổng thể, Truyền thông tạo ra sự hài hòa trong xã hội, vì tăng cường sự thấu cảm trong cộng đồng.
Sự thấu cảm đó có được là nhờ con người có thể tiếp xúc được với nhiều luồng quan điểm, tư tưởng khác nhau, và biết được các vấn đề xã hội một cách đa chiều. Từ đó, cộng đồng trở nên hiểu biết hơn, thấu cảm hơn, trở nên hài hòa và hành xử có sự kềm chế hơn.
Tóm lại, 05 lý giải trên cho chúng ta thấy được vai trò quan trọng, và sức tác động rất lớn của Truyền thông đối với đời sống XH.
Với sự phát triển của MXH miễn phí Facebook, website miễn phí wordpress, kênh truyền hình miễn phí Youtube, kênh phát thanh miễn phí Soundcloud, tôi cho rằng quyền lực của truyền thông đang nằm trong tay tất cả mọi người.
* Anh có cho rằng thực hiện việc truyền thông cũng như giới thiệu một hình ảnh thương hiệu của một công ty, đồng thời là một lời hứa về chất lượng sản phẩm đến với người sử dụng? làm thế nào để người tiêu dùng có thể tin tưởng hoàn toàn vào việc PR đó?
Câu hỏi này rất hay. Việc triển khai các hoạt động truyền thông để tạo ra nhận biết rộng rãi trong cộng đồng về sự có mặt của một công ty/ một sản phẩm, hay dùng một lời hứa về chất lượng sản phẩm đến người sử dụng để bán được nhiều hàng hơn, là công việc hết sức bình thường.
Trong thực tế hành nghề, người ta còn làm tinh vi hơn nhiều, tức là “lời hứa” không chỉ về sự cam kết chất lượng SP tốt, mà còn là “sự đảm bảo những sự thất vọng, nỗi đau thầm kín, sự ám ảnh, nỗi lo âu trong tâm trí người tiêu dùng (vd. về sức khoẻ, nhan sắc, sự thành công, phong cách, mỡ bụng, da nhăn nheo, mùi hôi cơ thể, rối loạn tâm sinh lý…) của KH sẽ được giải quyết. KH chỉ việc mua sản phẩm này là xong, phần còn lại sẽ được giải quyết”.
Làm thế nào KH tin tưởng hoàn toàn vào lời hứa này?
Việc KH tin theo những “lời hứa” ngon ngọt & quyết định mua SP về sử dụng chỉ là việc tạm ứng lòng tin.
Chỉ khi nào chính bản thân KH sử dụng trực tiếp qua sản phẩm và cảm thấy hài lòng (vì chất lượng SP đã vượt hoặc bằng những gì đã hứa), thì khi đó lòng tin mới được xác lập, khi đó KH mới tin tưởng hoàn toàn vào SP.
Trừ lĩnh vực truyền thông về tôn giáo, Truyền thông DN chỉ có thể kêu gọi KH tạm ứng lòng tin, chứ không thể tạo ra lòng tin. Chất lượng SP mới có thể tự tạo ra lòng tin cho chính nó.
* Những điều cần có của một người thực hiện công việc PR? Các sản phẩm, các thương hiệu cần có sẽ xuất hiện liên tục, làm thế nào để tránh sự nhàm chán? Và kể cả tránh sự “làm quá” hay “PR đen”?
Có những trường đại học đã tồn tại 30 năm, 40 năm, 100 năm cũng với 1 thông điệp cứ nhai đi nhai lại về chất lượng chương trình, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất tốt, bằng cấp danh giá, SV ra trường có việc làm.
Có những hãng sữa bột đã tồn tại hơn 100 năm cũng với 1 thông điệp cứ lặp đi lặp lại là SP dinh dưỡng bổ sung giúp trẻ phát triển toàn diện trí não, hệ miễn dịch, hệ tiêu hoá, hệ xương chắc khoẻ.
Có những hãng dược phẩm đã tồn tại hơn 100 năm cũng với 1 thông điệp cứ lặp đi lặp lại là giúp xoa dịu nỗi đau bệnh tật, đánh bật bệnh tật ra khỏi đời sống chúng ta.
Cả trăm năm qua, họ vẫn dạy học, vẫn bán sữa, vẫn bán thuốc. Vì thế, họ đã không thể có thông điệp gì mới hơn, thậm chí SP cũng không có gì mới hơn.
Do đó, để tránh sự nhàm chán, các tổ chức này chỉ cần thay những người làm PR mới thay thế.
Những người PR này cần phải có khả năng sáng tạo ra các ý tưởng lớn (big idea), tức là một hoạt động thực tế nào đó vừa tươi mới, lạ, vừa mang lại giá trị thực cho cộng đồng, và lấy cơ sở (evidence) để truyền thông, đạt được sự ủng hộ của cộng đồng.
Vd:
Các trường ĐH đã bớt tổ chức các hoạt động “hướng trường”, thay vào đó, họ tổ chức các buổi học thực tế theo phương pháp tự nghiên cứu ở bậc đại học để học sinh phổ thông làm quen, hoặc tổ chức các buổi phỏng vấn thử cho SV đại học, trang bị sớm cho các em thái độ, sự chuẩn bị hành trang vào nghề, vào đời một cách hữu ích nhất.
Các hãng sữa đã bớt số lượng các bài báo ra rả ca ngợi chất lượng SP của họ, thay vào đó, họ tổ chức các buổi đào tạo cách nuôi con phát triển toàn diện cho các mẹ tương lai, và cung cấp miễn phí sản phẩm cho gia đình nghèo khó khăn, trại trẻ em nhỏ mồ côi.
Các hãng dược phẩm đã bớt số lượng các buổi trao đổi về dược lý, phương pháp điều trị của các bác sĩ, thay vào đó, họ tổ chức các buổi khám chữa bệnh miễn phí cho bà con nghèo vùng sâu vùng xa.
Tóm lại, những điều một người làm PR cần có chính là sự sáng tạo và triển khai được các ý tưởng thiết thực như vậy, một mặt đem lại giá trị thực cho cộng đồng, mặc khác giúp DN đạt được sự yêu mến của cộng đồng một cách vững chắc.
* Xin cảm ơn anh Lê Trần Bảo Phương!
Lâm Hải