Dữ liệu và chuỗi phân phối sản phẩm Điện Tử, điện gia dụng

Đối với sản phẩm tiêu dùng nhanh, các điểm bán lẻ (outlet) thường đa dạng và dễ dàng thiết lập nhờ đặc thù sản phẩm phổ biến và chi phí vận hành thấp. Trong khi đó, với các mặt hàng điện tử, đặc biệt là các sản phẩm có giá trị cao, điểm bán lại đòi hỏi sự đầu tư bài bản hơn. Các cửa hàng cần có mặt bằng rộng rãi, nguồn vốn lưu động lớn, đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, và hệ thống dịch vụ hậu mãi chất lượng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trước đây, các cửa hàng điện tử nhỏ lẻ xuất hiện phổ biến, chuyên kinh doanh các sản phẩm như tivi, đầu máy, và radio. Tuy nhiên, khi làn sóng điện thoại di động bùng nổ vào đầu những năm 2000 tại Việt Nam, các cửa hàng điện thoại di động nhanh chóng trở thành kênh phân phối chính cho dòng sản phẩm này. Sự phát triển của ngành hàng điện tử đặt ra yêu cầu cao hơn về quy mô và trang bị tại các điểm bán, khiến các chuỗi cửa hàng lớn dần chiếm ưu thế. Sự xuất hiện của các chuỗi bán lẻ lớn như Thế Giới Di Động đã đẩy mạnh quá trình thu hẹp của các cửa hàng nhỏ lẻ, đánh dấu bước chuyển mình rõ nét trong mô hình phân phối sản phẩm điện tử.

Tình trạng tương tự còn diễn ra mạnh mẽ hơn với các mặt hàng điện tử và điện gia dụng, từ tivi, tủ lạnh, máy lạnh, máy giặt cho đến các thiết bị cao cấp như máy lọc nước, máy lọc không khí, và các thiết bị chăm sóc sức khỏe y tế. Những sản phẩm này không chỉ yêu cầu các điểm bán có khả năng trưng bày chuyên nghiệp, đội ngũ tư vấn đa dạng mà còn cần đảm bảo thực hiện tốt các dịch vụ lắp đặt và hậu mãi cho khách hàng.

Với sự trẻ trung và hiện đại của các điểm bán đồ điện tử, kênh phân phối chính hiện nay là các chuỗi cửa hàng bán lẻ lớn. Đặc biệt, trong vài năm gần đây, các trang thương mại điện tử đã nổi lên như một kênh phân phối tiềm năng, mang đến nhiều cơ hội mở rộng cho ngành hàng này.

Tại các siêu thị điện máy lớn như Điện Máy Xanh, không khó để nhận ra sự hiện diện của các thương hiệu điện tử lớn đã có mặt lâu năm tại thị trường Việt Nam. Phần lớn trong số đó đến từ các nhà sản xuất uy tín của Nhật Bản và Hàn Quốc như Samsung, LG, Electrolux, Aqua, Sharp, Sony, cùng nhiều thương hiệu khác góp mặt trên thị trường.

Từ góc độ của các nhà sản xuất, dữ liệu khách hàng trong ngành hàng điện tử và điện gia dụng mang lại giá trị vô cùng lớn. Điều này xuất phát từ thực tế rằng hầu hết các gia đình đều cần đến nhiều thiết bị khác nhau để phục vụ cuộc sống hàng ngày.

Những sản phẩm điện gia dụng đầu tiên như radio, quạt máy, bàn ủi hay tivi đã trở thành một phần ký ức gắn bó với nhiều gia đình Việt Nam, đánh dấu những bước khởi đầu của ngành hàng này trong việc đáp ứng nhu cầu đời sống.

Ngày nay, danh mục các sản phẩm gia dụng đã mở rộng đáng kể, phản ánh sự phát triển của chất lượng cuộc sống. Những sản phẩm phổ biến như máy lạnh, tủ lạnh, máy giặt, máy xay sinh tố, máy lọc nước ngày càng trở nên quen thuộc trong mỗi gia đình. Không chỉ dừng lại ở đó, các thiết bị cao cấp hơn như robot lau nhà, máy lọc không khí và các sản phẩm thông minh khác đang dần chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa của người tiêu dùng.

Tuy nhiên, dù đã hiện diện trên thị trường từ lâu, các nhà sản xuất thiết bị gia dụng vẫn gặp nhiều hạn chế trong việc quản lý thông tin khách hàng. Phần lớn, hơn 90% doanh số bán hàng đến từ các chuỗi bán lẻ như Điện Máy Xanh, Nguyễn Kim hoặc các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada. Chính vì vậy, việc nắm giữ và khai thác dữ liệu khách hàng đang là bài toán khó, gần như bị bỏ ngỏ đối với các nhà sản xuất.

Thông tin khách hàng thực sự là tài sản quý giá đối với ngành hàng điện gia dụng. Khi có thể kết nối trực tiếp với từng hộ gia đình, cơ hội gia tăng doanh số và xây dựng mối quan hệ lâu dài trở nên rõ ràng hơn. Mỗi thiết bị gia dụng đều có vòng đời sử dụng và lịch trình bảo trì cụ thể. Đồng thời, nhu cầu nâng cấp hoặc thay thế thiết bị trong các hộ gia đình gần như xảy ra hàng năm. Đặc biệt, những sản phẩm như máy lạnh hay máy lọc nước yêu cầu bảo trì định kỳ, việc duy trì kết nối giữa nhà sản xuất và khách hàng sẽ mang lại giá trị lớn cho cả hai bên.

Trong thực tế, phần lớn các nhà bán lẻ điện máy, như Điện Máy Xanh hay Nguyễn Kim, hiện đã sở hữu hơn 90% thông tin khách hàng nhờ vào hệ thống lưu trữ dữ liệu phục vụ cho việc bảo hành. Tuy nhiên, đối với các nhà sản xuất hoặc nhà phân phối, việc tiếp cận và quản lý dữ liệu khách hàng vẫn là thách thức lớn.

Một số phương pháp như sử dụng ứng dụng di động để thu thập thông tin đã được áp dụng nhưng hiệu quả còn hạn chế. Điều này mở ra nhu cầu cấp thiết về giải pháp tối ưu hơn để giúp nhà sản xuất trực tiếp kết nối và tận dụng dữ liệu khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và thúc đẩy sự trung thành của người tiêu dùng.

Trên thị trường hiện nay, có không ít bên cung cấp các giải pháp công nghệ giúp thu thập dữ liệu khách hàng, và một trong những giải pháp hiệu quả chính là PangoCDP với giải pháp bảo hành điện tử không chỉ giúp cải thiện dịch vụ khách hàng mà còn là một kênh rất đáng giá trong việc thu thập dữ liệu. Việc khách hàng tự động kích hoạt bảo hành trực tuyến mang lại cơ hội quý báu để nhà sản xuất hoặc phân phối có thể ghi nhận thông tin chi tiết của người dùng, từ đó phục vụ tốt hơn và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Cụ thể, sau khi mua sản phẩm điện gia dụng, khách hàng có thể tự kích hoạt bảo hành thông qua việc nhắn tin hoặc truy cập website để đăng ký thông tin bảo hành và đảm bảo quyền lợi dịch vụ hậu mãi. Tuy nhiên, thực tế tỷ lệ khách hàng thực hiện việc kích hoạt bảo hành điện tử còn khá thấp, thường dao động từ 5% đến 15%, và có thể cao hơn đối với các sản phẩm đặc thù như máy lạnh hay máy lọc nước.

Để tăng tỷ lệ kích hoạt bảo hành điện tử, nhà sản xuất cần nhiều nỗ lực để khách hàng nhận thức được quyền lợi đi kèm, chẳng hạn như gia tăng thời gian bảo hành hoặc cơ hội tham gia các chương trình khuyến mãi. Một phương pháp khác có thể áp dụng là hợp tác cùng các nhà bán lẻ. Các nhà bán lẻ sẽ hỗ trợ nhập thông tin khách hàng, sau đó hệ thống sẽ gửi tin nhắn kèm theo một đường link để khách hàng xác nhận bảo hành qua OTP. Điều này không chỉ cần sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà bán lẻ và nhà sản xuất mà còn có thể được khuyến khích bằng các chính sách thưởng doanh số cho các nhà bán lẻ theo số lượng kích hoạt bảo hành thành công.

Dù tỷ lệ khách hàng kích hoạt bảo hành điện tử chưa đạt được kỳ vọng, nhưng đây vẫn là một phương án khả thi nhất hiện nay để các nhà sản xuất tiếp cận trực tiếp với người tiêu dùng cuối và xây dựng nền tảng dữ liệu khách hàng lâu dài. Với các nhà sản xuất lâu đời tại Việt Nam, khi triển khai giải pháp bảo hành điện tử đúng hướng, tỷ lệ đăng ký bảo hành có thể đạt tới 30% trên tổng số sản phẩm bán ra – một con số đáng kể khi số lượng người dùng lên đến hàng triệu.

Nguyễn Tiến Hải