Marketer Use Insider
Use Insider

  1. Trang chủ
  2. Cộng đồng
  3. Chiến lược & Định vị

Xây dựng OmniChannel với CDP và Zalo Mini App – Chia sẻ từ Lê Thanh Hải, OmniChannel Director tại Yody

  • 27/12/2024
  • 189
  • 0

Lê Thanh Hải – OmniChannel Director tại Yody, là một chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel) và chuyển đổi số cho ngành bán lẻ. Với tư duy chiến lược và khả năng triển khai thực chiến, anh Hải đã góp phần đưa Yody trở thành một trong những thương hiệu bán lẻ thời trang hàng đầu tại Việt Nam. Đặc biệt, anh đã vinh dự nhận giải thưởng “Omnichannel Retail Thought Leadership” tại sự kiện Insider Growth Maker's Club 2024 được tổ chức tại Hà Nội vào ngày 19/06/2024 – ghi nhận những thành tựu xuất sắc của anh trong việc dẫn dắt và triển khai mô hình bán lẻ đa kênh cho Yody.

Tại sự kiện Insider UPLIFT Vietnam 2024 ngày 04/12 vừa qua, anh Hải đã chia sẻ tầm nhìn và giải pháp thực tế trong việc xây dựng mô hình OmniChannel, kết hợp sức mạnh của CDP (Customer Data Platform) và Zalo Mini App để giúp doanh nghiệp vượt qua thách thức dữ liệu phân mảnh và tạo ra trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa, liền mạch

Xây dựng OmniChannel với CDP và Zalo Mini App – Chia sẻ từ Lê Thanh Hải, OmniChannel Director tại Yody

1. Bối cảnh & Thực tế hành vi người dùng

Người tiêu dùng ngày nay liên tục tương tác qua nhiều kênh và nền tảng:

  • Online: Website, ứng dụng di động, thương mại điện tử (Shopee, Lazada, TikTok Shop).

  • Offline: Điểm bán POS, chương trình loyalty.

  • Zalo Mini App: Là kênh tiếp cận trực tiếp và hiệu quả giúp thương hiệu kết nối, giữ chân khách hàng thông qua các chương trình loyalty và cá nhân hóa.

Tuy nhiên, hành trình khách hàng bị rời rạc khi doanh nghiệp không thể kết nối dữ liệu từ các kênh này, dẫn đến những trải nghiệm không đồng bộ và thiếu hiệu quả.

2. Vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải

Doanh nghiệp:

  • Dữ liệu bị phân mảnh: Không có một hệ thống tập trung để quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau.

  • Chi phí tiếp thị cao: Các chiến dịch quảng bá thiếu chính xác, lặp lại hoặc không phù hợp với khách hàng.

  • Thiếu công cụ tự động hóa: Chưa thể cá nhân hóa thông điệp và tối ưu hóa hành trình khách hàng.

Khách hàng:

  • Trải nghiệm không đồng nhất giữa online và offline.

  • Bị làm phiền bởi các thông điệp thiếu liên quan hoặc lặp lại nhiều lần.

3. Giải pháp từ CDP và Zalo Mini App

Customer Data Platform (CDP):

  • Tập trung hóa dữ liệu khách hàng: Kết nối thông tin từ website, ứng dụng, POS, Zalo Mini App, SMS và email, tạo nên hồ sơ khách hàng 360 độ.

  • Cá nhân hóa trải nghiệm: Gợi ý sản phẩm tự động dựa trên hành vi, lịch sử mua hàng và tương tác của khách hàng.

  • Gamification: Tăng tương tác và lòng trung thành thông qua chương trình tích điểm, mini-games trên Zalo Mini App.

Omnichannel Journey:
Kết hợp nhiều kênh khác nhau để tạo nên hành trình khách hàng liền mạch:

  • Online-to-Offline: Tích hợp mã QR tại cửa hàng POS để tiếp tục tương tác online sau giao dịch.

  • Tự động hóa gợi ý sản phẩm: Sử dụng dữ liệu để cung cấp thông điệp phù hợp qua SMS, Zalo OA, chatbot và email.

4. Hành trình triển khai End-to-End

Giai đoạn 1: Quick Wins (Triển khai nhanh)

  • Cross-sell tự động sau giao dịch offline thông qua Zalo Mini App hoặc SMS.

  • Sử dụng mã QR kết nối dữ liệu từ POS đến các nền tảng online.

Giai đoạn 2: Tăng hiệu quả bán hàng online

  • Tự động gợi ý sản phẩm dựa trên hành vi khách hàng thông qua CDP.

Giai đoạn 3: Cá nhân hóa loyalty program

  • Dựa trên dữ liệu từ hệ thống POS và loyalty để xây dựng các chương trình khuyến mãi phù hợp cho từng nhóm khách hàng.

Giai đoạn 4: Vận hành doanh nghiệp bằng dữ liệu

  • Tích hợp CDP với CRM, POS và các công cụ BI để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và chiến lược kinh doanh.

5. Lời khuyên từ anh Lê Thanh Hải – Bài học thực chiến

Xây dựng OmniChannel với CDP và Zalo Mini App – Chia sẻ từ Lê Thanh Hải, OmniChannel Director tại Yody

Với doanh nghiệp nhỏ:

  • Tận dụng các công cụ như Zalo Mini App, ZNS/SMS, chatbot và mã QR để triển khai các chiến dịch cá nhân hóa đơn giản, tạo giá trị nhanh chóng và đo lường hiệu quả.

Với doanh nghiệp lớn:

  • Đầu tư vào CDP và OmniChannel Contact Center, xây dựng nền tảng dữ liệu dài hạn để cá nhân hóa hành trình khách hàng và tối ưu chi phí marketing.

Cách tiếp cận hiệu quả:

  • Bắt đầu từ nhỏ: Tập trung vào các giải pháp quick wins như cross-sell, remarketing, loyalty program đơn giản.

  • Mở rộng theo từng giai đoạn: Khi doanh nghiệp đã sẵn sàng, tích hợp thêm CRM, POS và các công cụ BI để khai thác dữ liệu chuyên sâu hơn.

Đăng ký tư vấn 1:1 hoặc tìm hiểu về Insider tại https://useinsider.com/ để xây dựng chiến lược OmniChannel cho doanh nghiệp của bạn, khám phá giải pháp CDP, Zalo Mini App và các công cụ tự động hóa giúp bạn kết nối khách hàng hiệu quả hơn.