Báo cáo CEE Việt Nam 2024 của KPMG: Ứng dụng công nghệ và AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Ngày 19/12/2024, KPMG Việt Nam chính thức ra mắt “Báo cáo Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc 2024 (CEE)”, dựa trên khảo sát 1.539 người tiêu dùng Việt Nam. Báo cáo phân tích cách các doanh nghiệp tiên phong đang tận dụng công nghệ và trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao trải nghiệm khách hàng, trong khi vẫn duy trì sự kết nối cá nhân và tương tác trực tiếp trong thời đại số.

Ấn bản thứ 5 của Báo cáo CEE Việt Nam 2024 là một phần trong nghiên cứu trải nghiệm khách hàng toàn cầu của KPMG, với sự tham gia của hơn 86.000 người tiêu dùng từ 23 quốc gia. Tại Việt Nam, báo cáo đánh giá 95 thương hiệu thuộc 8 ngành khác nhau, bao gồm Dịch vụ tài chính, Bán lẻ, Du lịch, Viễn thông và nhiều lĩnh vực khác.

Cân bằng giữa yếu tố Công nghệ và yếu tố Con người trong trải nghiệm khách hàng

Báo cáo chỉ ra rằng để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Việt Nam, việc cân bằng giữa việc ứng dụng AI và sự tương tác giữa người với người là vô cùng quan trọng. Khách hàng hiện đại không chỉ tìm kiếm sự cá nhân hóa và tính minh bạch từ thương hiệu mà còn đánh giá cao các kết nối mang tính nhân văn trong thời đại công nghệ số.

Ông Nguyễn Tuấn Hồng Phúc – Thành viên điều hành, Trưởng bộ phận Tư vấn Chiến lược Khách hàng & Vận hành, KPMG Việt Nam – nhấn mạnh: “Mặc dù khách hàng Việt Nam ngày càng coi trọng yếu tố Cá nhân hóa và Chính trực trong thời đại số, họ vẫn đánh giá cao những tương tác chân thật giữa người với người. Vì thế, các doanh nghiệp cần tìm cách phối hợp hài hòa giữa AI và yếu tố con người. Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn xây dựng lòng tin và sự trung thành lâu dài trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.”

Điểm nổi bật trong báo cáo CEE 2024 của KPMG

• Chi phí sinh hoạt và nhận thức về giá trị: Dù tình hình kinh tế biến động buộc người tiêu dùng Việt Nam phải cân nhắc kỹ lưỡng trong chi tiêu, họ vẫn ghi nhận những nỗ lực điều chỉnh chiến lược giá từ các thương hiệu trong năm qua. Dù vậy, chất lượng sản phẩm và uy tín thương hiệu vẫn là những yếu tố quyết định hàng đầu trong lựa chọn mua sắm, đặc biệt ở nhóm khách hàng từ 25-34 tuổi – đối tượng đang chịu áp lực tài chính lớn.
• Lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng: Cá nhân hóa và sự chính trực là hai yếu tố then chốt giúp giữ chân khách hàng. Người tiêu dùng hiện nay mong đợi các thương hiệu mang đến trải nghiệm cá nhân hóa theo thời gian thực thông qua công nghệ AI, đồng thời duy trì sự minh bạch và đáng tin cậy.
• Ứng dụng AI trong trải nghiệm khách hàng: Việc ứng dụng AI vào tương tác khách hàng đang ngày càng phổ biến, nhưng đồng thời cũng làm dấy lên những lo ngại về quyền riêng tư, nguy cơ thay thế lao động và thiếu hụt sự đồng cảm trong giao tiếp. Để giải quyết những vấn đề này, các doanh nghiệp cần chú trọng phát triển những hệ thống AI có khả năng thấu hiểu và gần gũi hơn với người tiêu dùng. Báo cáo CEE 2024 sẽ phân tích cách các ngành công nghiệp như viễn thông, ngân hàng, bán lẻ và logistics đang tận dụng AI để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng.

Điểm nổi bật của kết quả CEE 2024 tại Việt Nam.
Nguồn: KPMG

Các thương hiệu dẫn đầu

• Samsung Store: Dẫn đầu bảng xếp hạng CEE Việt Nam 2024 nhờ vào sự nổi bật ở hai trụ cột Chính trực và Thời gian & Công sức. Những trải nghiệm mua sắm liền mạch, chính sách tài chính linh hoạt, đa dạng sản phẩm cùng các hoạt động trách nhiệm xã hội đã giúp Samsung vượt mức trung bình của thị trường tới 7%, thiết lập một tiêu chuẩn mới về sự hài lòng của khách hàng.
• PetroVietnam (PVOIL): Vươn lên vị trí thứ 6 (tăng 62 bậc) nhờ sự đổi mới mạnh mẽ từ ứng dụng PVOIL4U với loạt tính năng hiện đại như thanh toán trực tuyến, chơi game và hình thức mua trước trả sau hợp tác cùng HD Bank, tạo nên một cuộc cách mạng trong trải nghiệm khách hàng. Sự cam kết về Chính trực, Cá nhân hóa và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đã khẳng định sự nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của PVOIL.

Bảng xếp hạng các thương hiệu dẫn đầu.
Nguồn: KPMG

Báo cáo CEE Việt Nam 2024 cung cấp những chiến lược rõ ràng để doanh nghiệp đạt được Trải nghiệm Kết nối toàn diện, xây dựng mối liên kết vững chắc giữa công nghệ và con người. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp củng cố lòng tin mà còn thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Sáu tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng.
Nguồn: KPMG

Để mang đến những thông tin chuyên sâu về các lĩnh vực cụ thể, báo cáo CEE 2024 còn bao gồm một ấn phẩm bổ sung, tập trung vào các ngành: viễn thông, siêu thị, ngân hàng và bảo hiểm.

Truy cập toàn bộ báo cáo tại đây.