Cách mạng AI trong thương mại điện tử - Doanh nghiệp cần làm gì để thích nghi?

Sự bùng nổ công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo (A.I) trong những năm vừa qua đã và đang thay đổi mọi lĩnh vực kinh doanh. AI đang biến trí thông minh - thứ hàng hoá quý giá nhất con người sở hữu - trở thành một tiện ích. Hãy hỏi ChatGPT, Gemini một câu hỏi bất kỳ, bộ phận ngôn ngữ trong chúng sẽ phản hồi, với lượng kiến thức khổng lồ thu được từ việc bắt chước và học hỏi từ con người. AI đã len lỏi vào hầu hết khía cạnh trong cuộc sống, trở thành trợ thủ đắc lực cho con người.

Theo Verified Market Research, thị trường thương mại điện tử AI được định giá 5,81 tỷ đô la vào năm 2023 và dự kiến ​​sẽ đạt 22,60 tỷ đô la vào năm 2030. AI trong thương mại điện tử tận dụng trí tuệ nhân tạo để nâng cao trải nghiệm mua sắm trực tuyến, thúc đẩy khả năng giữ chân khách hàng và giá trị trọn đời cao hơn. Các doanh nghiệp thương mại điện tử có thể khai thác AI để cung cấp hỗ trợ nhanh chóng, được cá nhân hóa, hợp lý hóa hoạt động và thu được những hiểu biết sâu sắc có thể hành động để liên tục nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Lợi ích của việc sử dụng AI trong thương mại điện tử

1, Nâng cao cảm nhận của khách hàng

Có vô số cách mà trí tuệ nhân tạo có thể tối đa hóa dịch vụ khách hàng thương mại điện tử của bạn và cải thiện cảm nhận khách hàng của bạn. Các tác nhân AI tự động kỹ thuật số có thể làm hài lòng khách hàng với sự hỗ trợ 24/7, đảm bảo họ có thể nhận được trợ giúp về đơn hàng và thông tin sản phẩm ngay khi họ cần. Các bot này có thể tăng cường tính cá nhân hóa khi được kết nối với các hệ thống phụ trợ bằng cách cung cấp hỗ trợ và khuyến nghị phù hợp dựa trên nhu cầu riêng của từng khách hàng.

Ngoài bot, AI cũng có thể cung cấp cho nhóm của bạn những hiểu biết sâu sắc để cung cấp CX tốt hơn. Ví dụ, AI có thể tự động nắm bắt và phân tích ý định của khách hàng để các đại lý dịch vụ hiểu rõ hơn các vấn đề của khách hàng - điều mà 70% các công ty đã đầu tư.

2, Tăng cường chuyển đổi

AI có thể thúc đẩy lợi nhuận trong một số lĩnh vực chính và đầu tiên là đơn giản: Khách hàng hài lòng có giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) cao hơn.

Công thức tính giá trị trọn đời của khách hàng:

Giá trị khách hàng = Lượng mua trung bình x Giá trị trung bình

Giá trị vòng đời khách hàng = Giá trị khách hàng x Tuổi thọ khách hàng trung bình

Bằng cách sử dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng, các tổ chức thu hút người tiêu dùng mua hàng nhiều lần, từ đó tăng lòng trung thành và giữ chân khách hàng. Điều này giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng, góp phần thúc đẩy tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.

Không chỉ vậy, trí tuệ nhân tạo còn có thể thúc đẩy bán thêm và bán chéo. Khi được kết nối với các công cụ thương mại điện tử và các hệ thống kinh doanh khác, nó có thể gửi các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa cho khách hàng dựa trên các giao dịch mua gần đây hoặc các hành động và hành vi nhất định.

3, Tối ưu hoạt động

Các nhóm thực hiện mọi nhiệm vụ bằng tay sẽ tự đặt mình vào thế bất lợi lớn trên thị trường. AI có thể hướng dẫn các nhân viên hỗ trợ đến phương án hành động tốt nhất trong quá trình tương tác với khách hàng, cho phép họ cung cấp hỗ trợ nhanh hơn. AI cũng có thể tự mình cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội cho các vấn đề phức tạp, giải phóng các nhân viên để tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn.

Các trường hợp sử dụng AI phổ biến trong thương mại điện tử

• Cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7

Các tác nhân AI là các bot tiên tiến có thể cung cấp hỗ trợ toàn diện, 24/7 , đảm bảo khách hàng thương mại điện tử nhận được hỗ trợ được cá nhân hóa thông qua các kênh thuận tiện như Meta DM, WhatsApp và Instagram. Ví dụ, AI đàm thoại được đào tạo trước trên hàng tỷ tương tác dịch vụ khách hàng thực tế để tự động phát hiện những gì khách hàng muốn và phản hồi như các tác nhân con người.

AI đàm thoại giúp giảm nỗ lực của khách hàng để nâng cao trải nghiệm dịch vụ thương mại điện tử. Người tiêu dùng không thích lặp lại nhu cầu của họ nhiều lần, sự phẫn nộ đối với việc lặp lại quá lớn đến nỗi 92% khách hàng sẽ chi nhiều tiền hơn cho các công ty không yêu cầu họ lặp lại.

Các thương hiệu thương mại điện tử không lãng phí thời gian để thêm AI đàm thoại vào các chiến lược hỗ trợ của họ. Một ví dụ phổ biến có thể kể đến Amazon Lex Chatbot được sử dụng để hỗ trợ khách hàng trên các kênh như trang web, ứng dụng di động và các thiết bị Echo. Khách hàng có thể hỏi về trạng thái đơn hàng, chính sách trả hàng, hoặc các câu hỏi thường gặp bất kỳ lúc nào.

Dịch vụ khách hàng là dịch vụ hàng đầu được ứng dụng AI hiện nay và giống như thương mại điện tử, sự mở rộng của AI sẽ không chậm lại trong thời gian tới. Dự đoán đến năm 2025, 95% tương tác dịch vụ khách hàng sẽ được AI hỗ trợ.

• Cung cấp khả năng cá nhân hóa cao hơn

AI giúp các doanh nghiệp, tổ chức cải thiện trải nghiệm khách hàng đáng kể, bởi AI cung cấp dữ liệu, cho phép tổ chức xác định những chi tiết nhỏ khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng và thấu hiểu. Theo nghiên cứu của McKinsey, khi khách hàng mua hàng lần đầu, 2/3 (67%) đánh giá các đề xuất sản phẩm liên quan là yếu tố quan trọng nhất khi quyết định có nên thanh toán hay không.

Ngoài ra, kết hợp AI và phân tích dữ liệu có thể giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa và mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội ở quy mô lớn. Ví dụ, các công cụ AI tạo ra có thể cung cấp cho đại diện hỗ trợ cái nhìn sâu sắc về ý định và cảm xúc của khách hàng trước khi tương tác bắt đầu. Điều này cho phép người bán hàng cung cấp hỗ trợ được điều chỉnh dựa trên nhu cầu của từng khách hàng.

Ngoài ra, AI cũng giúp khách hàng đưa ra quyết định mua nhanh chóng hơn. Shopee Skincam và Shopee BeautyCam là 2 ứng dụng công nghệ AI của Shopee trong lĩnh vực làm đẹp, giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của người dùng. Với Shopee SkinCam, người dùng được hướng dẫn các bước chẩn đoán sức khỏe làn da, sau đó Ai sẽ tiến hành các bước phân tích tự động và dựa vào kết quả để đề xuất quy trình chăm sóc gia phù hợp với tình trạng da của người dùng. Điều này không chỉ giúp khách hàng giảm đi nỗi lo mua sản phẩm không phù hợp với bản thân mà còn tăng sự nhận biết cho các thương hiệu mỹ phẩm có tích hợp Shopee SkinCam.

• Xử lý đơn hàng

Nhiều tổ chức biết rằng việc theo dõi hóa đơn gần như là một công việc toàn thời gian. Khi khách hàng muốn có một bản sao hóa đơn của họ, các tác nhân AI có thể vào cuộc và cứu vãn tình hình. Công nghệ này thực hiện điều này bằng cách khớp thông tin khách hàng với hệ thống thanh toán hoặc công cụ thương mại điện tử của tổ chức, định vị hóa đơn và tự động gửi cho khách hàng trong cuộc trò chuyện trực tiếp , tin nhắn hoặc email.

Khách hàng thường liên hệ để nhận thông tin cập nhật về sản phẩm sau khi đặt hàng. Khách hàng có thể làm phiền nhân viên hỗ trợ bằng các tác vụ tốn thời gian và lặp đi lặp lại nếu bạn không cung cấp thông tin này ngay lập tức. Thay vào đó, các nhân viên AI có thể phân tích thông tin trong hệ thống quản lý đơn hàng và tự động cập nhật trạng thái đơn hàng cho người tiêu dùng.

Các hoạt động này đã và đang được ứng dụng rộng rãi trong các nhà hàng, trong đó Domino Pizza là một ví dụ điển hình. Hệ thống AI của Domino’s tự động cập nhật trạng thái đơn hàng của pizza theo thời gian thực, từ lúc chuẩn bị đến khi giao hàng, giúp khách hàng biết chính xác khi nào sản phẩm sẽ đến.

Cách triển khai AI vào hoạt động kinh doanh thương mại điện tử

1. Xác định rõ ràng mục tiêu dài hạn của bạn

AI không phải là giải pháp nhanh chóng—mà là chiến lược dài hạn. Trước khi triển khai trí tuệ nhân tạo, hãy xác định rõ ràng mục tiêu của bạn và đặt kỳ vọng rằng các số liệu thương mại điện tử chính sẽ cải thiện theo thời gian. Bắt đầu bằng cách tự động hóa các tác vụ đơn giản như hoàn tiền và đặt lại mật khẩu. Khi nhóm của bạn cảm thấy thoải mái hơn với AI, bạn có thể mở rộng việc sử dụng AI để xử lý các vấn đề phức tạp hơn, mang lại kết quả có tác động cao hơn như cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và tăng giá trị trọn đời.

2. Trang bị cho nhân viên hỗ trợ những công cụ phù hợp

Bây giờ bạn đã xác định được mục tiêu của mình, bạn cần trang bị cho các tác nhân hỗ trợ những công cụ phù hợp để đạt được mục tiêu đó. Các công cụ AI dành cho tác nhân là nơi tuyệt vời để bắt đầu, vì chúng dễ triển khai và tạo ra giá trị nhanh chóng. Nhưng những công cụ này chỉ hiệu quả khi các tác nhân thực sự sử dụng chúng—vì vậy hãy chọn công nghệ được xây dựng có mục đích cho nhu cầu của họ, như các phi công phụ của tác nhân.

Agent copilots là trợ lý thông minh, được hỗ trợ bởi AI, có thể hướng dẫn các đại lý trong quá trình tương tác, cung cấp cho họ mọi thông tin cần thiết để hỗ trợ đặc biệt. Điều này có thể giúp họ cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả một cách dễ dàng.

3. Chuyển hướng vé tới các tác nhân AI và cơ sở kiến ​​thức do AI cung cấp

Đến lúc khách hàng liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn, họ có thể đã thất vọng rồi—vì họ không thể tự giải quyết vấn đề. AI có thể giúp bạn nâng cao cơ sở kiến ​​thức để khách hàng có thể tự phục vụ hiệu quả, tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm số phiếu yêu cầu từ hàng đợi của nhân viên. Ví dụ, các công cụ AI tạo ra có thể giúp bạn tạo bài viết chỉ từ một vài dấu đầu dòng và tinh chỉnh giọng điệu của bạn.

Sau khi bạn xây dựng được cơ sở kiến ​​thức, các tác nhân AI có thể hướng dẫn khách hàng đến các bài viết hữu ích hoặc lấy thông tin từ nội dung đó trực tiếp vào cuộc trò chuyện. Điều này mở khóa hỗ trợ ngay lập tức cho người mua sắm và giúp các tác nhân có thời gian tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn và xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng.

Để thấy được điều này trong thực tế, hãy xem xét nhà bán lẻ thời trang có trụ sở tại Vương quốc Anh Motel Rocks. Thương hiệu này đã sử dụng các tác nhân AI để giúp khách hàng tự tìm câu trả lời—dẫn đến mức tăng 206 phần trăm trong tỷ lệ tự phục vụ và mức tăng 9,44 phần trăm trong CSAT.

4. Tích hợp với các hệ thống kinh doanh quan trọng của bạn

Tiếp theo, để tận dụng tối đa trí tuệ nhân tạo, bạn sẽ muốn tích hợp nó với các hệ thống kinh doanh chính của mình. Các tác nhân AI có thể lấy thông tin từ CRM, hệ thống quản lý đơn hàng và các cơ sở dữ liệu nội bộ khác của bạn để hỗ trợ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Ví dụ, các tác nhân AI có thể truy cập lịch sử mua hàng của khách hàng để đề xuất các cơ hội bán thêm và bán chéo. Điều này tạo ra một hệ sinh thái kinh doanh hoàn toàn tự động, giúp bạn sử dụng AI hiệu quả.

5. Cải tiến liên tục

Cuối cùng, hãy liên tục đo lường tiến độ của bạn sau khi bạn đã triển khai AI vào quy trình của mình. Xem lại số liệu thương mại điện tử của bạn theo định kỳ để xem bạn có đang tiến triển hay có chỗ nào cần cải thiện không.

Bạn cũng có thể sử dụng đảm bảo chất lượng do AI hỗ trợ để thực hiện công việc nặng nhọc. Các công cụ quản lý chất lượng có thể khai thác AI để xem xét 100 phần trăm các tương tác hỗ trợ khách hàng, cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về cách các tác nhân con người của bạn đang sử dụng AI để bạn có thể làm cho các chiến thuật do AI thúc đẩy của mình hiệu quả hơn. QA cũng có thể xác định các điểm kém hiệu quả và đề xuất những gì cần tự động hóa tiếp theo, giúp bạn mở rộng quy mô và khai thác nhiều hơn từ AI.

KẾT LUẬN

AI đã và đang cải thiện trải nghiệm khách hàng trong thương mại điện tử bằng cách cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ kịp thời và các đề xuất được cá nhân hoá. Trong tương lai, AI sẽ trao quyền cho các doanh nghiệp thương mại điện tử cung cấp dịch vụ vô song và hỗ trợ khách hàng ở quy mô lớn. Trên thực tế, theo dữ liệu của Zendesk Benchmark, trong vòng ba năm, 100 phần trăm tương tác kinh doanh sẽ liên quan đến AI ở một số hình thức. Công nghệ như tác nhân AI và agent copilot sẽ thúc đẩy sự đổi mới này, nhanh chóng thay đổi bối cảnh thương mại điện tử trong quá trình này. Tất nhiên sẽ cần thời gian để thấy rõ hiệu quả, nhưng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ hiện nay, quá trình này sẽ diễn ra nhanh chóng hơn.

Nếu thấy bài viết hữu ích, hãy theo dõi Ori Marketing Agency để được biết nhiều thông tin khác nhé!