Client-centric branding: Có thực sự cần thiết? Góc nhìn từ những case study

I. Sự chuyển biến ngành Branding: từ sản phẩm đến trải nghiệm khách hàn

Thời kỳ đầu của ngành Branding tập trung vào việc tôn vinh những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm. Trong thập niên 1950-1960, đây là thời kỳ vàng của việc định vị dựa trên tính năng. Sau đó, trong giai đoạn 1980-1990, branding dần chuyển hướng sang việc xây dựng hình tượng và kể câu chuyện thương hiệu thông qua các chiến lược marketing tinh vi hơn.

Khi bước sang kỷ nguyên kỹ thuật số, thông tin lan tỏa toàn cầu đã làm thay đổi hoàn toàn cách khách hàng tiếp cận thương hiệu. Người tiêu dùng có quyền lực hơn bao giờ hết, và xu hướng cá nhân hóa trở thành yếu tố quan trọng trong hành vi tiêu dùng. Thời kỳ này đánh dấu sự ra đời của client-centric branding, một khái niệm không chỉ tập trung vào sản phẩm mà còn đặt khách hàng làm trung tâm.

II. Hiểu đúng khái niệm client-centric branding

Client-centric branding là chiến lược tập trung hoàn toàn vào nhu cầu, mối quan tâm và trải nghiệm của khách hàng. Thay vì chạy theo các xu hướng ngắn hạn hoặc chỉ tập trung vào doanh thu, client-centric branding hướng đến mối quan hệ lâu dài và bền vững, nơi khách hàng trở thành yếu tố cốt lõi trong mọi quyết định kinh doanh.

Điều này không chỉ đơn thuần là xây dựng một hình ảnh thương hiệu đẹp đẽ; đó còn là việc thiết lập một hệ sinh thái gắn kết từ sản phẩm đến dịch vụ, từ trải nghiệm đến cảm xúc. Một thương hiệu client-centric thành công sẽ không chỉ bán sản phẩm mà còn tạo ra những giá trị vượt ngoài mong đợi của khách hàng.

III. Client-centric branding có thực sự cần thiết?

Trên lý thuyết, client-centric branding dường như là một cách xây dựng thương hiệu hoàn hảo, nhưng liệu điều này có thực sự cần thiết cho tất cả các doanh nghiệp? Câu trả lời không hẳn lúc nào cũng là "Có."

Một số thương hiệu thành công bằng cách xây dựng cá tính độc đáo hoặc tập trung vào sự khác biệt mạnh mẽ thay vì chỉ lắng nghe khách hàng. Tuy nhiên, trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh và người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết, các thương hiệu không đặt khách hàng làm trung tâm có nguy cơ mất đi sự ủng hộ trong dài hạn.

Việc áp dụng client-centric branding đòi hỏi một cam kết sâu sắc từ phía doanh nghiệp, đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức. Để trả lời câu hỏi này, chúng ta hãy cùng phân tích các case study thực tế.

IV. Những case studies thành công qua client-centric branding

LEGO

LEGO là một minh chứng toàn cầu cho lối đi client-centric branding. Doanh nghiệp này không chỉ liên tục cải tiến chất lượng mô hình mà còn luôn đặt khách hàng ở trọng tâm mọi quyết định chiến lược. Điều này thể hiện rõ qua việc phát triển các bộ xếp hình đa dạng, không chỉ dành cho trẻ em mà còn nhắm đến người trưởng thành, đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm đối tượng khác nhau. Ngoài ra, LEGO còn thúc đẩy sự tương tác với khách hàng thông qua việc tổ chức các sự kiện cộng đồng và nền tảng trực tuyến cho phép người dùng chia sẻ ý tưởng, sáng tạo sản phẩm mới. Những chiến lược này không chỉ tăng cường sự gắn kết mà còn xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và đam mê trên toàn cầu, khẳng định vị thế của LEGO như một thương hiệu client-centric thực thụ.

FPT Shop

FPT Shop đã định hình là một thương hiệu bán lẻ công nghệ hàng đầu tại Việt Nam nhờ cách tiếp cận hoàn toàn lấy khách hàng làm trung tâm. Thương hiệu không chỉ lắng nghe và hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng mà còn tích hợp những phản hồi đó vào mọi khía cạnh hoạt động. Hệ thống hỗ trợ trực tuyến hoạt động liên tục 24/7 cho phép khách hàng dễ dàng nhận được sự hỗ trợ ngay khi cần thiết. Các chương trình khuyến mãi linh hoạt không chỉ được thiết kế dựa trên ý kiến khách hàng mà còn phản ánh sự quan tâm đến khả năng chi trả và mong muốn cá nhân hoá. Đặc biệt, dịch vụ hậu mãi tận tâm đã củng cố lòng tin và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tất cả những điều này đã giúp FPT Shop nổi bật trong một thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt, tạo nên một mô hình điển hình cho client-centric branding tại Việt Nam.

V. Những case studies đã “ngó lơ” client-centric branding

Vinaxuki

Vinaxuki là một trong những thương hiệu ô tô Việt Nam từng được kỳ vọng sẽ thành công lớn trong ngành công nghiệp ô tô nội địa. Thành lập vào những năm 2000, công ty này đã đặt mục tiêu cung cấp những chiếc ô tô giá rẻ, phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng trong nước. Tuy nhiên, sự thiếu vắng một chiến lược client-centric branding đã khiến Vinaxuki phải đối mặt với thất bại nặng nề.

Vinaxuki không chú trọng đến việc hiểu và đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng. Thay vào đó, họ tập trung chủ yếu vào việc cắt giảm chi phí để sản phẩm có giá thành thấp, mà không chú ý đến tiêu chuẩn và trải nghiệm người dùng. Trong khi người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi các sản phẩm ô tô có chất lượng cao, bền bỉ và an toàn, Vinaxuki lại chỉ chạy theo giá rẻ mà bỏ qua các yếu tố quan trọng như tính năng, thiết kế, và công nghệ. Điều này đã dẫn đến việc mất lòng tin từ khách hàng.

Chưa kể, trong khi các đối thủ như Thaco, Toyota chú trọng phát triển thương hiệu và lắng nghe khách hàng, Vinaxuki lại chỉ tập trung vào sản xuất, dẫn đến sự thiếu kết nối với người tiêu dùng. Kết quả là thương hiệu dần mất đi sự tin tưởng và cuối cùng phải đóng cửa.

Burger King (Trải nghiệm tại Việt Nam)

Burger King, một thương hiệu thức ăn nhanh toàn cầu nổi tiếng, đã đối mặt với không ít thách thức khi gia nhập thị trường Việt Nam. Mặc dù có tiềm năng lớn nhờ vào danh tiếng quốc tế, Burger King lại không thể thành công như kỳ vọng do không thực sự hiểu rõ nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng địa phương.

Một trong những lý do chính khiến Burger King không thể tạo dựng được chỗ đứng vững chắc tại Việt Nam là menu của họ không được bản địa hóa đủ mạnh. Các món ăn của Burger King, dù nổi tiếng ở các thị trường khác, lại không hoàn toàn phù hợp với khẩu vị của người tiêu dùng Việt. Các món ăn như bánh mì kẹp thịt, khoai tây chiên và nước ngọt vẫn giữ nguyên hình thức và hương vị của các phiên bản quốc tế, thiếu đi sự điều chỉnh để phù hợp với văn hóa ẩm thực Việt Nam.

VI. Lời kết

Client-centric branding không chỉ là một xu hướng, mà còn là một chiến lược cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng cần áp dụng nó một cách toàn diện. Sự thành công phụ thuộc vào việc hiểu rõ thị trường, tâm lý khách hàng và cam kết lâu dài. Dù vậy, những case study thành công và thất bại đã chứng minh rằng việc đặt khách hàng làm trung tâm có thể mang lại giá trị lớn, hoặc ngược lại, dẫn đến những bài học đắt giá cho doanh nghiệp.

Qua đó, các doanh nghiệp nên cân nhắc kỹ lưỡng và linh hoạt trong việc áp dụng client-centric branding để đạt được sự cân bằng giữa lợi ích của khách hàng và mục tiêu kinh doanh bền vững.