XU HƯỚNG OMNI-CHANNEL MARKETING 2025: Sự Phục Sinh Của Cá Nhân Hóa Tiếp Thị Với Sức Mạnh Từ AI
Trong một thế giới mà khách hàng bị bủa vây bởi hàng nghìn thông điệp mỗi ngày, liệu có bao nhiêu thông điệp thực sự chạm đến họ? Cá nhân hóa tiếp thị không chỉ là một "xu hướng" mà đã và đang trở thành yêu cầu tối thiểu để doanh nghiệp tạo ra kết nối thực sự với khách hàng.
Khách hàng muốn gì từ thương hiệu?
Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng vào những trải nghiệm được "may đo":
- 64% khách hàng online tại Mỹ nhận ra khi hành trình mua sắm được cá nhân hóa (SurveyMonkey, 2024).
- 85% khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân để nhận được ưu đãi phù hợp hơn (Mintel & McKinsey).
Rõ ràng, khách hàng muốn được lắng nghe và phục vụ đúng nhu cầu của họ. Nhưng liệu doanh nghiệp có đáp ứng được kỳ vọng này?
Cá nhân hóa: Thách thức hay cơ hội?
Câu chuyện cá nhân hóa không đơn giản là gọi tên khách hàng trong email hay gửi một mã giảm giá ngẫu nhiên. Đó là cả một chiến lược tinh vi, nơi doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng từ hành vi, sở thích đến nhu cầu ẩn sâu. Điều này đòi hỏi:
- Dữ liệu chất lượng: Thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng một cách bài bản.
- Công nghệ phù hợp: Ứng dụng AI, Big Data để dự đoán hành vi và tự động hóa các chiến dịch cá nhân hóa.
- Sự kết nối đa kênh: Đảm bảo trải nghiệm liền mạch từ online đến offline, từ mạng xã hội đến cửa hàng thực tế.
AI: "Cánh tay đắc lực" hay con dao hai lưỡi?
Sự phát triển của AI đang mở ra cơ hội lớn cho cá nhân hóa. Tuy nhiên, xu hướng này cũng đặt ra câu hỏi về đạo đức và quyền riêng tư. Làm thế nào để sử dụng AI một cách minh bạch và đáng tin cậy? Đây là thách thức mà mọi doanh nghiệp cần cân nhắc khi triển khai chiến lược cá nhân hóa.
Case study Sephora: Khi cá nhân hoá thay đổi “cuộc chơi” tiếp thị đa kênh
Theo Mary Beth Laughton, Phó Chủ tịch Điều hành về bán lẻ đa kênh tại Sephora: “Omnitude” nói về việc xây dựng tư duy và thái độ đặt khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động. “Chúng tôi tạo ra thuật ngữ này để thể hiện cam kết sẽ làm bất cứ điều gì có thể để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, dù họ mua sắm ở bất kỳ kênh nào của Sephora.”
(Nguồn: Trích từ tập podcast Retail Gets Real của NRF).
Sephora là thương hiệu mỹ phẩm toàn cầu được thành lập năm 1969 tại Pháp. Từ một cửa hàng nước hoa nhỏ, Sephora đã phát triển thành biểu tượng trong ngành bán lẻ cao cấp với mục tiêu mang lại trải nghiệm mua sắm độc đáo, toàn diện và cá nhân hóa triệt để. Hiện tại, Sephora hoạt động tại 35 thị trường toàn cầu với hơn 52.000 nhân viên.
- Theo dữ liệu từ Comperemedia, tỷ lệ mở email Sephora đạt 14,2% trong nửa đầu năm 2024, cao hơn đáng kể so với mức trung bình của ngành bán lẻ là 11,6%
- Sephora dẫn đầu trong chỉ số cá nhân hóa bán lẻ (Retail Personalization Index) năm 2024 nhờ các email được cá nhân hóa và chương trình khách hàng thân thiết (Beauty Insider).
Sephora đã làm gì?
1. Cá nhân hóa qua email
- Email được cá nhân hoá bằng nội dung gợi ý sản phẩm; cung cấp thông tin giá trị như hướng dẫn sử dụng và lời khuyên phù hợp với từng khách hàng.
- Trigger email (email kích hoạt) được gửi đi dựa trên vòng đời sản phẩm, giúp khách hàng lên kế hoạch mua sắm hoặc tái mua sắm đúng thời điểm.
2. Chiến lược đa kênh đa nhiệm
- Chương trình "Reserve Online, Try In-Store" giúp khách hàng dễ dàng thử và chọn sản phẩm tại cửa hàng sau khi tìm kiếm trực tuyến.
- Ứng dụng di động mới cung cấp công cụ tự phục vụ, giúp khách hàng dễ dàng khám phá sản phẩm và kết nối với chuyên gia làm đẹp.
3. Tận dụng dữ liệu và AI để tối ưu hành vi tiêu dùng:
- Bằng cách sử dụng AI và dữ liệu khách hàng, Sephora dự đoán nhu cầu và hành vi, từ đó đưa ra các sản phẩm nhắm thẳng vào tâm lý người tiêu dùng.
- Các công cụ AI như Color Match và tính năng Virtual Artist sử dụng công nghệ AR, cho phép khách hàng thử nghiệm màu son và phấn trang điểm ngay trên thiết bị di động, tạo nên trải nghiệm cá nhân hóa độc đáo và thuận tiện.
4. Chương trình khách hàng thân thiết Beauty Insider:
- Sephora Beauty Insider không chỉ thu hút hơn 17 triệu thành viên tại Bắc Mỹ mà còn đóng góp đến 80% doanh thu của thương hiệu.
- Chương trình này cung cấp các gợi ý sản phẩm cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua sắm và sở thích của khách hàng, đồng thời tạo sự gắn kết thông qua các ưu đãi độc quyền.
Kết luận
Cá nhân hóa là cuộc cách mạng định nghĩa lại cách doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và thúc đẩy sự tăng trưởng bền vững. Với tốc độ phục hồi và phát triển như vũ bão, doanh nghiệp các ngành phải nhanh chóng “cài đặt” cho mình một bộ kiến thức vững vàng để không bỏ lỡ xu hướng này.