Quản trị Đúng Mối Quan hệ Sales - Marketing: Hợp lực Tăng trưởng

13/12/2024
4,402
2

Sales (Bán hàng) và Marketing (Tiếp thị) đóng vai trò then chốt trong sự thành công của mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, sự phối hợp nhịp nhàng giữa hai bộ phận này thường gặp nhiều thách thức, thậm chí xung đột, gây cản trở đáng kể đến hiệu suất kinh doanh. Vậy làm thế nào để hóa giải những mâu thuẫn tiềm ẩn, xây dựng mối quan hệ hợp tác hiệu quả, tạo đà tăng trưởng bền vững? Bài viết này sẽ đi sâu phân tích vai trò, nhiệm vụ, cách thức đo lường hiệu quả của từng bộ phận, từ đó đề xuất các giải pháp thiết thực giúp doanh nghiệp tối ưu hóa sự hợp tác giữa Sales và Marketing.

Bài toán Khó: Xung đột Sales - Marketing

Trong nhiều doanh nghiệp, Sales và Marketing hoạt động khá độc lập, thiếu sự phối hợp chặt chẽ và thấu hiểu lẫn nhau. Sự khác biệt về tư duy, kỹ năng và mục tiêu thường dẫn đến mâu thuẫn trong công việc, bất đồng quan điểm trong các cuộc họp. Nghiên cứu cho thấy một trong những nguyên nhân chính gây căng thẳng giữa hai bộ phận là sự mất cân bằng giữa chi phí đầu tư cho Marketing và tỷ lệ chuyển đổi khách hàng thấp hoặc vòng đời khách hàng ngắn. Điều này đòi hỏi sự can thiệp và điều chỉnh kịp thời từ cấp quản lý.

Hiểu Đúng để Hành động Hiệu quả

Để giải quyết vấn đề, trước tiên cần hiểu rõ vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận:

Quản trị Đúng Mối Quan hệ Sales - Marketing: Hợp lực Tăng trưởng

Nhiệm vụ của Marketing & Sales trong doanh nghiệp

Vai trò của Marketing:

Marketing thường được chia thành hai mảng chính:

Branding Marketing (Xây dựng Thương hiệu): Tập trung vào xây dựng và củng cố hình ảnh thương hiệu thông qua nội dung, hình ảnh, video,... nhằm truyền tải thông điệp của doanh nghiệp và tạo dựng nhận thức trong tâm trí khách hàng.
Performance Marketing (Tiếp thị Hiệu suất): Sử dụng các kênh quảng cáo trả phí để đạt được kết quả kinh doanh trực tiếp, đo lường bằng các chỉ số cụ thể như số lượng khách hàng tiềm năng (leads), doanh số, ROI (Tỷ suất hoàn vốn)...

Hiệu quả của Marketing được đánh giá dựa trên mức độ nhận biết thương hiệu, hiệu quả chiến dịch quảng cáo (tương tác, lượt thích, chia sẻ,...) và số lượng leads chất lượng thu về.

Vai trò của Sales:

Sales đảm nhận hai vai trò chính:

Tìm kiếm Khách hàng (Prospecting): Sử dụng các mối quan hệ, mạng lưới, các kênh truyền thông cá nhân và các phương pháp tiếp cận khác để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tư vấn, thuyết phục và biến họ thành khách hàng thực sự.
Chăm sóc Khách hàng (Account Management): Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, cung cấp dịch vụ hỗ trợ, xử lý các leads từ Marketing chuyển sang và thúc đẩy các cơ hội bán hàng tiếp theo.

Hiệu quả của Sales được đo lường bằng các chỉ số như thời gian phản hồi khách hàng, số lượng khách hàng được tư vấn, số lượng đơn hàng/hợp đồng được ký kết và tỷ lệ chuyển đổi từ lead sang khách hàng.

Thuật ngữ Chuyên môn Cần Nắm:

Quản trị Đúng Mối Quan hệ Sales - Marketing: Hợp lực Tăng trưởng

Giải nghĩa một số thuật ngữ chuyên môn. Nguồn: TIC Agency

Lead (Khách hàng tiềm năng): Người thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ và chủ động cung cấp thông tin liên hệ.
Contact/Customer (Khách hàng): Người đã mua sản phẩm/dịch vụ.
CVR (Conversion Rate - Tỷ lệ Chuyển đổi): Tỷ lệ phần trăm khách hàng thực hiện hành động mong muốn (ví dụ: mua hàng, đăng ký).

Tỷ lệ chuyển đổi Marketing = (Tổng số Leads / Tổng số tương tác) x 100

Tỷ lệ chuyển đổi Sales = (Số lượng Khách hàng / Số lượng Leads) x 100

CPA (Cost Per Action - Chi phí trên mỗi Hành động): Chi phí trung bình cho mỗi hành động của khách hàng (ví dụ: click quảng cáo, đăng ký).
ROI (Return on Investment): tỉ suất lợi nhuận so với số tiền bỏ ra ban đầu.

Công thức tính ROI = ( Doanh thu từ Sales & Marketing - Ngân sách Quảng cáo ) / Ngân sách Quảng cáo x 100

Sales Pipeline (Quy trình Bán hàng): Các giai đoạn mà khách hàng trải qua từ khi biết đến sản phẩm/dịch vụ đến khi mua hàng.
Lead Status (Trạng thái Khách hàng Tiềm năng): Vị trí của khách hàng tiềm năng trong quy trình bán hàng.
Lead Source (Nguồn Khách hàng Tiềm năng): Kênh mà khách hàng tiếp xúc lần đầu với thương hiệu.

Giải pháp cho Nhà Lãnh đạo:

Để xây dựng mối quan hệ hợp tác hiệu quả giữa Sales và Marketing, người lãnh đạo cần tập trung vào những giải pháp sau:

1. Xây dựng Hệ thống Đo lường và Thống kê (CRM): Triển khai hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để quản lý tập trung thông tin khách hàng, theo dõi tương tác, đo lường hiệu quả chiến dịch và tạo sự phối hợp chặt chẽ giữa Sales và Marketing. Một số phần mềm CRM phổ biến bao gồm Bizfly, Getfly, Zoho CRM, HubSpot, Salesforce. Đối với các startup hoặc SMEs với ngân sách hạn chế, có thể bắt đầu với việc quản lý dữ liệu cơ bản bằng Excel.

2. Xây dựng Quy trình Bán hàng và Mục tiêu Kinh doanh Rõ ràng: Thiết lập quy trình làm việc thống nhất giữa hai bộ phận, phân định rõ trách nhiệm, đặt ra mục tiêu chung và mục tiêu riêng cho từng bộ phận, đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng.

Quản trị Đúng Mối Quan hệ Sales - Marketing: Hợp lực Tăng trưởng

Mẫu quy trình bán hàng cho Doanh nghiệp. Nguồn: TIC Agency

Giai đoạn 1 (Nhận thức - Awareness): Khách hàng biết đến thương hiệu.
Giai đoạn 2 (Khách hàng Tiềm năng Marketing - MQL): Khách hàng thể hiện sự quan tâm và cung cấp thông tin.
Giai đoạn 3 (Khách hàng Tiềm năng Bán hàng - SQL): Đánh giá và xác định khách hàng tiềm năng phù hợp cho Sales.
Giai đoạn 4 (Chốt đơn - Deal): Khách hàng chuyển đổi thành công.
Giai đoạn X (Dữ liệu không tiềm năng): Khách hàng không phản hồi sau nhiều lần liên hệ.

Tuỳ vào mô hình kinh doanh và loại hính sản phẩm, dịch vụ mà các chủ doanh nghiệp đánh giá để xây dựng các điểm chạm Sale & Marketing phù hợp.

3. Đo lường Kết quả và Điều chỉnh Chiến lược: Theo dõi hiệu quả hoạt động của từng bộ phận và toàn bộ quy trình bán hàng, phân tích dữ liệu để đưa ra điều chỉnh chiến lược kịp thời, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Các chỉ số cần theo dõi bao gồm:

Báo cáo số liệu quảng cáo: Ngân sách, CPA, số lượng kết quả để đánh giá hiệu quả của Team Digital Marketing (bao gồm Content & Ads)
Tỷ lệ chuyển đổi Marketing và Sales để đánh giá hiệu quả của 2 phòng Sale & Marketing, tỉ lệ nào mất cân bằng thì người điều hành sẽ hiểu rõ để điều chỉnh lại cách làm việc của phòng ban đó.
Chất lượng Lead (Lead Status) & tỉ lệ khách hàng trên từng điểm chạm của Quy trình Bán hàng để đánh giá xem từ bước tiếp cận đến bước chuyển đổi thì khách hàng tiềm năng đang tắc ở giai đoạn nào, từ đó xây dựng giải pháp để giải quyết được nỗi đau của khách hàng hoặc đẩy nhanh quy trình chốt đơn từ đó đưa ra chiến lược thực hiện để hoạt động kinh doanh hiệu quả, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu tốt hơn
Nguồn Lead và Nguồn Deal để đánh giá được nguồn khách hàng từ kênh nào đổ về nhiều nhất và nguồn khách hàng từ kênh nào chuyển đổi tốt nhất. Từ đó bạn sẽ có góc nhìn tổng thể hơn để quyết định phân bổ ngân sách vào các chiến dịch Marketing đa kênh để tối ưu chi phí mà vẫn ra hiệu quả tốt nhất.

Bên cạnh các giải pháp chuyên môn, lãnh đạo cần tạo môi trường làm việc cởi mở, khuyến khích giao tiếp và chia sẻ thông tin giữa hai bộ phận. Tổ chức các buổi họp định kỳ để cùng nhau đánh giá kết quả, giải quyết vấn đề và đưa ra phương hướng hành động. Đầu tư vào đào tạo kỹ năng làm việc nhóm và kiến thức về vai trò, quy trình của bộ phận đối phương cũng rất quan trọng để tăng cường sự thấu hiểu và hợp tác.

Bằng cách áp dụng các giải pháp được đề cập, các nhà lãnh đạo có thể hóa giải xung đột giữa Sales và Marketing, xây dựng mối quan hệ hợp tác hiệu quả, tạo đà tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa hai bộ phận then chốt này không chỉ giúp tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.