Vì sao khách hàng để lại phàn nàn trên mạng xã hội?

Trong kỷ nguyên số, dịch vụ khách hàng không còn là câu chuyện giữa doanh nghiệp và cá nhân khách hàng. Với sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội, mỗi ý kiến của khách hàng, dù tích cực hay tiêu cực, đều có khả năng lan truyền rộng rãi, ảnh hưởng đến hàng nghìn, thậm chí hàng triệu người. Điều này đã thay đổi hoàn toàn cách các thương hiệu xử lý phản hồi, từ việc chỉ tập trung giải quyết vấn đề đến việc xây dựng hình ảnh và duy trì lòng tin của khách hàng trên quy mô lớn.

Một trong những nền tảng mạng xã hội quan trọng nhất trong việc lắng nghe và chăm sóc khách hàng vào năm 2017 là Twitter – nơi mọi tương tác đều công khai. Đây vừa là cơ hội để doanh nghiệp thể hiện sự minh bạch, vừa là thách thức lớn trong việc phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. Nhưng thực tế, khách hàng thường phàn nàn về điều gì nhiều nhất? Và họ thực sự mong đợi gì khi đưa ra những phản hồi đó?

Với sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội, mỗi ý kiến của khách hàng, dù tích cực hay tiêu cực, đều có khả năng lan truyền rộng rãi.
Nguồn: Getty Images

Những phát hiện đáng chú ý từ nghiên cứu của Corra

Nghiên cứu trên hơn 2.000 người tiêu dùng Mỹ được thực hiện và công bố vào năm 2017 bởi Corra đã mang đến nhiều góc nhìn quan trọng. Dù số liệu có thể không hoàn toàn phản ánh xu hướng hiện tại, nhưng vẫn là nguồn thông tin tham khảo giá trị để hiểu rõ hành vi khách hàng:

• Hơn một nửa số người được hỏi cho biết họ có xu hướng phàn nàn công khai nếu dịch vụ khách hàng không giải quyết tốt vấn đề sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
• 88% người tiêu dùng đã tránh xa một công ty vì đánh giá xấu trên mạng xã hội.
• Gần 1/8 số người phàn nàn với mục đích làm tổn hại danh tiếng của doanh nghiệp, cho thấy tác động tiêu cực có thể lan rộng nhanh chóng nếu không xử lý khéo léo.

Vì sao khách hàng phàn nàn?

Dữ liệu từ nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng thường phàn nàn xoay quanh ba vấn đề chính:

• Phàn nàn về chính sách công ty – thường do cảm giác không công bằng hoặc thiếu minh bạch (16,6%).
• Không hài lòng với chất lượng sản phẩm – sản phẩm không đạt kỳ vọng, không như mô tả hoặc bị lỗi (31,4%).
• Dịch vụ khách hàng kém – nhân viên thiếu chuyên nghiệp, xử lý chậm hoặc không hỗ trợ đủ tốt (52,0%).

Nghiên cứu của Corra chỉ ra rằng khách hàng thường phàn nàn xoay quanh ba vấn đề chính.

Những tình huống khiến khách hàng dễ phàn nàn nhất (theo thang điểm từ 1 đến 5):

• Sản phẩm bị lỗi là nguyên nhân hàng đầu (3,87).
• Bị tính phí ẩn khiến khách hàng cảm thấy bị lừa dối (3,84).
• Nhân viên dịch vụ thô lỗ hoặc không hỗ trợ đúng mức (3,79).
• Sản phẩm không giống như mô tả hoặc quảng cáo (3,70).
• Hãng hàng không làm mất hành lý – một trong những vấn đề gây khó chịu lớn (3,61).

Ngoài ra, các vấn đề khác cũng đáng chú ý:

• Thức ăn không ngon tại nhà hàng (3,13).
• Dịch vụ kém tại các cơ sở lưu trú như khách sạn hoặc công viên giải trí (3,32).
• Dịch vụ chậm tại cửa hàng bán lẻ trực tuyến (3,28).

Những yếu tố tưởng chừng nhỏ, như không tìm thấy sản phẩm cần mua trên website (1,71) hay thủ tục check-in sân bay chậm (2,13), cũng có thể góp phần làm tăng mức độ bất mãn của khách hàng.

Những tình huống khiến khách hàng dễ phàn nàn nhất (theo thang điểm từ 1 đến 5).

Khách hàng thực sự mong muốn điều gì khi phàn nàn?

Khi để lại phản hồi tiêu cực, khách hàng không chỉ muốn giải quyết vấn đề của bản thân mà còn là công cụ để họ tác động đến doanh nghiệp và hệ sinh thái khách hàng.

Những mong đợi phổ biến nhất:

• Muốn giúp những khách hàng khác tránh gặp phải trải nghiệm tương tự (73,2%).
• Mong muốn doanh nghiệp minh bạch hơn về các khoản phí hoặc chính sách (48,7%).
• Muốn được hoàn tiền (48,3%).
• Mong nhận được lời xin lỗi từ doanh nghiệp (38,9%).

Đáng chú ý, có một bộ phận nhỏ (13,5%) phàn nàn với ý định làm tổn hại danh tiếng của doanh nghiệp, cho thấy tầm quan trọng của việc xử lý khéo léo mọi phản hồi.

Những mong đợi phổ biến nhất của khách hàng sau khi phàn nàn.

Phụ nữ và nam giới kỳ vọng điều gì?

Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt đáng kể giữa hai nhóm khách hàng.

• Phụ nữ thường quan tâm đến tác động xã hội:
  • Quan tâm đến việc giúp đỡ khách hàng khác (79,2%).
  • Kỳ vọng sự minh bạch từ doanh nghiệp (51,9%).
• Nam giới lại tập trung nhiều hơn vào lợi ích cá nhân:
  • Đề cao việc bảo vệ trải nghiệm chung của khách hàng (67,9%).
  • Tập trung nhiều hơn vào lợi ích cá nhân, như được hoàn tiền (48,1%).

Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt đáng kể giữa hai nhóm khách hàng nam và nữ.

Nội dung phàn nàn: Ai chi tiết hơn?

Theo dữ liệu, phụ nữ thường dành nhiều thời gian hơn để chi tiết hóa vấn đề của họ, với bài phàn nàn trung bình dài 214,9 ký tự, so với nam giới là 158,4 ký tự.

Về độ tuổi, người trẻ (20-30 tuổi) có xu hướng viết ngắn gọn, trong khi nhóm trung niên từ 45-60 tuổi lại đầu tư nhiều hơn vào phản hồi, với độ dài trung bình từ 219 đến 240 ký tự.

Mức độ chi tiết của nội dung phàn nàn sẽ khác nhau tuỳ theo giới tính và độ tuổi.

Khả năng chịu đựng dịch vụ kém: Bao nhiêu lần là chạm ngưỡng giới hạn?

Mức độ kiên nhẫn của khách hàng đối với dịch vụ không tốt khá hạn chế. Cụ thể:

• Sẽ từ bỏ công ty ngay sau một lần trải nghiệm tồi tệ (10,3%).
• Sẵn sàng cho công ty một cơ hội thứ hai, nhưng sẽ không quay lại nếu tiếp tục gặp vấn đề (89,7%).

Mức độ kiên nhẫn của khách hàng đối với dịch vụ không tốt khá hạn chế.

Kết lại

Dữ liệu trên, dù được công bố từ năm 2017, vẫn là nguồn tham khảo hữu ích để các doanh nghiệp nắm bắt hành vi và tâm lý khách hàng. Việc lắng nghe và xử lý phản hồi không chỉ đơn thuần là giải quyết sự cố mà còn thể hiện sự cam kết và quan tâm thực sự đến trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể tạo ra sự khác biệt rõ rệt, giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ, bảo vệ danh tiếng và xây dựng lòng trung thành trong một thị trường luôn biến động.

Theo Lam Phương / Brands Vietnam
* Nguồn: Social Media Today