Bản đồ hành trình khách du lịch: Tối đa hóa điểm chạm cho trải nghiệm khách hàng

Hành trình khách du lịch là bức tranh trực quan giúp doanh nghiệp hiểu rõ cảm nhận của khách hàng tại mỗi điểm chạm trong quá trình trải nghiệm. Từ đó, doanh nghiệp có thể áp dụng những chiến lược tiếp cận, kết nối và giữ chân khách du lịch một cách hiệu quả.

1. Hành trình khách du lịch là gì?

Hành trình khách du lịch là toàn bộ quá trình khách hàng trải qua, từ lúc là người chưa biết đến thương hiệu đến khi trở thành khách hàng trung thành. Quá trình này bao gồm nhiều điểm chạm quan trọng: tìm kiếm thông tin, đọc đánh giá, truy cập website doanh nghiệp, đặt dịch vụ, trải nghiệm và phản hồi.

2. Tại sao cần hiểu hành trình khách du lịch?

Hiểu rõ hành trình khách du lịch mang lại nhiều lợi ích thiết thực: Hiểu được các điểm chạm của khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả tiếp cận, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện khả năng cạnh tranh trên thị trường. Khi doanh nghiệp nắm bắt được hành trình này, họ có thể xác định rõ các cơ hội và thách thức để phục vụ khách hàng tốt hơn.

3. Các giai đoạn trong hành trình khách du lịch

Nhận biết nhu cầu

Khách du lịch nhận thức nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, hoặc khám phá. Họ tìm kiếm ý tưởng từ internet, người thân hoặc các diễn đàn du lịch. Chiến lược marketing trong giai đoạn này có thể bao gồm sử dụng mạng xã hội, blog du lịch và influencer để truyền cảm hứng. Theo một báo cáo từ Google, 87% khách du lịch bắt đầu hành trình bằng cách tìm kiếm thông tin trên các công cụ tìm kiếm. Ví dụ, hashtag #TravelGoals trên Instagram đã có hơn 5 triệu lượt chia sẻ vào năm 2023, minh chứng cho sức mạnh của truyền thông mạng xã hội.

Tìm hiểu

Khách bắt đầu so sánh, đọc đánh giá và tìm thông tin chi tiết. Để hỗ trợ khách hàng trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần tối ưu hóa website với thông tin chi tiết và giao diện thân thiện, cung cấp chương trình khuyến mãi cũng như đánh giá từ khách hàng cũ. Một nghiên cứu của TripAdvisor cho thấy 81% người dùng không đặt dịch vụ nếu không đọc ít nhất 6 đánh giá tích cực. Việc tích hợp chatbot hỗ trợ trên website của một khách sạn tại Đà Nẵng đã tăng tỷ lệ đặt phòng trực tuyến lên 25% chỉ trong vòng 3 tháng.

Đặt phòng

Khách quyết định đặt phòng sau khi xem xét chất lượng và giá trị. Chiến lược marketing ở giai đoạn này nên tập trung vào việc đơn giản hóa quy trình đặt phòng, cung cấp nhiều tuỳ chọn thanh toán và gửi email xác nhận chính xác, chuyên nghiệp. Theo báo cáo từ Booking.com, 70% khách du lịch ưu tiên các dịch vụ đặt phòng có quy trình đơn giản và dễ thực hiện trên thiết bị di động. Một resort 5 sao tại Nha Trang đã tăng gấp đôi doanh số nhờ cải thiện ứng dụng di động với chức năng đặt phòng một chạm.

Trải nghiệm

Khách sử dụng dịch vụ và trải nghiệm tại đích. Đây là giai đoạn quan trọng để xây dựng lòng tin và tạo ấn tượng sâu sắc. Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tận tình, cá nhân hóa dịch vụ theo nhu cầu từng khách và khuyến khích khách đánh giá trên các trang uy tín. Marriott International đã triển khai ứng dụng cá nhân hóa dịch vụ, cho phép khách chọn loại gối, đồ ăn ưa thích trước khi nhận phòng. Điều này giúp tăng mức độ hài lòng của khách lên 18%.

Ủng hộ

Khách trở thành người trung thành và giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, người thân. Chiến lược marketing có thể bao gồm gửi thư cảm ơn, khuyến mãi cho khách cũ hoặc tạo chương trình thưởng cho khách giới thiệu bạn mới. Chương trình "Refer a Friend" của một công ty du lịch tại Việt Nam đã mang lại 15.000 lượt giới thiệu mới, với tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng đạt 35%.

Kết luận

Hiểu rõ hành trình khách du lịch là một yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng hiệu quả kinh doanh. Doanh nghiệp cần luôn nghiên cứu, cập nhật hành trình này để đáp ứng tốt nhất nhu cầu thay đổi của khách hàng.