Sử Dụng Chatbot AI Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Ngày nay, các công ty đang đối mặt với thách thức trong việc mang đến trải nghiệm khách hàng nổi bật. Đối với nhiều doanh nghiệp, giải pháp nằm ở việc sử dụng chatbot AI. Tập trung vào AI như một công cụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp thương hiệu thực hiện cam kết mà còn tạo nên sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Ý tưởng về chatbot AI trong việc chuyển đổi trải nghiệm khách hàng đã xuất hiện từ lâu. Tuy nhiên, những tiến bộ trong Machine Learning đã mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp thu thập dữ liệu và khám phá các thông tin chuyên sâu mới về khách hàng của mình. Hãy cùng tìm hiểu cách thức thực hiện điều đó.

1. Thực trạng lĩnh vực trải nghiệm khách hàng ngày nay

Việc đo lường cảm xúc của khách hàng là một thách thức không nhỏ. Tuy nhiên, nắm bắt được cảm nhận của khách hàng khi họ tương tác với doanh nghiệp là điều xứng đáng để đầu tư.

Nghiên cứu cho thấy, nếu khách hàng có trải nghiệm tồi tệ với thương hiệu, họ sẽ rời đi. Gần một phần ba khách hàng sẽ tìm đến thương hiệu khác sau một trải nghiệm không tốt, và 74% khách hàng có xu hướng mua hàng chỉ dựa trên trải nghiệm của họ.

Sự trung thành của khách hàng không còn chỉ xoay quanh tên tuổi hay sản phẩm của một công ty. Ngày nay, trải nghiệm khách hàng đóng vai trò lớn, đặc biệt là yếu tố cá nhân hóa và các dịch vụ tự động. Hơn 70% khách hàng mong muốn có những tương tác được cá nhân hóa từ các thương hiệu mà họ sử dụng, và 76% cảm thấy khó chịu khi điều này không được đáp ứng.

Thêm vào đó, tự động hóa và tốc độ là yếu tố then chốt trong trải nghiệm khách hàng, đặc biệt đối với thế hệ trẻ. Một nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng thuộc thế hệ Gen Z sẵn sàng sử dụng các công cụ được trang bị AI để nhận thông tin và hỗ trợ – miễn là dịch vụ đó diễn ra tức thời.

2. Vai trò của AI trong trải nghiệm khách hàng

Công ty dịch vụ tài chính PwC dự đoán trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ thúc đẩy năng suất và tiềm năng GDP của nền kinh tế toàn cầu, đóng góp gần 16 nghìn tỷ USD vào năm 2030.

AI giúp các máy móc và hệ thống có khả năng học hỏi và thực hiện các tác vụ như con người. Thông qua các thuật toán phức tạp và machine learning, các hệ thống và thiết bị có thể cải tiến và học hỏi thông qua quá trình lặp lại.

Các mô hình AI có khả năng nhanh chóng:

• Quét qua lượng dữ liệu khổng lồ từ khách hàng
• Học cách phản ứng theo hành vi
• Nhận diện các mô hình và xu hướng
• Phát hiện các điểm bất thường

Hơn nữa, các hệ thống và công cụ dựa trên AI không cần nghỉ ngơi, đồng nghĩa với việc chúng có thể hoạt động liên tục.

PwC cũng cho rằng AI sẽ góp phần thúc đẩy cá nhân hóa theo thời gian. Rõ ràng, AI là một công cụ quan trọng cho các thương hiệu, và các doanh nghiệp đang ngày càng nhận ra điều này.

3. Cách chatbot AI cải thiện trải nghiệm khách hàng

Việc chatbot AI chuyển đổi trải nghiệm khách hàng không còn là điều mới mẻ. Chatbot AI đầu tiên được tạo ra vào năm 1966 bởi các nhà khoa học tại MIT, được gọi là ELIZA. Chatbot AI này có thể nhận diện từ khóa trong cuộc trò chuyện và đưa ra những câu hỏi mở để bắt chước cuộc đối thoại của con người.

Dù các chatbot AI ngày nay đã phát triển tinh vi hơn rất nhiều, nhưng các nhà khoa học đã khám phá ra một yếu tố cốt lõi về AI và trải nghiệm khách hàng: sự tương tác thân thiện với người dùng.

Nhờ vào những tiến bộ trong machine learning, chatbot AI giờ đây có thể phản hồi theo cách thể hiện rằng chúng hiểu được nhu cầu của người tiêu dùng—trở nên gần gũi hơn và ít giống với các trợ lý tự động thông thường.

Nghiên cứu cho thấy khoảng 40% yêu cầu gửi tới chatbot AI mang tính cảm xúc hơn là cung cấp thông tin. Khi trải nghiệm khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của họ, thì những thay đổi tưởng chừng như nhỏ cũng có thể tạo ra tác động lớn.

Dưới đây là cách AI hỗ trợ các chiến lược tăng tương tác khách hàng hiện tại:

• Thông tin dựa trên dữ liệu: Công cụ AI có khả năng phân tích dữ liệu khách hàng một cách nhanh chóng. Những thông tin này có thể được sử dụng để tạo ra các tương tác cá nhân hóa hơn thông qua nội dung, gợi ý sản phẩm và dịch vụ, cũng như hỗ trợ khách hàng.
• Tối ưu quy trình làm việc: Chatbot AI có thể là tuyến hỗ trợ đầu tiên cho các vấn đề tiềm năng ở từng điểm chạm. Khi những yêu cầu cơ bản của khách hàng đã được giải quyết—và không còn làm tắc nghẽn quy trình hiện tại—nhân sự sẽ có thêm thời gian để tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn.
• Dự đoán hành vi khách hàng: Dựa trên dữ liệu tâm lý học, vị trí và thông tin mua hàng khác, công cụ AI có thể nhận diện các mẫu hành vi khách hàng và dự đoán hành động tiếp theo của họ. Điều này cho phép doanh nghiệp điều chỉnh thông điệp, sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu và sở thích đã được chứng minh của khách hàng.

Nếu mục tiêu là tối ưu quy trình để đội ngũ có thể cung cấp những tương tác cá nhân hóa, AI có thể biến điều này thành hiện thực. Việc triển khai công cụ chatbot AI có thể giúp tăng trưởng doanh số và thúc đẩy phát triển kinh doanh.

Ví dụ, nghiên cứu từ Intercom cho thấy rằng chatbot AI đã giúp:

• Tăng doanh số bán hàng lên 67%
• Tăng tốc độ phản hồi hỗ trợ khách hàng gấp ba lần
• Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hỗ trợ lên 24%

4. Câu chuyện ứng dụng AI thành công trong thực tế

Mặc dù chatbot AI và các công cụ tương tự thường được ứng dụng trong lĩnh vực thương mại điện tử, nhiều công ty B2B cũng đang tận dụng AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX).

Tập đoàn in ấn Epson đã hợp tác với Conversica để phát triển một trợ lý email tự động tích hợp AI, tạo ra các email có ngôn ngữ gần gũi như con người nhằm tiếp cận các khách hàng doanh nghiệp tiềm năng. Chiến lược này giúp tỷ lệ phản hồi đạt 51%, tăng 240% so với mức trước đó của Epson, và tăng 75% số lượng khách hàng tiềm năng đủ điều kiện.

Công ty công nghệ ServiceMax sử dụng AI để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho khách truy cập trang web. Tổ chức này đã sử dụng giải pháp Site Optimization của Demandbase để khai thác dữ liệu hành vi khách hàng và dự đoán trang mà họ sẽ truy cập tiếp theo. Kết quả là ServiceMax đã giảm tỷ lệ thoát trang xuống 70% và cải thiện thời gian truy cập và số trang xem mỗi lượt lên 100%.

5. 3 cách ứng dụng AI trong trải nghiệm khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng có thể giúp gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó tác động tích cực đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Khi trải nghiệm khách hàng ngày càng trở thành lợi thế cạnh tranh, các công ty cần xây dựng chiến lược xoay quanh CX. Dưới đây là một số cách AI có thể hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả.

5.1. Khách hàng là ưu tiên hàng đầu

Nghiên cứu cho thấy rằng các công ty tập trung vào khách hàng đã ghi nhận mức tăng lợi nhuận lên đến 60% so với các công ty không đặt khách hàng lên hàng đầu.

Trong một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, khách hàng cần phải là ưu tiên hàng đầu trong mọi chiến lược. Các công cụ AI giúp các doanh nghiệp kết nối với khách hàng trong suốt hành trình mua hàng của họ. AI cũng cung cấp thông tin về phân tích khách hàng để dự đoán các tương tác của người dùng. Điều này giúp các công ty phát triển các chiến lược tương tác cho những điểm tiếp xúc cụ thể dọc theo hành trình đó.

5.2. Tập trung vào cá nhân hóa

Khách hàng muốn cảm thấy rằng họ đang nhận được trải nghiệm cá nhân hóa từ các thương hiệu. Các công cụ và công nghệ AI giúp các công ty phân loại dữ liệu và phát triển những hiểu biết về khách hàng theo thời gian thực. Thông tin đó có thể giúp các công ty triển khai chiến dịch marketing một cách hiệu quả hơn và sử dụng ngân sách một cách tiết kiệm hơn.

Boston Consulting Group cho biết rằng những công ty thành thạo trong việc phát triển cá nhân hóa sẽ thấy sự tăng trưởng từ 6% đến 10%. Sự gia tăng này có thể cải thiện đáng kể doanh thu và giúp khách hàng gắn bó hơn với thương hiệu vì họ được hưởng lợi từ chiến lược marketing cá nhân hóa.

5.3. Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mối quan hệ của một công ty với khách hàng không chỉ dừng lại ở một giao dịch đã hoàn tất. Các đội ngũ hỗ trợ khách hàng đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong việc đảm bảo trải nghiệm của khách hàng đạt yêu cầu. Đây chính là điểm mà AI và trải nghiệm khách hàng (CX) có thể kết hợp thông qua việc sử dụng chatbot và quy trình làm việc tối ưu.

Nhiều doanh nghiệp để vuột mất khách hàng do thời gian chờ đợi được hỗ trợ quá lâu. Chatbot có thể trả lời tới 75% các câu hỏi thường gặp của khách hàng, giảm đáng kể thời gian chờ đợi trong khi cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7.

6. Lợi ích của low-code dành cho doanh nghiệp

Low-code giúp các doanh nghiệp triển khai các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm (customer-centric) bằng cách cung cấp các công cụ cần thiết để nhanh chóng xây dựng và triển khai các ứng dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Với low-code, các doanh nghiệp không cần phải mất nhiều tháng để thử nghiệm và điều chỉnh ý tưởng với đội ngũ IT của họ. Thay vào đó, các kỹ sư phần mềm chuyên nghiệp và không chuyên có thể dễ dàng tạo ra những công cụ cá nhân hóa sâu sắc, giúp thương hiệu nổi bật hơn.