Ứng dụng EQ trong bán hàng B2B

Bạn đã bao giờ cảm thấy bế tắc khi khách hàng liên tục từ chối dù sản phẩm rất tốt? Hay bạn muốn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhưng không biết bắt đầu từ đâu? Câu trả lời có thể nằm ở trí tuệ cảm xúc – EQ. EQ không chỉ giúp bạn hiểu rõ bản thân mà còn giúp bạn thấu hiểu khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định đúng đắn trong quá trình bán hàng.

Cùng diễn giả hội thảo MBA Talk #105 “The Application of Emotion Intelligence in Sales” tìm hiểu ứng dụng của cảm xúc trong giai đoạn quan trọng nhất của hoạt động kinh doanh – hoạt động bán hàng.

Tháo gỡ khó khăn bán hàng dưới góc nhìn EQ

Mở đầu sự kiện, bà Mai Hương – Director of Business Consulting and Training, AIFAIR – chia sẻ: “Đa số vấn đề mà con người gặp phải trong cuộc sống liên quan từ EQ”.

Trong bán hàng, một vấn đề người bán thường phải đối diện là bị khách hàng từ chối hoặc gặp phải khách hàng khó tính. Những tình huống này không chỉ cản trở việc hoàn thành KPI mà còn gây tổn hại đến các mối quan hệ. Trong trường hợp đó, nhân viên dễ lúng túng khi gặp tình huống ngoài dự tính, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc.

Bà Mai Hương đưa ra lời khuyên: “Thay vì né tránh cảm giác hụt hẫng khi bị khách hàng từ chối, hãy đối diện và gọi tên cảm xúc của mình để tìm ra cách xử lý phù hợp nhất”. Nhận diện cảm xúc là bước đầu tiên giúp người bán có hướng hành động tiếp theo.

Bà Mai Hương – Director of Business Consulting and Training, AIFAIR – tâm đắc về chủ đề ứng dụng EQ trong hoạt động bán hàng.

Cảm xúc ảnh hưởng thế nào đến hành động?

Trong Sales, tương tác cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu sẽ trải qua các giai đoạn “Biết – Thích – Tin – Yêu”. Khách hàng sẽ chỉ mua khi họ biết đến sản phẩm, thích sản phẩm, tin sản phẩm và cuối cùng là yêu mến sản phẩm. Vậy làm sao để khách hàng yêu thích sản phẩm?

Dựa trên lý thuyết “Wheel of emotion”, để nhận được sự yêu mến của khách hàng, người bán cần tạo ra cảm giác thư thái và chấp nhận. Tương tự, nếu muốn khách hàng ưu tiên sản phẩm, người bán hàng cần mang đến cho họ cảm giác vui vẻ và tin tưởng.

Mặc dù con người có khả năng trải nghiệm hơn 34.000 cảm xúc nhưng chỉ có 8 cảm xúc nền tảng. Hiểu được mối tương quan giữa các loại cảm xúc theo lý thuyết “Wheel of emotions” sẽ giúp quá trình giao tiếp trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.

Lý thuyết “Bánh xe cảm xúc” cho thấy con người bị chi phối bởi 8 cảm xúc chính.

Ứng dụng EQ trong bán hàng B2B

Tiếp nối hội thảo, bà Đoàn Thị Dung – Country Manager, GIGABYTE – chia sẻ thêm về kinh nghiệm ứng dụng EQ trong thực tiễn bán hàng, đặc biệt trong môi trường B2B (Business to Business). Theo bà Dung, “kỹ năng bán hàng là kỹ năng không thể thiếu trong cuộc sống và là kỹ năng bạn cần học hỏi và rèn luyện suốt đời”.

Thế nhưng, hiện nay, nghề Sales vẫn thường xuyên vấp phải những đánh giá thiếu thiện cảm, với nhiều người cho rằng đây chỉ là công việc “bán nước bọt”. Thực tế, bán hàng là một nghề đòi hỏi rất nhiều kỹ năng, đặc biệt là khả năng đọc vị khách hàng. “Việc vận dụng những hiểu biết về khách hàng để thuyết phục họ mua hàng mới thực sự là giai đoạn quyết định”, bà Dung nhấn mạnh.

Chính vì vậy, EQ dần được coi là một kỹ năng không thể thiếu đối với người làm nghề Sales. Khi được trang bị kỹ năng EQ tốt, nhân viên Sales sẽ linh hoạt ứng biến với từng trạng thái khác nhau của khách hàng, thay vì chỉ đơn giản là phán đoán cảm xúc của họ.

Đại diện từ GIGABYTE, bà Đoàn Thị Dung chia sẻ kinh nghiệm sử dụng EQ trong những cuộc giao dịch lớn.

Đối với bán hàng B2B, việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Giao dịch B2B thường phải trải qua nhiều vòng đàm phán, yêu cầu người bán phải quyết liệt theo đuổi khách hàng từ giai đoạn chào hàng đến giai đoạn chốt đơn. Nếu chỉ vì một lần từ chối mà nhân viên sinh ra tâm trạng chán nản, và tự nghi ngờ năng lực bản thân thì sẽ rất khó đi đến ký kết thành công.

EQ không những phát huy sức mạnh trong lúc chốt sales mà còn là chất xúc tác đặc biệt trong quá trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm. Bà Dung giải thích: “Áp dụng EQ để hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ giúp bạn có ưu thế hơn trong việc bán”.

Lồng ghép EQ như thế nào để chinh phục khách hàng?

Bà Dung đưa ra một số bí quyết giúp seller có thể ứng dụng hiệu quả EQ để đạt được ký kết bán hàng:

Nói những điều khách hàng muốn nghe

Bà Dung khuyên rằng trước khi chuẩn bị bước vào buổi đàm phán, bạn cần xác định rõ khách hàng muốn nghe những thông tin gì. “Có thể bạn cảm thấy kịch bản bán hàng đã được chuẩn bị chu đáo, nhưng trên thực tế lại không phù hợp với mong muốn của khách hàng.” Việc lắng nghe và hiểu đúng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp bạn xây dựng một chiến lược bán hàng hiệu quả hơn.

Làm bạn trước khi bán hàng

Trong trường hợp bạn đã rất nỗ lực để sắp xếp buổi gặp mặt nhưng khách hàng gặp phải vấn đề khiến tâm trạng không vui. Thay vì vội vã chào hàng, người bán nên tiếp cận khách hàng bằng những câu hỏi quan tâm, khai thác vấn đề mà khách hàng gặp phải. Khi khách hàng cảm nhận được sự tận tâm và năng lực giải quyết vấn đề ở bạn, bạn sẽ trở thành sự lựa chọn ưu tiên.

Bà Đoàn Thị Dung với kinh nghiệm đàm phán những hợp đồng lớn, cho biết, nhiều cuộc đàm phán diễn ra thành công mà không cần đề cập đến hợp đồng. Bởi lẽ, khi khách hàng đã đồng ý sắp xếp một cuộc gặp mặt thì đã có quan tâm nhất định đến sản phẩm. Khi đó, kết quả phụ thuộc 90% vào cách giao tiếp khiến khách hàng hài lòng và tin tưởng.

“Trong bán hàng, nhiều tính huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải dùng EQ để linh hoạt xử lý”, bà Đoàn Thị Dung nhận định.

Tự quản lý cảm xúc

Thông thường, khi gặp phải sự từ chối từ khách hàng, người bán dễ rơi vào trạng thái đối đầu, hoặc thậm chí tự nghi ngờ khả năng của mình và cảm thấy chán nản.

Trong những trường hợp như vậy, bà Đoàn Thị Dung khuyên rằng người bán hàng nên giữ bình tĩnh và và bình thường hóa những lời từ chối khi bán hàng. Trước hết, hãy nhìn nhận những yếu tố tích cực nhằm giúp tâm trí cởi mở, từ đó mới có thể suy ngẫm về những điều cần cải thiện và tìm cách làm tốt hơn.

Ngoài ra, người bán có thể thực hành thói quen ghi chú trong quá trình trao đổi với khách hàng. Đây là một kỹ thuật giúp kết hợp giữa IQ và EQ. Ghi chú bạn dễ dàng phân loại được đâu là những đánh giá nhất thời và đâu là những nhận định thực sự liên quan đến việc chốt đơn. Nhờ vậy, bạn sẽ có thể ứng xử một cách bình tĩnh và quyết đoán hơn.

Rèn luyện 4 cấp độ EQ giúp quản trị quan hệ khách hàng

Với kinh nghiệm nghiên cứu và tư vấn ứng dụng EQ cho nhiều doanh nghiệp, bà Mai Hương khẳng định: “EQ không phải là một lý thuyết trừu tượng hay năng lực bẩm sinh, mà là khả năng có thể học hỏi và rèn luyện qua thực hành”.

Bà Mai Hương khẳng định EQ là kỹ năng có thể rèn luyện qua thực hành.

Cấp độ đầu tiên của EQ là tự nhận thức (self-awareness) – khả năng nhận diện và gọi tên cảm xúc trong từng tình huống. Cấp độ tiếp theo là làm chủ cảm xúc trước những cảm xúc khó chịu có thể tác động đến hành động và quyết định. Cấp độ thứ 3 là thấu hiểu tâm lý người khác và có phản hồi phù hợp với trạng thái cảm xúc của họ. Cấp độ EQ cao nhất là quản lý mối quan hệ.

Khi một người có thể kết hợp giữa việc nhận biết và quản lý cảm xúc bản thân cùng khả năng thấu hiểu tâm lý người khác, họ sẽ dễ dàng kiểm soát tình huống và xây dựng những mối quan hệ bền vững. Khả năng sẽ là một công cụ hỗ trợ rất hiệu quả trong việc quản lý các mối quan hệ với đồng nghiệp, cấp trên và khách hàng.

Kết

Thành công trong bán hàng không thể chỉ dựa vào sự hiểu biết về sản phẩm mà còn phải hiểu được nhu cầu thật sự của khách hàng. Những người bán hàng có EQ cao thường sẽ dễ xây dựng mối quan hệ với khách hàng và kết nối sản phẩm với nhu cầu khách hàng một cách tự nhiên. Ứng dụng EQ chưa thể ngay lập tức tạo ra sự khác biệt trong doanh số, nhưng về lâu dài, đây sẽ là một công cụ hiệu quả giúp doanh nghiệp duy trì quan hệ khách hàng.

MBA Talk là chuỗi hội thảo với sự tham dự của các chuyên gia ở nhiều lĩnh vực, các lãnh đạo, quản lý cấp cao từ các doanh nghiệp đa quốc gia, tập đoàn lớn trong và ngoài nước cùng các Giáo sư – Tiến sĩ từ các trường đại học lớn tại Việt Nam & Nước ngoài. Các khách mời sẽ cùng thảo luận, chia sẻ nhiều vấn đề, tình huống thực tiễn trong kinh doanh nhằm cung cấp kiến thức theo hướng chuyên sâu, đúng triết lý đào tạo PSO (Problem Solving in Organization).