Lòng trung thành với thương hiệu đang bị sụt giảm? Nguyên nhân & Chiến lược cải thiện lòng trung thành

Theo Báo cáo Xu hướng Tiếp thị Quan hệ: Xếp hạng Thương hiệu Mới của Marigold, có tới 37% người tiêu dùng cho biết rằng họ đã thay đổi thương hiệu hoặc trở nên ít trung thành hơn với các thương hiệu mà họ từng mua sắm trước đó trong vòng 12 tháng qua. Con số này phản ánh một xu hướng đáng lo ngại trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường, nơi người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn thay thế.

1. Những dấu hiệu người tiêu dùng đã chuyển hướng hoặc trở nên ít trung thành hơn với một thương hiệu

Công nghệ mới xuất hiện và biến mất, các xu hướng nổi lên rồi lụi tàn. Nhưng một điều bất biến trong tiếp thị là tầm quan trọng của một chiến lược nhất quán nhằm thực sự hiểu rõ người tiêu dùng và xây dựng lòng trung thành bền vững với thương hiệu. Nghiên cứu từ Harvard Business Review chỉ ra rằng chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể cao gấp 5-7 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Do đó, lòng trung thành không chỉ là thước đo thành công mà còn là yếu tố quyết định hiệu quả chi phí của một thương hiệu.

Có 37% người tiêu dùng đã chuyển hướng hoặc trở nên ít trung thành hơn với các thương hiệu mà họ từng mua sắm trong năm qua.
Nguồn: freepik

Lòng trung thành của khách hàng là minh chứng rõ ràng nhất cho sức mạnh của một thương hiệu trên thị trường cạnh tranh. Đây chính là sự khác biệt giữa việc khách hàng rời bỏ thương hiệu khi đối thủ cạnh tranh tung ra ưu đãi hấp dẫn và việc họ tiếp tục lựa chọn thương hiệu yêu thích vì giá trị mà họ cảm nhận được. Theo một báo cáo từ Gartner, các doanh nghiệp có tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng thêm 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Điều này nhấn mạnh rằng lòng trung thành không chỉ là cảm xúc gắn bó mà còn là động lực kinh tế mạnh mẽ.

Lòng trung thành của khách hàng, mặc dù là tài sản quý giá đối với bất kỳ thương hiệu nào, nhưng lại có thể dễ dàng dao động và thay đổi. Theo Báo cáo Xếp hạng Thương hiệu: Xu hướng Tiếp thị Quan hệ mới nhất, lòng trung thành với thương hiệu trên diện rộng đang bị suy giảm nghiêm trọng. Kết quả khảo sát từ báo cáo cho thấy 37% người tiêu dùng đã chuyển hướng hoặc trở nên ít trung thành hơn với các thương hiệu mà họ từng mua sắm trong năm qua. Đây là một dấu hiệu rõ ràng của sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng, khi người tiêu dùng ngày càng bị ảnh hưởng bởi giá cả, trải nghiệm dịch vụ và các giá trị mà thương hiệu mang lại.

Không chỉ dừng lại ở con số này, các nghiên cứu khác cũng cho thấy một bức tranh toàn cảnh đáng lo ngại. Theo McKinsey & Company chỉ ra rằng hơn 70% người tiêu dùng sẵn sàng thử các thương hiệu mới nếu họ cảm thấy thương hiệu hiện tại không đáp ứng kỳ vọng của mình, đặc biệt là về chất lượng và giá trị. Đồng thời, 42% khách hàng thừa nhận họ dễ bị lôi kéo bởi các chương trình khuyến mãi từ đối thủ cạnh tranh.

Những con số này nhấn mạnh thách thức mà các thương hiệu đang phải đối mặt trong việc giữ chân khách hàng, đặc biệt trong một thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Để đối phó, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc và xây dựng các giá trị bền vững nhằm khôi phục và củng cố lòng trung thành.

Bảng xếp hạng lòng trung thành của khách hàng với các thương hiệu trong vòng 5 năm qua.
Nguồn: Qualtrics

2. Nguyên nhân khiến lòng trung thành với thương hiệu bị sụt giảm

Hãy cùng xem qua một số số liệu thống kê về lòng trung thành của khách hàng (trường hợp nghiên cứu tại Mỹ) để tìm ra nguyên nhân :

• 57% người Mỹ thuộc thế hệ Gen Z hiện nay ít trung thành với thương hiệu hơn trước đại dịch. Nguyên nhân có thể do sự thay đổi kinh tế khiến họ cân nhắc kỹ lưỡng hơn về giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ. Người tiêu dùng Gen Z ngày càng ít tin tưởng và trung thành, buộc các công ty phải nỗ lực nhiều hơn để giữ chân họ.
• Hơn 1 trong 3 khách hàng tại Hoa Kỳ không trung thành với các thương hiệu. Sự bão hòa quảng cáo và sự tiện lợi từ các nền tảng như Amazon khiến người tiêu dùng chỉ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhanh chóng, dễ dàng và giá rẻ.
• 77% người thuộc thế hệ Z sẵn sàng thử các thương hiệu mới, cao hơn hẳn các nhóm tuổi khác. Điều này cho thấy họ không chỉ từ bỏ sự trung thành với một thương hiệu mà còn tích cực tìm kiếm lựa chọn thay thế đáp ứng tốt hơn về chất lượng và dịch vụ.
• Khách hàng quay lại thường chi tiêu nhiều hơn và tạo ra các giao dịch lớn hơn so với khách hàng mới. Do đó, việc giữ chân khách hàng mang lại giá trị lâu dài và lợi nhuận cao hơn.

Tỷ lệ sẵn lòng trải nghiệm một thương hiệu mới của người tiêu dùng Mỹ rất cao.
Nguồn: Nielsen

Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến lòng trung thành với thương hiệu bị sụt giảm. Đâu là nguyên nhân chính?

Thiếu trải nghiệm cá nhân hóa

Một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng là trải nghiệm được cá nhân hóa. Theo nghiên cứu của Epsilon, 80% khách hàng có xu hướng mua hàng từ các thương hiệu cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa. Khách hàng muốn cảm thấy được coi trọng và công nhận thông qua các tương tác như khuyến nghị phù hợp hoặc nội dung liên quan.

Khi doanh nghiệp thiếu cá nhân hóa, 63% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng mua sắm từ thương hiệu đó (theo Accenture). Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc áp dụng các chiến lược như phân khúc khách hàng, phân tích dữ liệu, và sử dụng hệ thống CRM để tăng cường tương tác và tạo ra trải nghiệm phù hợp. Các giải pháp này không chỉ cải thiện sự gắn kết mà còn thúc đẩy lòng trung thành lâu dài, góp phần tạo nên giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

Theo Accenture, 63% khách hàng cho biết họ sẽ ngừng mua sắm từ thương hiệu đó.
Nguồn: STN Digital

Dịch vụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kém

Dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng trung thành. Theo báo cáo của Microsoft, 96% khách hàng cho rằng dịch vụ khách hàng chất lượng là yếu tố quan trọng đối với lòng trung thành thương hiệu. Khi gặp khó khăn hoặc thắc mắc, 90% khách hàng kỳ vọng được phản hồi nhanh chóng và hiệu quả (Zendesk).

Nếu doanh nghiệp không đáp ứng được những kỳ vọng này, 58% khách hàng sẽ ngừng sử dụng dịch vụ của thương hiệu (HubSpot). Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp nên đầu tư vào đào tạo nhân viên, triển khai các kênh hỗ trợ đa dạng như chatbot, email, và hotline, cũng như thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng. Những chiến lược này không chỉ cải thiện trải nghiệm mà còn gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng, củng cố lòng trung thành dài hạn.

Thị trường cạnh tranh khốc liệt và có dấu hiệu bão hòa

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Thị trường ngày càng bão hòa và sự cạnh tranh khốc liệt đặt ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Để vượt qua thách thức này, doanh nghiệp cần tạo sự khác biệt bằng cách cung cấp giá trị độc đáo, sản phẩm sáng tạo và trải nghiệm khách hàng vượt trội. Đồng thời, việc triển khai các chiến lược tiếp thị hiệu quả và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết sẽ giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng và gia tăng khả năng giữ chân những khách hàng quan trọng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kém cũng là một yếu tố then chốt làm cho sự trung thành với thương hiệu bị giảm sút đáng kể.
Nguồn: OTRS

Không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày nay có kỳ vọng cao, và nếu doanh nghiệp liên tục không đáp ứng được, lòng trung thành của họ sẽ suy giảm. Dù là về chất lượng sản phẩm, thời gian giao hàng, hay giá cả, việc không đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi có thể khiến khách hàng chuyển sang đối thủ. Chẳng hạn, một khách hàng mua sản phẩm điện tử mong đợi giao hàng trong 2 ngày sẽ nhanh chóng thất vọng nếu nhận hàng chậm trễ hoặc sản phẩm không đúng mô tả.

Để ngăn chặn điều này, doanh nghiệp nên thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, theo dõi sát xu hướng ngành để không tụt hậu, và tích cực thu thập phản hồi từ khách hàng qua khảo sát hoặc đánh giá trực tuyến. Ví dụ, các thương hiệu lớn như Amazon nổi bật nhờ chính sách giao hàng nhanh và linh hoạt, luôn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, từ đó tạo dựng được lòng trung thành lâu dài.

3. Chiến lược bảo vệ lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu

Lòng trung thành với thương hiệu bị sụt giảm là một xu hướng đáng lo ngại. May mắn thay, có những chiến lược hiệu quả để giành lại lòng trung thành và xây dựng lại cảm giác kết nối quan trọng cho các mối quan hệ lâu dài.

Nâng cao trải nghiệm và sự tương tác với khách hàng

1. Nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa thông qua CRM: Chú trọng vào hệ thống quan hệ khách hàng (CRM) bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, về hành vi, sở thích và lịch sử mua hàng của khách hàng. Ví dụ, CRM có thể giúp xác định khách hàng thường xuyên mua một loại sản phẩm và gửi cho họ các mã giảm giá hoặc ưu đãi liên quan đến sản phẩm đó. Một vài hành động khác như: Chúc mừng sinh nhật, tạo ra các thông điệp giao tiếp được cá nhân hóa, nhắc nhở khách hàng về các dịch vụ chưa sử dụng hoặc mời họ tham gia chương trình ưu đãi đặc biệt dựa trên lịch sử mua sắm.

2. Kênh phản hồi và giao tiếp chủ động: Tương tác thường xuyên và chủ động thông qua các kênh như email, mạng xã hội hoặc chatbot giúp doanh nghiệp duy trì kết nối với khách hàng. Khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến và đóng góp qua khảo sát hoặc đánh giá trực tuyến, đồng thời giải quyết nhanh chóng các thắc mắc sẽ giúp tăng cường lòng tin và sự trung thành. Chẳng hạn, Starbucks sử dụng ứng dụng di động để nhận phản hồi từ khách hàng và đưa ra các cải tiến phù hợp.

3. Chương trình và phần thưởng khách hàng thân thiết: Các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ khuyến khích mua hàng lặp lại mà còn giúp giới thiệu khách hàng mới. Theo báo cáo từ Bond Brand Loyalty, 77% người tiêu dùng cho rằng các chương trình khách hàng thân thiết thúc đẩy họ tiếp tục mua hàng từ thương hiệu.

Nâng cao trải nghiệm và tương tác với khách hàng là cách hiệu quả để mang hình ảnh thương hiệu gần gũi hơn với khách hàng.
Nguồn: tobolsk

Cải thiện dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

Hiện nay, việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận tiếp thị, mà là cốt lõi chính trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trong số các hành động mà thương hiệu có thể thực hiện mà người tiêu dùng cho rằng có thể giúp giành lại họ là:

1. Thời gian phản hồi và giải quyết vấn đề nhanh chóng: Khách hàng coi trọng dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Đảm bảo rằng nhóm dịch vụ khách hàng có đủ nhân viên và được đào tạo để xử lý các yêu cầu và giải quyết vấn đề nhanh chóng. Triển khai hệ thống theo dõi thời gian phản hồi và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi giải quyết vấn đề.

2. Trao quyền cho các nhóm khách hàng hiện tại: Trang bị cho đại diện dịch vụ khách hàng và nhóm bán hàng các công cụ, thông tin và thẩm quyền cần thiết để giải quyết các mối quan tâm của khách hàng một cách hiệu quả. Khuyến khích văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm trong tổ chức.

3. Chương trình đào tạo và phát triển: Đầu tư vào các chương trình đào tạo và phát triển liên tục cho các nhóm nhân tiếp xúc với khách hàng để nâng cao kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và dịch vụ khách hàng và quản lý quan hệ tốt hơn. Đánh giá thường xuyên hiệu suất của họ và cung cấp phản hồi mang tính xây dựng.

Cải thiện dịch vụ và hỗ trợ khách hàng nên là mối quan tâm hàng đầu, đặc biệt là với các ngành dịch vụ.
Nguồn: Unity Communications

Vượt mong đợi của khách hàng

1. Cải tiến và đổi mới liên tục: Phấn đấu cải tiến liên tục các sản phẩm, dịch vụ và quy trình. Thường xuyên thu thập phản hồi của khách hàng và sử dụng phản hồi đó để xác định các lĩnh vực cần cải tiến và đổi mới. Luôn đi đầu trong các xu hướng của ngành và dự đoán nhu cầu tương lai của khách hàng.

2. Sản phẩm và dịch vụ chất lượng: Cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Theo dõi và duy trì liên tục các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm và đảm bảo phản hồi của khách hàng được đưa vào quy trình phát triển sản phẩm.

3. Dự đoán nhu cầu và xu hướng trong tương lai: Theo dõi xu hướng thị trường và sở thích của khách hàng. Dự đoán nhu cầu trong tương lai và phát triển các dịch vụ hoặc tính năng mới phù hợp với kỳ vọng đang thay đổi của khách hàng. Chủ động thích ứng với nhu cầu thay đổi của khách hàng.

Theo dõi và quản lý danh tiếng của thương hiệu trên nền tảng trực tuyến

1. Thường xuyên theo dõi phản hồi và đánh giá của khách hàng: Theo dõi các nền tảng trực tuyến và kênh truyền thông xã hội để biết phản hồi và đánh giá của khách hàng. Sử dụng các công cụ phân tích tình cảm để đánh giá tình cảm của khách hàng và xác định các vấn đề tiềm ẩn. Xử lý cả phản hồi tích cực và tiêu cực một cách kịp thời và phù hợp.

2. Xử lý phản hồi tiêu cực kịp thời và minh bạch: Khi phản hồi tiêu cực phát sinh, hãy phản hồi kịp thời và minh bạch. Xin lỗi về bất kỳ thiếu sót nào, đưa ra giải pháp hoặc bồi thường nếu cần thiết và thể hiện cam kết giải quyết vấn đề. Điều này cho thấy bạn coi trọng dịch vụ khách hàng và phản hồi tốt, đồng thời luôn nỗ lực mang đến trải nghiệm tích cực.

3. Xây dựng hình ảnh thương hiệu và sự hiện diện trực tuyến tích cực: Chủ động quản lý danh tiếng trực tuyến của thương hiệu bằng cách liên tục mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.Nuôi dưỡng hình ảnh thương hiệu tích cực thông qua nội dung hấp dẫn, tư duy lãnh đạo và sự tham gia của cộng đồng. Khuyến khích khách hàng hài lòng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ thông qua lời chứng thực, đánh giá và bài đăng trên mạng xã hội.

★★★

Người tiêu dùng ngày nay mong đợi các thương hiệu hiểu được nhu cầu của họ và dự đoán mong muốn của họ, thưởng cho những người thành công bằng lòng trung thành và sự tin tưởng của họ. Tuy nhiên, nhiều thương hiệu gặp khó khăn với việc cá nhân hóa, khiến người tiêu dùng thất vọng và bỏ lỡ cơ hội. Khoảng cách này tạo ra cơ hội quan trọng để các thương hiệu đánh giá lại các chiến lược tiếp thị của họ.

Lâm Thanh Hiển