Chiến dịch “Million miles of wonder experiences” – Vietnam Airlines: Chinh phục khách hàng trên từng dặm bay

Vietnam Airlines xuất sắc giành “cú đúp” giải thưởng tại MMA SMARTIES 2024 với chiến dịch “Million miles of wonder experiences”, khẳng định vị thế là lựa chọn hàng đầu và đáng tin cậy cho mỗi hành trình bay của khách hàng. Điều gì đã làm nên dấu ấn mạnh mẽ của chiến dịch này?

Bối cảnh

Cuối năm 2022, hậu COVID-19, dù thị trường du lịch nội địa Việt Nam có nhiều khởi sắc và là một trong những nước Đông Nam Á đầu tiên mở cửa trở lại, nhưng tốc độ phục hồi vẫn thấp nhất khu vực, đặc biệt về lượng khách quốc tế.

Cùng chương trình khách hàng thân thiết Lotusmiles độc đáo, Vietnam Airlines đã tập trung vào việc thu hút khách hàng mới, đặc biệt từ khách hàng quốc tế, nâng cấp trải nghiệm thương hiệu, tối ưu hóa trên nền tảng di động và tăng cường sự gắn kết với công nghệ mới.

Bằng cách tận dụng thế mạnh công nghệ và mở rộng tương tác trực tuyến, hãng hàng không Quốc gia Việt Nam đã thu hút thành công cả khách hàng trong nước và quốc tế, góp phần kích cầu du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ trở lại.

Mục tiêu

Vietnam Airlines đang tập trung vào những mục tiêu quan trọng nhằm thúc đẩy tăng trưởng và phát triển bền vững.

• Mục tiêu Truyền thông: Hãng hướng đến việc không ngừng nâng cao trải nghiệm thương hiệu qua việc ứng dụng công nghệ tiên tiến, đặc biệt trên các nền tảng trực tuyến App Mobile, website, Gmail, Zalo, Viber... nhằm mang đến sự tiện lợi và trải nghiệm cá nhân liền mạch.
• Mục tiêu Marketing: Xây dựng mối liên kết sâu sắc với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng thông qua chiến lược cá nhân hóa nội dung, tương tác đa kênh và các chương trình chăm sóc đặc biệt, từ đó tăng cường độ nhận diện và gắn kết thương hiệu của Vietnam Airlines.
• Mục tiêu Kinh doanh: Đẩy mạnh doanh số từ nguồn khách hàng mới, đặc biệt là nhóm khách hàng quốc tế có khả năng chi tiêu cao, đóng vai trò quan trọng trong việc phục hồi và mở rộng quy mô kinh doanh.

Bằng cách này, Vietnam Airlines hướng đến việc xây dựng mối quan hệ bền chặt và lâu dài, gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và gắn bó với thương hiệu, khẳng định vị thế tiên phong của hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.

Ý tưởng

Salesforce AI Analytics

Chiến dịch được triển khai bởi trí tuệ nhân tạo (AI) của Salesforce. Salesforce AI Analytics – cung cấp những thông tin chuyên sâu về quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và dữ liệu hoạt động theo thời gian thực giúp Vietnam Airlines có cái nhìn toàn diện hơn về đánh giá hành vi khách hàng. Sau khi hợp nhất dữ liệu, nền tảng này cho phép dự đoán hành vi khách hàng trên các kênh bán hàng, marketing và dịch vụ, bao gồm phân tích thói quen trước đây của khách hàng trên website và ứng dụng điện thoại, cũng như xu hướng chi tiêu của họ để từ đó mở rộng cơ hội bán chéo sản phẩm và dịch vụ. Cách tiếp cận này giúp tối ưu hóa các hoạt động marketing theo sở thích cá nhân và hành vi dự kiến của từng khách hàng.

Ngoài ra, nhờ công nghệ định vị địa lý (geotargeting), Vietnam Airlines xác định được quốc gia mà khách hàng tiềm năng đang ở. Kết hợp cùng dữ liệu người dùng (đã xác định và chưa xác định), công nghệ này hỗ trợ tạo ra nội dung và ưu đãi phù hợp được xá nhân hóa tối đa với hành vi hiện tại ghi nhận được. Tất cả dựa trên hơn 10 yếu tố quan trọng trong chuyến đi của khách hàng ví dụ như: thời tiết, ẩm thực, văn hóa và ngôn ngữ... tạo nên trải nghiệm độc đáo cho từng hành trình riêng biệt.

Chiến dịch được triển khai bởi trí tuệ nhân tạo (AI) của Salesforce.

Salesforce AI Analytics – cung cấp những thông tin về quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và dữ liệu hoạt động theo thời gian thực giúp Vietnam Airlines có cái nhìn toàn diện hơn về đánh giá hành vi khách hàng.

Giải pháp chiến lược

1. Nội dung cá nhân hóa (Personalization Content)

Dựa trên dữ liệu từ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), Vietnam Airlines đã phát triển một chiến lược tiếp cận khách hàng tinh vi và hiệu quả bằng cách tạo ra hơn 200 phân khúc khách hàng khác nhau.

Mỗi phân khúc này không chỉ được xác định dựa trên những đặc điểm và hành vi tiêu dùng riêng biệt mà còn được phục vụ bằng nội dung và kênh truyền thông phù hợp nhất. Điều này cho phép Vietnam Airlines đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng, đồng thời thu hút và giữ chân những khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.

Vietnam Airlines hiểu rằng mỗi khách hàng đều có những mong muốn và sở thích riêng, vì vậy việc cá nhân hóa thông điệp truyền thông là vô cùng quan trọng. Nhờ vào việc phân tích dữ liệu chi tiết từ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), Vietnam Airlines có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của từng phân khúc, từ đó phát triển nội dung có sức hấp dẫn và giá trị gia tăng. Các kênh truyền thông mà Vietnam Airlines lựa chọn cũng được tối ưu hóa để phù hợp với hành vi và thói quen của khách hàng, đảm bảo rằng thông điệp của chúng tôi đến tay đúng người, đúng thời điểm. Qua đó, Vietnam Airlines không chỉ nâng cao hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng mà còn góp phần tạo dựng mối quan hệ bền vững và đáng tin cậy với họ.

Vietnam Airlines đã phân loại nhóm khách hàng để điều chỉnh các chương trình và thông điệp phù hợp với từng nhóm mục tiêu.

Vietnam Airlines đã áp dụng chiến lược phân nhóm khách hàng một cách hiệu quả nhằm tối ưu hóa các hoạt động truyền thông và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho từng nhóm đối tượng.

Đối với khách hàng tiềm năng (Potential customers): Hãng tập trung nổi bật hình ảnh của mình như là hãng hàng không quốc gia với tiêu chuẩn bốn sao, những chuyến bay vượt trội và dịch vụ khách hàng tuyệt vời, nhằm thu hút sự chú ý và kích thích khách hàng tìm hiểu thêm về các sản phẩm của Vietnam Airlines.

Đối với khách hàng tiềm năng, chiến dịch nhấn mạnh Vietnam Airlines là hãng hàng không quốc gia với tiêu chuẩn bốn sao, chuyến bay cao cấp và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Đối với khách hàng hiện tại (Current customers): Chiến lược được chia thành hai nhóm chính:

• Những khách hàng không phải là thành viên (Non-members): Vietnam Airlines triển khai các chương trình khuyến khích hấp dẫn nhằm thúc đẩy họ tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết.

Đối với khách hàng hiện tại, mục tiêu của Vietnam Airlines là khuyến khích họ đăng ký trở thành hội viên nâng cấp hạng thẻ thành viên, mua thêm vé hoặc trở thành khách hàng trung thành cho những chuyến bay sau.

• Những khách hàng đã là thành viên (Members): Hãng không ngừng nâng cao giá trị trải nghiệm bằng cách cá nhân hóa các thông điệp và ưu đãi, khuyến khích họ nâng cấp hạng thành viên, mua thêm vé hoặc gia tăng sử dụng dịch vụ.

Khách hàng nâng cấp hạng thẻ thành viên, mua thêm vé hoặc trở thành khách hàng trung thành cho những chuyến bay sau. Cách tiếp cận này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo ra cơ hội tăng trưởng doanh thu bền vững cho Vietnam Airlines.

Trải nghiệm của khách hàng tại Lotus Lounge.

Vietnam Airlines mong muốn khách hàng nâng cấp hạng thẻ thành viên, mua thêm vé hoặc trở thành khách hàng trung thành cho những chuyến bay sau.

2. Tổ chức sự kiện (Event Marketing)

Vietnam Airlines cũng tích cực tài trợ cho nhiều sự kiện văn hóa địa phương, với mục tiêu không chỉ thúc đẩy du lịch nội địa mà còn thu hút khách du lịch quốc tế. Các chương trình này được quảng bá đến từng phân khúc khách hàng, đi kèm với những ưu đãi hấp dẫn cho các chuyến bay trên những tuyến đường tương ứng, tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm trọn vẹn vẻ đẹp văn hóa đất nước.

Tháng 7/2023 tại Hà Nội, hội viên Lotusmiles được mời trải nghiệm nghệ thuật cắm hoa Ikebana và ẩm thực Nhật Bản. Có tuổi đời hàng thế kỷ, nghệ thuật cắm hoa Ikebana là nét văn hóa đặc trưng không chỉ phổ biến ở xứ sở mặt trời mọc.

Hội viên Lotusmiles được mời trải nghiệm nghệ thuật cắm hoa Ikebana.

Lễ hội âm nhạc quốc tế Hozo – HOZO Music Festival 2023 đã thu hút hàng trăm ngàn khán giả và trở thành sự kiện âm nhạc thường niên của TP.HCM. Xuất hiện tại khu vực Lễ hội ẩm thực trong khuôn khổ Hozo Super Fest 2023, Oolong sữa trân châu Lotus Deli của Vietnam Airlines thu hút sự quan tâm của đông đảo genZ. Các bạn trẻ xếp hàng dài để được thưởng thức những ly trà sữa trân châu thơm ngon của Vietnam Airlines.

Lễ hội âm nhạc quốc tế Hozo – HOZO Music Festival 2023 đã thu hút hàng trăm ngàn khán giả và trở thành sự kiện âm nhạc thường niên của TP.HCM.

Vietnam Airlines đồng hành cùng các giải chạy VnExpress Marathon trở thành một trong những sự kiện thể thao lớn nhất hàng năm.

Vietnam Airlines đồng hành với nhiều giải chạy hàng năm như VnExpress Marathon.

3. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp CSR Marketing: “1 triệu dặm yêu thương”

Vietnam Airlines triển khai chương trình từ thiện mang tên “1.000.000 Dặm Yêu Thương”, một sáng kiến đầy ý nghĩa nhằm kết nối cộng đồng và lan tỏa yêu thương. Chương trình cho phép các thành viên quyên góp dặm thưởng của mình để hỗ trợ những hoạt động thiện nguyện thiết thực, từ đó giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn trong xã hội. Với mỗi dặm được quyên góp, chúng tôi không chỉ tạo ra những cơ hội cho những người cần giúp đỡ mà còn khơi dậy tinh thần sẻ chia và kết nối giữa các thành viên trong cộng đồng, bao gồm:

• 9 dự án phẫu thuật dành cho 1.100 trẻ em dị tật hở mũi, hàm ếch
• Khám sàng lọc và phẫu thuật cho 3.000 trẻ em dị tật tồn tại vùng sâu
• 4 dự án phẫu thuật dị tật Đầu – Mặt – Cổ – Mắt cho 180 ca bệnh

Đây là một cách để Vietnam Airlines cùng nhau chung tay xây dựng một xã hội tốt đẹp hơn, mang lại niềm vui và hy vọng cho những ai đang cần được hỗ trợ.

4. Kích hoạt dữ liệu và Marketing theo thời gian thực (Data Activation & Real-time Marketing)

Vietnam Airlines đã triển khai Data Activation và Real-time Marketing để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên Vietnam Airlines App, Gmail, iMessage, Zalo, Website, Viber... Các phân khúc khách hàng của chúng tôi được cung cấp những ưu đãi riêng biệt phù hợp với từng tuyến đường bay mà họ lựa chọn. Hành trình được cá nhân hóa theo từng giai đoạn cụ thể: Kể từ khi mua vé, thủ tục trước chuyến bay, trong chuyến bay, sau khi hạ cánh.

Sau khi dữ liệu được đồng bộ hóa và kích hoạt, Vietnam Airlines đã thiết lập quy trình giao tiếp tự động cho từng phân khúc. Nội dung truyền thông được thử nghiệm qua phương pháp A/B Testing nhằm xác định giải pháp tối ưu nhất, từ đó đảm bảo rằng thông điệp truyền tải luôn chính xác, kịp thời và phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả tương tác và tạo dựng mối quan hệ bền chặt với họ.

Vietnam Airlines đã triển khai Data Activation và Real-time Marketing để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên Vietnam Airlines App, Gmail, iMessage, Zalo, Website, Viber.

Kết quả

Chiến dịch đã thu về những con số ấn tượng:

• Chiến dịch đã thu hút 43 triệu hồ sơ khách hàng mới từ 17 quốc gia.
• Lượng khách quốc tế tăng 283,5%.
• Doanh thu quốc tế tăng 154%.
• Số lượng thành viên mới của Lotusmiles tăng thêm 1 triệu.
• Tăng trưởng 20% về số lượng thành viên Lotusmiles.
• Doanh số bán hàng trực tuyến tăng 145%.
• Tỷ lệ thành viên Lotusmiles hoạt động tăng 63%.

Tại lễ trao giải SMARTIES Awards Vietnam 2024, chiến dịch “Million miles of wonder experiences” của Vietnam Airlines cũng đạt “cú đúp” thành công:

• Giải Bạc (không có giải Vàng) hạng mục Personalization (Cá nhân hóa).
• Giải Đồng hạng mục Real Time Marketing (Tiếp thị theo thời gian thực).

Ngày 25/10/2024, Novaon Digital đồng hành cùng Vietnam Airlines chinh phục “cú đúp” giải thưởng MMA Smarties 2024 với chiến dịch "Million miles of wonder experiences”.

Thông qua một chiến dịch được thiết kế tỉ mỉ, tận dụng triệt để nguồn dữ liệu khách hàng, Vietnam Airlines đã tiếp cận đúng đối tượng với phương pháp, thời điểm và thông điệp phù hợp, từ đó nâng cao đáng kể các chỉ số về hiệu suất trải nghiệm khách hàng với thương hiệu. Chiến dịch này không chỉ thành công trong việc thu hút lượng khách quốc tế mà còn đặt nền móng cho các mục tiêu dài hạn, biến những khoản đầu tư vào công nghệ marketing và kiến trúc dữ liệu thành kết quả doanh thu cụ thể.

Novaon Digital tự hào là agency đồng hành cùng Vietnam Airlines trong hành trình chinh phục giải thưởng MMA Smarties 2024 lần này.

Kết thúc một mùa giải MMA SMARTIES tại Việt Nam, Novaon Digital và Vietnam Airlines tin tưởng rằng, trong tương lai sẽ có thêm nhiều sáng kiến chiến lược và đổi mới trong marketing được triển khai, nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng và đóng góp cho sự phát triển bền vững của thương hiệu cũng như toàn ngành.

Chiến dịch tiếp tục được vào đề cử của shortlist MMA SMARTIES APAC (khu vực Châu Á Thái Bình Dương). Thành tựu này là minh chứng rõ ràng cho sức mạnh và hiệu quả của chiến dịch “Million miles of wonder experiences” với những sáng kiến marketing sáng tạo và đột phá. Hãy cùng chờ đón những thông tin mới nhất về hạng mục dự thi này trong thời gian sắp tới!

Giới thiệu về Novaon Digital:

Là tổ hợp giải pháp về trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience Solutions), chúng tôi không ngừng khai thác sức mạnh của Chiến lược – Giải pháp công nghệ – Tư duy sáng tạo đổi mới.

Với đội ngũ hơn 600 chuyên gia về Digital Marketing và hệ thống công nghệ/dữ liệu tiên tiến, Novaon Digital đã đồng hành và đem lại thành công cho các khách hàng lớn trên 20 ngành, như Vietnam Airlines, Peugeot, BMW, Huawei, Panasonic, Masterise Homes... tại thị trường các nước trong khu vực APAC.

Tìm hiểu về các giải pháp của Novaon Digital tại: https://novaondigital.com/