9 số liệu quan trọng về social media listening mà mọi marketers cần biết

Mạng xã hội (social media) là công cụ gần như không thể thiếu trong chiến lược truyền thông của các thương hiệu ngày nay. Trên các nền tảng mạng xã hội, các thương hiệu nhận thức rất rõ các nội dung cần được truyền tải đến với công chúng mục tiêu của mình. Tuy nhiên, nếu không có số liệu phản ánh thực tế, thật khó hiểu liệu những nỗ lực truyền thông của thương hiệu có đang hoạt động hiệu quả và giúp họ tiếp cận đối tượng mục tiêu hay không.

Các số liệu từ mạng xã hội như nhận xét và lượt thích không phản ánh được toàn bộ hiệu quả truyền thông, việc sử dụng kết hợp các số liệu về lượt nghe trên mạng xã hội (social media listening) có thể giúp bạn hiểu nội dung mà khán giả muốn và cảm nhận của họ về thương hiệu của bạn ở mức độ sâu hơn.

Social media listening - Bệ phóng dẫn đến thành công

Lắng nghe xã hội là hoạt động thu thập và phân tích các cuộc trò chuyện xã hội trên các nền tảng khác nhau để rút ra những thông tin hữu cho chiến lược kinh doanh.

Social media listening giúp bạn đi sâu vào cuộc trò chuyện trên mạng xã hội để bạn có thể chủ động theo dõi những đề cập đến thương hiệu của mình hoặc đối thủ cạnh tranh. Thông tin này giúp doanh nghiệp định hình các chiến lược tốt hơn để cải thiện sản phẩm, tiếp thị, quảng cáo và trải nghiệm khách hàng.

Các lợi ích của social media listening đối với doanh nghiệp

Thực hiện đúng, social media listening sẽ giúp bạn chuyển các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội thành nội dung tốt hơn và có nhiều doanh thu hơn.

Dưới đây là 6 công dụng của phương tiện truyền thông xã hội (social media) quan trọng mà bạn có thể tận dụng để có được những insight sâu sắc.

1. Đánh giá nhận thức của công chúng về thương hiệu hoặc sản phẩm

Nhận thức của công chúng về thương hiệu của bạn rất quan trọng, bởi điều này cho bạn biết công chúng đang yêu thích điều gì ở thương hiệu của bạn, và bạn gợi ý cho bạn những điều bạn cần cải thiện. Lắng nghe trên mạng xã hội (Social media listening) cung cấp sự thật được nói ra trực tiếp từ đối tượng mục tiêu của bạn. Việc nắm bắt những hiểu biết sâu sắc này có thể giúp bạn tinh chỉnh thông điệp, chiến lược sản phẩm sao cho phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

2. Thấu hiểu insight và xu hướng ngành hàng

Lắng nghe xã hội (social listening) xác định xu hướng của ngành trước khi chúng trở thành xu hướng thực tế. Thông qua các hashtag và cuộc thảo luận trong ngành, bạn có thể lắng nghe kỹ các cuộc trò chuyện phù hợp, từ đó chọn lọc thông tin để thay đổi kế hoạch của mình hoặc đón đầu xu hướng của ngành. Chính vì vậy, việc lắng nghe trên mạng xã hội có thể ảnh hưởng khá mạnh mẽ đến thông điệp và kế hoạch nội dung của bạn, đồng thời giúp bạn thích ứng với nhu cầu thay đổi của khách hàng, mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ.

3. Phân tích thương hiệu hoặc sản phẩm cạnh tranh

Phương tiện truyền thông xã hội (social media) đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt.

Cho dù đó là đối thủ cạnh tranh mới và thị trường tiêu dùng hay đối thủ cạnh tranh trực tiếp, lắng nghe trên mạng xã hội cho phép bạn theo dõi các cuộc trò chuyện liên quan đến thương hiệu của mình. Ngoài ra, các thương hiệu cũng thường được người tiêu dùng và những người có ảnh hưởng thảo luận rộng rãi trên các nền tảng trực tuyến. Lắng nghe những cuộc trò chuyện này mang lại nhiều thông tin có ích, bởi qua đây, bạn có thể tìm hiểu thêm về điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ, những đánh giá của người tiêu dùng đối với đối thủ và những gì đối thủ đang nghĩ về chính họ.

4. Đánh giá hiệu suất hoạt động của chiến dịch

Các thương hiệu thường dành rất nhiều tâm sức cho những ý tưởng chiến dịch mới lạ. Chiến lược lắng nghe xã hội sẽ giúp bạn hiểu các hoạt động nào đang được triển khai hiệu quả, từ đó phát huy và cải thiện những hoạt động chưa tốt, nhằm thúc đẩy sự thành công của chiến dịch.

Lắng nghe xã hội chứng minh cho bạn thấy giá trị của các chiến dịch tiếp thị của bạn, thông qua việc tạo ra các chủ đề thảo luận để nắm bắt các cuộc trò chuyện xung quanh chiến dịch của bạn, và việc phân tích thẻ bắt đầu bằng # hoặc thẻ điều khiển có thể phát hiện ra vô số số liệu hỗ trợ chiến lược của doanh nghiệp.

5. Giám sát sự kiện

Các sự kiện và hội nghị là nơi tuyệt vời để có được dữ liệu lắng nghe hữu ích. Hầu hết các sự kiện đều sử dụng hashtag trên mạng xã hội, vì vậy mạng xã hội có thể tràn ngập các cuộc trò chuyện về chúng.

Thu thập phản hồi là việc cần làm khi tổ chức một sự kiện. Điều này giúp đo lường hiệu quả của chiến dịch và đảm bảo rằng sự đầu tư thời gian và công sức của bạn là xứng đáng với nỗ lực. Đo lường phản ứng của khán giả là cách sử dụng phổ biến của phân tích lượt nghe, đem đến cho nhà quản trị góc nhìn tổng thể về điểm mạnh cần phát huy và những hạn chế cần cải thiện trong những hoạt động theo.

6. Quản trị khủng hoảng

Một thương hiệu phải mất nhiều năm lập kế hoạch cẩn thận để xây dựng danh tiếng. Nhưng một số thời điểm nhạy cảm, các thương hiệu phải rất hiểu rõ cảm xúc của thị trường và khán giả để xử lý khủng hoảng một cách cẩn thận.

Lắng nghe xã hội giúp các thương hiệu thực hiện điều này một cách chiến lược bằng cách phát hiện ra vấn đề sớm, quản lý ứng phó khủng hoảng, xác định người có ảnh hưởng chính và giám sát hành động. Qua đó, họ có thể chuẩn bị kịch bản phù hợp để ứng phó trong trường hợp khủng hoảng xảy ra.

9 số liệu lắng nghe trên mạng xã hội quan trọng cần theo dõi

1. Đề cập thương hiệu (Brand mentions)

Đề cập thương hiệu (Brand mentions) là tần suất thương hiệu của bạn được nhắc đến trên mạng xã hội. Đây là một cách đánh giá nhận thức và danh tiếng về thương hiệu. Ở cấp độ cơ bản, số liệu này cho biết mức độ tích cực của mọi người khi nói về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Đề cập thương hiệu (brand mentions) có thể được sử dụng trong nhiều cách khác nhau để theo dõi cảm nhận của khán giả, chẳng hạn như:

• Ra mắt sản phẩm: Theo dõi phản ứng của công chúng trong và sau khi ra mắt sản phẩm mới, từ đó điều chỉnh chiến lược của bạn dựa trên phản hồi theo thời gian thực.

• Dịch vụ khách hàng: Theo dõi đề cập của khách hàng trên các nền tảng và phản hồi nhanh chóng. Nếu ai đó không hài lòng với sản phẩm của bạn và đề cập đến thương hiệu của bạn, việc giải quyết vấn đề đó càng sớm càng tốt là cách tốt nhất để tránh tổn hại đến danh tiếng.

• Tâm lý chung: Theo dõi thương hiệu trên mạng xã hội có thể đo lường xem khán giả của bạn vui vẻ, khó chịu hay thờ ơ. Điều này có thể giúp thương hiệu của bạn đưa ra quyết định phù hợp - từ nội dung truyền tải đến cách bạn trả lời khách hàng và giải quyết vấn đề.

Một số lưu ý khi đo lường brand mentions:

• Xác định từ khoá thương hiệu hoặc thẻ hashtag được sử dụng để đề cập đến thương hiệu của bạn trực tuyến.

• Với một số thuật ngữ thương hiệu bị nhiễu, hãy mạnh dạn loại bỏ những thông điệp không liên quan

• Để ý đến những từ sai chính tả và biệt danh dành cho tên thương hiệu

2. Số liệu tương tác (Engagement Metrics)

Theo dõi lượt thích, bình luận, chia sẻ và tỷ lệ tương tác tổng thể trên mạng xã hội là một trong những cách tốt nhất để hiểu chủ đề nào bạn nên tập trung vào để hiểu ý định và trải nghiệm của khách hàng.

Chỉ số tương tác rất quan trọng để biết ai đang tương tác với thương hiệu của bạn và tần suất tương tác, đồng thời mỗi chỉ số tương tác cho biết mức độ quan tâm khác nhau. Mặc dù lượt thích biểu thị sự chấp thuận ban đầu đối với một thông điệp hoặc chủ đề tổng thể (coi đó là hình thức tương tác thấp nhất), nhưng nhận xét cho thấy mức độ quan tâm sâu sắc hơn đến nội dung thương hiệu đang truyền tải hoặc các từ khóa cụ thể khác mà bạn đang theo dõi.

Một số chỉ số quan trọng khi đo lường số liệu tương tác:

• Active Users: Đo lường số lượng khách truy cập tương tác với nền tảng thương mại điện tử của bạn trong các khung thời gian cụ thể: hàng ngày, hàng tuần hoặc hàng tháng. Nó cho thấy sự quan tâm và phạm vi tiếp cận nhất quán của nền tảng của bạn đối với người dùng.

• Thời gian trên trang: Thời gian trên trang đo lường thời lượng trung bình mà người dùng dành cho một trang cụ thể trên nền tảng của bạn. Nó cho thấy sự quan tâm và tương tác của người dùng với nội dung trên trang đó. Thời gian trên trang dài hơn thường gợi ý rằng người dùng thấy nội dung có giá trị và hấp dẫn, dành nhiều thời gian hơn để tìm hiểu thông tin hoặc tương tác với các tính năng.

• Số trang/ Lượt xem màn hình mỗi phiên: cho biết số trang hoặc màn hình trung bình mà người dùng truy cập trong một phiên trên nền tảng của bạn, phản ánh mức độ tương tác của người dùng trong một phiên.

• Tỷ lệ giữ chân người dùng: Đo lường phần trăm người dùng quay lại nền tảng mạng xã hội của bạn trong một khoảng thời gian cụ thể. Nó phản ánh khả năng nền tảng của bạn giữ chân người dùng và duy trì sự quan tâm của họ theo thời gian.

• Tỷ lệ thoát: cho biết phần trăm người dùng rời khỏi nền tảng của bạn sau khi chỉ xem một trang. Nó phản ánh mức độ tương tác ban đầu và mức độ liên quan của trang đích của bạn. Tỷ lệ thoát thấp hơn thường biểu thị rằng người dùng nhận thấy nội dung hoặc dịch vụ của bạn có liên quan và đủ hấp dẫn để khám phá sâu hơn trong nền tảng của bạn.

• Tỷ lệ nhấp qua (CTR): Tỷ lệ nhấp đo lường phần trăm người dùng nhấp vào một liên kết, quảng cáo hoặc lời kêu gọi hành động cụ thể so với tổng số người dùng xem nó. CTR cao cho biết nội dung hoặc quảng cáo của bạn hấp dẫn và lôi cuốn để nhắc người dùng nhấp chuột, hướng lưu lượng truy cập đến các trang đích mong muốn.

3. Hiệu suất hashtag (Hashtag performance)

Theo dõi hiệu suất của các hashtag cụ thể có thể giúp marketer hiểu chủ đề hoặc chiến dịch nào gây ấn tượng với khán giả. Hashtag có liên quan giúp đối tượng mục tiêu tìm thấy nội dung của bạn dễ dàng hơn, vì vậy cần tối chắt lọc và lựa chọn các hashtag hoạt động tốt để tối ưu hoá quá trình tiếp cận đối tượng mục tiêu.

Một số công cụ giúp bạn phân tích hiệu quả của chiến lược hashtag là Brand24, Talkwalker, Buzzsumo, All-Hashtag, Sproutsocial.

4. Thông tin chi tiết về nhân khẩu học (Demographic Insights)

Hiểu được ai đang nói về thương hiệu của bạn và các đặc điểm nhân khẩu học của họ có thể giúp điều chỉnh chiến lược tiếp thị của bạn hiệu quả hơn. Thông tin chi tiết về nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính và vị trí được sử dụng để đánh giá xem liệu những người đang xem nội dung của bạn có phù hợp với đối tượng mục tiêu của bạn hay không. Qua đó, bạn có thể điều chỉnh chiến lược tiếp cận đáp ứng nhu cầu và mong muốn đặc biệt của các nhóm công chúng.

Social media marketer cũng có thể nhận xét mức độ tương tác của các nhóm khác nhau vào những thời điểm khác nhau. Điều này giúp thương hiệu xác định được công chúng mục tiêu cho các chiến dịch theo mùa.

5. Thị phần tiếng nói (Share of voice)

Thị phần tiếng nói (Share of voice) theo dõi khả năng hiển thị thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội so với đối thủ cạnh tranh. Số liệu này cho phép bạn biết chính xác mức độ hiện diện của thương hiệu trên thị trường và vị trí của bạn so với đối thủ.

Số liệu này tập hợp nhiều điểm dữ liệu khác nhau. Bạn có thể theo dõi các số liệu tương tác trên mạng xã hội như lượt chia sẻ, nhận xét và lượt thích, đồng thời so sánh chúng với đối thủ cạnh tranh của bạn. Điều này sẽ xác định xem đối tượng mục tiêu của bạn có tương tác với thương hiệu của bạn nhiều hơn những đối tượng khác hay không. Việc thu thập và tổng hợp dữ liệu cũng có thể được sử dụng để đánh các nỗ lực marketing khác, như PPC, SEO và thị phần truyền thông. Từ đó, bạn có thể vận dụng vào chiến lược marketing để đạt được mục tiêu mong muốn.

6. Phân tích cảm nghĩ (Sentiment analysis)

Phân tích cảm nghĩ (sentiment), nói đơn giản, là lắng nghe và thấu hiểu những gì đang được nói về thương hiệu và chiến dịch trên mạng xã hội, đi kèm giọng điệu và cảm xúc đằng sau các đề cập và cuộc trò chuyện đó.

Điều làm cho phân tích cảm nghĩ khác với các số liệu khác như lượt đề cập đến thương hiệu hoặc mức độ tương tác là sự theo dõi cảm xúc thực của khán giả theo thời gian. Phân tích cảm nghĩ không chỉ đưa ra các con số mà còn giúp marketer phát hiện những insight quan trọng được nhìn nhận ở nhiều góc độ.

Thông qua số liệu phân tích, các nhà quản lý thương hiệu có thể nắm được tình hình chung của thị trường, có cái nhìn tổng quan về thái độ của khách hàng đối với thương hiệu tại một thời điểm nhất định. Ngoài ra, việc phân tích cảm xúc tích cực, tiêu cực, trung lập giúp chỉ ra điểm mạnh, điểm yếu của thương hiệu trong mắt người dùng. Quản lý thương hiệu và marketers có thể điều chỉnh các hoạt động, thông điệp truyền thông để nâng cao giá trị cảm nhận cho khách hàng.

7. Phân tích xu hướng (Trend Analysis)

Khi bạn xác định và phân tích các xu hướng lắng nghe trên mạng xã hội trong ngành hoặc các cuộc trò chuyện liên quan đến chủ đề của mình, điều này sẽ giúp bạn điều chỉnh chiến lược cho phù hợp với các sự kiện hiện tại hoặc những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Phân tích xu hướng lắng nghe không chỉ dừng lại ở việc bắt kịp xu hướng mới nhất, mà còn xem xét các xu hướng thích hợp và cụ thể trong ngành để theo dõi những từ khoá, thương hiệu và sản phẩm mà đối tượng mục tiêu của bạn đang nói đến.

8. Hiệu suất chiến dịch (Campaign performance)

Hiệu suất chiến dịch là thước đo tổng thể về hiệu quả của một chiến dịch cụ thể và cách khán giả phản hồi thông điệp của bạn. Giám sát hiệu suất chiến dịch cho phép bạn hiểu được cảm xúc và sự tương tác với các thẻ bắt đầu bằng # và từ khóa cụ thể liên quan đến chiến dịch thương hiệu. Cái nhìn bao quát về chiến dịch truyền thông xã hội này giúp các marketer hiểu được chiến dịch đó đã đáp ứng mục tiêu tốt như thế nào và thông điệp nào gây được tiếng vang lớn với khán giả.

9. Tương tác với người ảnh hưởng (Influencer engagement)

Cuối cùng, nếu chiến dịch truyền thông xã hội của bạn cũng có sự tham gia của những người có ảnh hưởng thì điều quan trọng là phải đo lường tác động của những nỗ lực của họ. Những người có ảnh hưởng được sử dụng để tiếp thêm một chút nhiên liệu cho chiến dịch truyền thông xã hội, giới thiệu thương hiệu của bạn với nhiều đối tượng hơn và tạo ra nhiều sự quan tâm hơn đến bài đăng của bạn. Khi đo lường mức độ tương tác của người ảnh hưởng, hãy xem xét các số liệu như tỷ lệ tương tác trên các bài đăng của người có ảnh hưởng, phạm vi tiếp cận của các bài đăng‌ này và liệu bài đăng của họ có tác động tích cực đến tỷ lệ chuyển đổi hay không.

KẾT LUẬN

Các số liệu được trích dẫn từ hoạt động social media listening cung cấp cho doanh nghiệp những hiểu biết sâu sắc có giá trị về những gì người tiêu dùng đang nói về thương hiệu của bạn, cách bạn được so sánh với các đối thủ cạnh tranh‌ và xu hướng đang thúc đẩy sự tương tác trong ngành. Nắm được số liệu social media listening cung cấp cho bạn những thông tin được cập mới nhất và giúp bạn định hướng chiến lược phù hợp nhằm tăng khả năng tiếp cận và tương tác đến các nhóm công chúng để đạt được mục tiêu đặt ra.

Nếu bạn thấy bài viết hữu ích, đừng quên theo dõi Ori Marketing Agency để khám phá thêm nhiều bài viết chất lượng khác nhé!