Có nên triển khai AI Salesbot không? (P.2)

Tiếp nối sự tranh luận ở phần trước, CEO Jeanie giờ phải đối mặt với cả “cái lắc đầu” từ khách hàng khi biết tin cô muốn thử nghiệm các AI Salesbot thay cho đội ngũ bán hàng. Dưới sức ép từ trong lẫn ngoài, đâu là “đáp án đúng” cho quyết định của Jeanie.

Bài viết được lược dịch từ bài viết gốc “Case Study: Should We Deploy a Gen AI Salesbot?”, nằm trong chuỗi case-study giả lập của Harvard Business Review. Chuỗi bài sẽ đưa ra các vấn đề mà nhà lãnh đạo phải đối mặt trên thực tế và gợi ý một số giải pháp từ góc nhìn của chuyên gia.

Những “gáo nước lạnh” từ khách hàng

Trong lúc Jeannie đang xem xét các báo cáo ở văn phòng, một tin nhắn quan trọng cắt ngang mạch suy nghĩ của cô. Ông Tyrell Durant, CEO của Orion, khách hàng lớn nhất của PulsePoint muốn trao đổi thêm về tin tức AI ông nghe được gần đây. Hai công ty đã phát triển và gắn bó qua nhiều năm, và Jeannie vô cùng trân trọng mối quan hệ đối tác này. Jeannie lập tức gọi lại cho Tyrell, và ông không lãng phí một giây nào:

“Jeannie, tôi nghe đại diện bán hàng nói rằng cô đang cân nhắc triển khai dịch vụ khách hàng tích hợp AI, và tôi nói trước là chúng tôi không muốn sử dụng các đổi mới AI này. Chúng tôi coi trọng mối quan hệ khách hàng sâu sắc và cá nhân. Chắc cô cũng hiểu đây là loại hình dịch vụ giúp công ty cô tạo được tiếng vang. Ngoài ra, tôi cũng lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu và nguy cơ xử lý sai một số thông tin nhạy cảm.

Tôi xin lỗi, nhưng chúng tôi không thể tham gia vào hành trình này với cô, ít nhất là trong tương lai gần. Và tôi dự đoán chúng tôi sẽ không phải là khách hàng duy nhất có cảm giác như vậy”.

Dù hiểu lý thuyết “người đi sau thành công hơn người mở đường”, Jeannie vẫn lo sợ PulsePoint sẽ chậm chân nếu không sớm nắm bắt AI.
Nguồn: Aurorastudio

Tim Jeannie chùng xuống. Cô cảm ơn Tyrell, cúp máy và thở dài.

Lúc đó, John bước ngang qua văn phòng của cô. Cô gọi anh vào và kể lại cuộc trò chuyện. Vị Giám đốc Công nghệ lắng nghe chăm chú và đáp lại: “Vài năm trước, khi đội ngũ bán hàng qua điện thoại lần đầu tiên được giới thiệu, cũng có người lo ngại rằng nó sẽ giết chết kinh doanh vì họ định nghĩa bán hàng là phải ra ngoài để ‘chiêu đãi’ người mua tiềm năng và dẫn dắt họ. Nhưng hóa ra người mua tự chủ hơn nhiều trong việc nghiên cứu và mua sắm trực tuyến.

Khi đối tác của chúng ta thấy được lợi ích của việc phản hồi nhanh hơn với những tương tác cá nhân hóa, họ sẽ chấp nhận. Hơn nữa, chúng ta có thể cho khách hàng quyền từ chối tham gia hoặc đưa ra những giải pháp kết hợp giữa người và AI trong quá trình chuyển đổi, đảm bảo tôn trọng quyết định của họ”.

Jeannie gật đầu.

John tiếp tục nói: “Thật ra, chúng ta không bắt buộc phải làm điều này, Jeannie. Chúng ta không cần phải đầu tư vào giải pháp AI gen. Chúng ta có thể đầu tư cải thiện chatbot hiện tại của mình? Chúng ta có thể cải thiện kịch bản để nó có thể trả lời nhiều loại câu hỏi hơn.

Chatbot đã xử lý phần lớn các yêu cầu dịch vụ và bán hàng ban đầu. Chúng ta có thể đặt ra các mục tiêu táo bạo để giảm thời gian phản hồi, giảm tỷ lệ chuyển cấp và tăng điểm hài lòng của khách hàng. Chúng ta vẫn có thể đạt được tiết kiệm chi phí lớn nếu làm điều đó”.

Anh cố phác thảo một viễn cảnh trong đó PulsePoint thay thế các nhân viên bán hàng cấp thấp và nhân viên tổng đài bằng các chatbot, sử dụng khoản tiết kiệm để tuyển dụng thêm những “ngôi sao bán hàng”.

Jeannie gật đầu, thấy được điểm hợp lý trong đề xuất, nhưng tâm trí cô tràn ngập suy nghĩ về những hệ lụy rộng lớn hơn: “Tôi không biết liệu mình có cảm thấy thoải mái khi tiến chậm với công nghệ mang tính chuyển đổi rõ ràng này trong khi các đối thủ cạnh tranh của chúng ta lại tiến công thần tốc không”.

“Tất nhiên rồi”, John đáp, “Nhưng tôi không cần phải nhắc cô rằng đôi khi chậm lại, quan sát sai lầm của những người tiên phong và sau đó vượt qua họ một cách chiến lược lại tốt hơn. Nhìn cách Facebook đánh bại MySpace trong lĩnh vực mạng xã hội và Apple đánh bại Napster trong âm nhạc số. Và cách mà xe điện của các hãng xe lớn hiện nay đang làm giảm thị phần của Tesla”.

“Vâng, tôi hiểu lý thuyết ‘người đi sau thành công hơn người mở đường’ chứ. Nhưng AI lại có cảm giác khác. Nếu PulsePoint nắm bắt được trước, chúng ta sẽ tiến xa đến mức không ai có thể đuổi kịp”, cô đáp.

Sau khi John rời đi, Jeannie đứng bên cửa sổ, nhìn ánh đèn thành phố mờ dần trong bóng tối. Cô biết rằng mình phải đưa ra quyết định. Những tin đồn về khả năng mất việc do triển khai AI gần như đã lan rộng trong nội bộ, trong khi các lãnh đạo vẫn đang do dự. Khi màn đêm buông xuống thành phố, con đường đúng đắn dường như vẫn xa vời hơn bao giờ hết.

Dù hiểu lý thuyết “người đi sau thành công hơn người mở đường”, Jeannie vẫn lo sợ PulsePoint sẽ chậm chân nếu không sớm nắm bắt AI.
Nguồn: Aurorastudio

Góc nhìn chuyên gia

Ông Jim Lecinski, Phó Giáo sư tại Trường Quản lý Kellogg và là cựu Phó Chủ tịch của Google, cho rằng tình thế khó khăn của Jeannie thực chất không chỉ là vấn đề liệu có nên áp dụng công nghệ AI tiên tiến hay không, mà là một thử thách về chiến lược và lãnh đạo. Mặc dù Jeannie bị thu hút bởi các bản demo chatbot AI ở hội nghị, nhưng có khả năng cô ấy sẽ đưa ra quyết định quan trọng mà không cân nhắc kỹ về các tác động chiến lược rộng lớn hơn. Nếu là thành viên hội đồng quản trị, ông sẽ lo ngại về cách hành động vội vã mà không có sự cân nhắc sâu sắc từ một giám đốc điều hành cấp cao.

Thực tế, Jeannie nên tập trung vào thử thách cốt lõi mà PulsePoint đang đối mặt: Cải thiện lợi nhuận. Mặc dù doanh thu tăng trưởng mạnh, nhưng tỷ suất lợi nhuận của công ty thấp hơn nhiều so với đối thủ. Cô ấy nên xem xét các giải pháp để giải quyết vấn đề này. Dĩ nhiên cắt giảm chi phí có thể là một bước tất yếu để bắt đầu. Ngoài ra, việc tăng giá, quản lý hàng tồn kho hiệu quả hơn, hoặc tối ưu hóa cơ cấu nợ cũng có thể giúp cải thiện tỷ suất lợi nhuận.

Jeannie nên hỏi CTO của mình: “Công nghệ – có thể là AI – có thể giúp chúng ta củng cố lợi nhuận như thế nào, đặc biệt nếu chúng ta áp dụng trong chức năng bán hàng?”. Câu hỏi này giúp định hướng theo mục tiêu cụ thể, đồng thời tạo điều kiện cho đội ngũ lãnh đạo, bao gồm CTO, CCO và trưởng bộ phận bán hàng, có không gian để hợp tác và sử dụng chuyên môn của họ thay vì chỉ định cách thức một cách cứng nhắc như “Chúng ta phải triển khai chatbot AI ngay bây giờ!”.

Cô ấy và đội ngũ của mình cần nhận ra rằng có thể cải thiện hiệu quả của lực lượng bán hàng (và do đó, cải thiện lợi nhuận) nhờ vào gen AI mà không làm phật lòng khách hàng. Ví dụ, họ có thể tận dụng nó nội bộ để tự động hóa các nhiệm vụ bán hàng thường ngày như xác định và xếp hạng tiềm năng khách hàng, soạn thảo phản hồi cho các yêu cầu đề xuất, và biên soạn các câu hỏi thường gặp vào một chatbot nội bộ mà các đại diện bán hàng có thể sử dụng trong cuộc gọi. Nếu AI giúp xử lý các công việc tẻ nhạt và tốn thời gian, nhân viên bán hàng có thể tập trung vào các hoạt động chiến lược hơn.

Jeannie cần chuyển từ cách tiếp cận tập trung vào công nghệ sang tập trung vào chiến lược. Điều này có nghĩa là bắt đầu với vấn đề kinh doanh để tìm các giải pháp khác nhau thay vì chỉ đơn giản là thay thế đội ngũ bán hàng trực tiếp với chatbot. Bằng cách làm như vậy, lợi nhuận của PulsePoint có thể cải thiện mà vẫn giữ được sự ủng hộ của đội ngũ nhân viên và khách hàng.

Trái ngược với quan điểm trên, ông Dharmesh Shah, Giám đốc Công nghệ của HubSpot, cho rằng Jeannie nên tiến hành đầu tư AI. Ông chỉ ra rằng sai lầm phổ biến của các lãnh đạo khi đánh giá về gen AI là đánh giá thấp tốc độ phát triển nhanh chóng của nó. Các khả năng của gen AI đã tăng gấp đôi mỗi 6 đến 9 tháng, vì vậy, khi công ty triển khai công nghệ này, nó sẽ trở nên tiên tiến và hiệu quả hơn đáng kể.

Theo ông, lĩnh vực bán hàng có vẻ là nơi hợp lý để triển khai gen AI tại PulsePoint. Khi người dùng tương tác với đội ngũ bán hàng, họ thường mong muốn ba điều: năng lực (gặp gỡ một người hoặc hệ thống có kiến thức và khả năng giải quyết vấn đề), sự nhất quán (nhận thông tin chính xác bất kể ai tương tác), và sự thuận tiện (tương tác mọi lúc mọi nơi). Trước đây, để có yếu tố thuận tiện, doanh nghiệp thường phải hy sinh năng lực và nhất quán, nhưng gen AI có thể cung cấp cả ba yếu tố này mà không cần phải đánh đổi.

Mặc dù Jeannie đang chịu áp lực cải thiện tỷ suất lợi nhuận, nhưng cô ấy không nên xem việc triển khai AI chủ yếu là cách để giảm số lượng nhân viên và cắt giảm chi phí. Thay vào đó, cô ấy nên coi đó là một khoản đầu tư vào R&D và đổi mới, với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn, giành thị phần và nâng cao năng suất của nhân viên thay vì thay thế họ.

Jeannie cũng không nên quá lo lắng về việc khách hàng đối tác đang do dự, bởi vì có nhiều cách để giúp khách hàng dần thích nghi với các công nghệ mới. Tại HubSpot, ví dụ, một số khách hàng thích không cung cấp một số tính năng gen AI cho đội ngũ của họ, và chúng tôi đáp ứng bằng cách cho phép họ chọn không sử dụng. Nhưng theo thời gian, sự kháng cự đối với công nghệ mới sẽ giảm dần. Giống như điện toán đám mây, công nghệ vấp phải nhiều sự kháng cực ban nhưng cuối cùng lại được chấp nhận rộng rãi.

Điều quan trọng nhất mà Jeannie và PulsePoint cần tránh là rơi vào vòng lặp cân nhắc mãi mà không hành động. Công ty nên tham gia ngay từ bây giờ – có thể là với một chatbot tự động một phần có sự tham gia của con người. Phương pháp này sẽ mang lại những thông tin giá trị, giúp PulsePoint điều hướng thành công hành trình chuyển đổi với gen AI.

Theo Phương Quyên / Brands vietnam
* Nguồn: Harvard Business Review