Có nên triển khai AI Salesbot không? (P.1)

Một vị CEO đã rất hào hứng sau khi chứng kiến khả năng vượt trội của AI tại một hội nghị. Cô hy vọng AI salesbot sẽ giúp công ty mình tối ưu chi phí nhân sự và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nhưng liệu đây là một bước ngoặt hay một “canh bạc”?

Đây là case-study bàn về việc có nên dùng Salesbot tích hợp AI để giảm chi phí nhân sự. Bài viết không đưa ra câu trả lời cụ thể, mà gợi mở những câu hỏi trọng tâm cho lãnh đạo: AI Salesbot có giải quyết được bài toán của doanh nghiệp không? Khi nào nên tiên phong và khi nào nên chờ đợi để có cái nhìn tổng thể.

Bài viết được lược dịch từ bài viết gốc “Case Study: Should We Deploy a Gen AI Salesbot?”, nằm trong chuỗi case-study giả lập của Harvard Business Review. Chuỗi bài sẽ đưa ra các vấn đề mà nhà lãnh đạo phải đối mặt trên thực tế và gợi ý một số giải pháp từ góc nhìn của chuyên gia.

“Lâu rồi mới thấy hào hứng thế này”.

Jeannie Weiss – CEO của PulsePoint nói với John Bart – CTO của công ty. Hai người đang trên đường ra sân bay sau khi tham dự một hội nghị về AI. Ngón tay của Jeannie nhịp nhẹ trên thành xe theo điệu nhạc đang phát trên radio, không khỏi phấn khởi mà tiếp tục nói:

“Tôi thấy như thể chúng ta đã phòng thủ suốt năm năm qua vì COVID-19, thị trường lao động căng thẳng, lạm phát. Nhưng bây giờ thì mọi thứ đã khác, chúng ta đã sẵn sàng để ‘tiến công’ trở lại”.

Bảy năm trước, Jeannie đã đảm nhận vai trò CEO của PulsePoint Solutions, một công ty digital marketing có trụ sở tại Chicago, ngay sau khi công ty phát hành cổ phiếu lần đầu. Dưới sự lãnh đạo của cô, công ty không chỉ mở rộng dòng sản phẩm mà còn bước vào các thị trường mới, gia tăng đáng kể phạm vi toàn cầu và nâng doanh thu hàng năm lên 2 tỷ USD. Trong giới đầu tư, PulsePoint được đánh giá như một cổ phiếu tăng trưởng. Nhưng không ít các nhà phân tích đặt câu hỏi liệu PulsePoint có thể “cầm cự” bao lâu trong tình thế lợi nhuận luôn thấp hơn các đối thủ cạnh tranh, khi phải duy trì chất lượng của những dịch vụ cá nhân hóa với chi phí vận hành cao.

“Tôi biết anh cũng đang muốn đầu tư vào công nghệ mới, Gen AI chính là câu trả lời tất yếu của chúng ta đó”.

Cô cố gắng thuyết phục John khi thấy những gì diễn ra tại hội nghị thật sự ấn tượng: Chatbot có thể nói chuyện, và xử lý các yêu cầu phức tạp. Jeannie đã muốn hợp tác với một trong những nhà cung cấp lớn để phát triển ngay một chatbot tiên tiến dành cho dịch vụ khách hàng và bán hàng. Nếu có chiến lược đúng, chatbot này sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng và PulsePoint có thể giảm số lượng nhân viên bán hàng.

John do dự gật đầu.

“Sao vậy? Đây là cơ hội tốt mà”, Jeannie hỏi.

“Ừm hứm. Dĩ nhiên chúng ta sẽ phải tham gia vào cuộc chơi AI sớm hay muộn. Tôi chỉ lo ngại về rủi ro khi là người đi đầu. Những vấn đề như AI bị ‘ảo giác’ (AI hallucinations), bảo mật dữ liệu hay gặp gián đoạn, cái nào cũng cần suy nghĩ. Hiển nhiên cách duy nhất để làm việc này một cách tiết kiệm là tìm một đối tác. Nhưng vậy cũng có nghĩa là tôi – người của công ty chúng ta, không bao giờ hiểu và kiểm soát hoàn toàn mô hình”.

“Nhưng miễn là chúng ta tiến hành có trách nhiệm thì vẫn đáng để thử mà. Nếu chần chừ, đối thủ có thể đi trước chúng ta một bước, triển khai được các công cụ một cách cá nhân hóa, bán hàng tốt hơn, họ sẽ từ từ giảm chi phí để giải phóng thêm vốn và đầu tư vào đổi mới. Đến lúc đó, chúng ta sẽ bị bỏ lại phía sau, tôi hiểu anh lo lắng gì nên hãy cứ chia sẻ nó ở buổi họp thảo luận về việc triển khai”, Jeanie cố gắng gỡ bỏ những rào cản John đang vướng mắc.

AI – Khi cuộc chơi trở thành canh bạc

Lúc này, Jeanie đang ngồi nghe John trình bày về những gì cả hai đã bàn cho Mark Thompson – Head of Sales và Linda Lau – CCO của PulsePoint. Dù 3 tuần trước đó, John còn nhiều hoài nghi về dự án này, bây giờ ông lại là người “truyền giáo” tích cực cho sáng kiến chatbot gen AI, vì vậy Jeannie đã để ông đảm nhận vai trò dẫn dắt. Bài thuyết trình của ông bao gồm các nghiên cứu học thuật cho thấy các chatbot mới nhất có thể sáng tạo và phản ứng tốt hơn so với những nhân sự đã qua đào tạo. Những yếu tố vượt trội đó rất cần thiết để nuôi dưỡng các khách hàng tiềm năng, chốt giao dịch, và đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại.

John Bart, CTO của PulsePoint, đưa ra nhiều nghiên cứu học thuật cho thấy các chatbot mới nhất có thể sáng tạo và phản ứng tốt hơn so với những nhân sự đã qua đào tạo.
Nguồn: Aurorastudio

“Mô hình dự báo chúng ta có thể giảm lượng nhân sự gần như ngay lập tức bằng cách không tuyển dụng người thay thế và có thể giảm đến 30% trong vòng 5 năm. Nhưng cái hay không chỉ nằm ở việc tự động hóa các nhiệm vụ để cắt giảm chi phí mà AI Salesbot là cách để thu hút và phục vụ khách hàng tốt hơn. Tận dụng công nghệ giúp chúng ta dự đoán nhu cầu của khách hàng tiềm năng và đáp ứng họ nhanh chóng và chính xác hơn trước, có khả năng tăng doanh thu và sự hài lòng của khách hàng”, John kết thúc bài thuyết trình của mình.

Sự im lặng kéo dài đến khi Mark lên tiếng, phá vỡ bầu không khí có phần nặng nề: “Anh có thể trích dẫn khoa học và demo cụ thể công nghệ này bao nhiêu cũng được, nhưng tôi vẫn phải nói rằng ở cương vị của phòng bán hàng, vẫn còn nhiều rủi ro. Công việc của chúng tôi liên quan đến việc hiểu nhu cầu và nhận ra các cơ hội tiềm ẩn, đặc biệt là trong thị trường B2B của chúng ta.

Nếu thay thế đội ngũ bán hàng của tôi bằng các chatbot này, tôi chắc rằng nó sẽ chốt được một số giao dịch nhưng cũng bỏ lỡ cơ hội upsell và cross-sell, làm giảm giá trị lâu dài của khách hàng. Điều quan trọng là, chúng ta thậm chí có thể không nhận ra điều đó đang xảy ra, vì rất khó để định lượng các cơ hội này cho đến khi đội ngũ bán hàng của chúng tôi phát hiện ra chúng.”

John nhượng bộ đáp lời: “Dĩ nhiên, tôi hiểu ý anh. Nhưng đây không phải là những cỗ máy tĩnh. Chúng sẽ học. AI tạo sinh là về sự sáng tạo – phát triển năng lực của chúng ta. Còn có bằng chứng mạnh mẽ cho thấy rằng theo thời gian nó có thể vượt qua những chuyên gia lành nghề nhất của chúng ta, phát hiện ra cơ hội upsell và cross-sell mới”.

AI tạo sinh không phải là những cỗ máy tĩnh, chúng sẽ học, sáng tạo và phát triển năng lực.
Nguồn: Aurorastudio

“Chắc rồi, nhưng chúng ta đâu có biết điều đó. Chúng ta đang hy vọng điều đó là sự thật”, Mark phản bác.

“Đây là một canh bạc mà, phần lớn các quyết định đầu tư cũng vậy”, Jeannie nói khi nhận thấy John cần sự hỗ trợ, “Cô nghĩ sao Linda?”.

“Tôi cũng có chút phấn khích khi thấy chatbot tiến bộ nhanh vậy, như trong phim viễn tưởng. Nhưng tôi lo lắng về độ chính xác và những tác động của việc cắt giảm nhân sự. Chúng ta cần xem xét xem cắt giảm nhân sự vì AI có thể ảnh hưởng đến thương hiệu như thế nào. Nhưng ngược lại, nếu những chatbot này thực sự hiệu quả, công ty có nhiều đơn hàng hơn thì chúng ta sẽ cần tăng cường nhân sự trong mảng sáng tạo và các mảng khác để phục vụ các khách hàng mới, đúng không?

Còn nữa, nếu AI giúp khách hàng dễ dàng hỏi và gửi khiếu nại, chẳng phải những vấn đề nhỏ mà trước đây người ta có thể bỏ qua hoặc tự xử lý sẽ gia tăng sao? Vì vậy, trong nhiều tình huống, chúng ta vẫn cần hoặc muốn có sự hiện diện của con người phải không?”.

Triển khai AI Salesbot là một canh bạc, và phần lớn các quyết định đầu tư cũng vậy.

John một lần nữa nhắc lại: “Đều là những câu hỏi rất hay. Nhưng mà, tôi muốn nhấn mạnh AI tạo sinh là chủ động và thích ứng, học hỏi từ mỗi lần tương tác để xử lý tất cả các tình huống phức tạp. Một ngày nào đó, các mô hình ngôn ngữ lớn có thể tạo ra các hợp đồng bán hàng tùy chỉnh, tự xử lý các vấn đề và giải quyết dịch vụ khách hàng.

Và đừng cố giả định rằng một lực lượng bán hàng hoàn toàn là con người sẽ có rủi ro thấp hơn một lực lượng được trang bị AI. Nhân viên của chúng ta rất giỏi nhưng họ cũng phạm sai lầm. Họ có thể làm hỏng các giao dịch bán hàng; họ có thể thất bại trong việc khắc phục các vấn đề dịch vụ; họ có thể bỏ việc và mang theo những mối quan hệ quý giá.

Nhưng một chatbot thì không nghỉ việc. Ngay cả khi năng lực của nó mới chỉ ngang với một nhân viên trung bình, nó sẽ chỉ ngày càng tốt hơn theo thời gian bằng cách ghi nhớ mọi chi tiết của mọi tương tác với khách hàng, làm việc không ngừng nghỉ trên tất cả các nền tảng và liên tục phân tích dữ liệu để tối ưu hóa kết quả. Cuối cùng, khách hàng có thể thậm chí không nhận ra rằng họ đang nhắn tin với một cỗ máy”.

Mark và Linda vẫn chưa bị thuyết phục. Jeannie quyết định lên tiếng: “Có một tầm nhìn lớn hơn ngoài việc bán hàng và dịch vụ khách hàng. Khi hệ thống này hoạt động, nó sẽ mở ra cơ hội đổi mới với dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như tự động hóa việc tạo nội dung mà hiện nay cần một đội ngũ viết và biên tập. Đây không chỉ là một sự phát triển, nó là một cuộc cách mạng.”

★★★

Những ý kiến từ buổi thảo luận là minh chứng cho thấy việc ứng dụng AI dù được xem là đổi mới quan trọng nhưng một doanh nghiệp vẫn cần suy xét kỹ càng. Bởi như trưởng bộ phận khách hàng và bộ phận bán hàng đề cập, những thay đổi tưởng chừng là bước tiến ấy có thể tiềm ẩn các rủi ro về nhân sự, hình ảnh thương hiệu và cơ hội bán hàng.

Bên cạnh những tranh luận nội bộ, các đối tác khách hàng của PulsePoint sẽ phản ứng thế nào khi biết họ chuẩn bị có các dịch vụ cung cấp bởi AI? Và dưới nhiều luồng ý kiến như vậy, đâu là câu trả lời đúng cho câu hỏi có nên triển khai AI Salesbot hay không?

Theo Phương Quyên / Brands vietnam
* Nguồn: Harvard Business Review