Zalo OA & ZNS: công cụ hỗ trợ doanh nghiệp chinh phục khách hàng

30/10/2024
594
0

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc thấu hiểu và xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả là chìa khóa thành công cho mọi doanh nghiệp. Zalo Official Account (OA) và ZNS (Zalo Notification Service) chính là những "trợ thủ đắc lực" giúp doanh nghiệp tối ưu hóa mỗi điểm chạm với khách hàng trên hành trình này.

Zalo OA - Nền tảng kết nối và tương tác

Zalo OA cho phép doanh nghiệp tạo dựng "bộ mặt" chuyên nghiệp trên nền tảng nhắn tin phổ biến nhất Việt Nam. Với hơn 77 triệu người dùng hoạt động hàng tháng trên Zalo, Zalo OA không chỉ là kênh giao tiếp hiệu quả mà còn là công cụ xây dựng thương hiệu và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho doanh nghiệp. Báo cáo nghiên cứu thị trường và phản ứng của người dùng khi nhận thông báo từ doanh nghiệp trên các nền tảng khác nhau của Intage Việt Nam trong Q2.2024 (từ tháng 06 đến tháng 08) cho thấy Zalo là nền tảng được người dùng ưu tiên lựa chọn để nhận thông báo từ doanh nghiệp, với 82% người dùng sử dụng Zalo để nhận và tương tác với thông báo chăm sóc khách hàng.

Zalo được người dùng sử dụng phổ biến để nhận thông báo từ doanh nghiệp (Khảo sát bởi Intage Việt Nam)

Thông qua OA, doanh nghiệp có thể:

Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ.
Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.
Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành (có thể tích hợp với các giải pháp công nghệ của bên thứ 3 như IPOS, Speed POS, Misa…).
Gửi thông báo Zalo Notification Service (ZNS) để chăm sóc khách hàng nhanh chóng.
Thực hiện các chiến dịch marketing hiệu quả.

ZNS - "Cầu nối" cá nhân hóa trải nghiệm

ZNS giúp doanh nghiệp gửi thông báo cá nhân hóa đến từng khách hàng dựa trên thông tin giao dịch hoặc thông tin họ đã cung cấp. Điều này nâng cao sự hài lòng và tăng khả năng chuyển đổi. Kết quả từ báo cáo của Intage Việt Nam cũng cho thấy tỉ lệ chuyển đổi từ thông báo ZNS sang tương tác hai chiều với doanh nghiệp lên đến 71%, một con số ấn tượng so với các nền tảng khác.

HÌnh ảnh trong thông báo chăm sóc khách hàng của Zalo được người nhận đánh giá cao

Một vài tính ứng dụng của ZNS:

Gửi lời nhắc nhận hàng sau khi khách hàng đặt mua.
Thông báo khuyến mãi dành riêng cho nhóm khách hàng thân thiết.
Chúc mừng sinh nhật với hình ảnh sống động kèm theo ưu đãi đặc biệt được cá nhân hóa dựa trên sở thích và lịch sử mua hàng của khách hàng.

Zalo OA và ZNS đồng hành cùng doanh nghiệp trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng

Giai đoạn nhận biết

Zalo OA giúp tiếp cận khách hàng tiềm năng với thông điệp giới thiệu sản phẩm/dịch vụ hấp dẫn. Bằng cách kết hợp với các hệ thống quảng cáo online (Zalo Ads, Facebook Ads hay Google Ads) hoặc offline (Mã QR trên standee, OOH), doanh nghiệp có thể đưa người dùng đến trang Zalo OA chính thức của mình đồng thời thực hiện việc chuyển đổi dễ dàng hơn. Sau đấy, doanh nghiệp có thể tận dụng ZNS để gửi thông báo (xác nhận trở thành khách hàng, mã ưu đãi cảm ơn sau khi đăng ký thành công) đến nhóm khách hàng tiềm năng đã tương tác với các hoạt động và chương trình quảng cáo đồng thời để lại thông tin liên hệ (hoặc đăng ký thành viên), kể cả khi họ chưa theo dõi OA.

Giai đoạn cân nhắc

Zalo OA cung cấp thông tin chi tiết, giải đáp thắc mắc, giúp khách hàng ra quyết định mua hàng. Zalo được người dùng đánh giá là kênh đáng tin cậy để nhận thông báo từ doanh nghiệp, với điểm NPS (Net Promoter Score) lên đến 57 (kết quả từ báo cáo của Intage Việt Nam tỏng Q2.2024), cao hơn so với các nền tảng khác như SMS hay Messenger của Meta. Hình ảnh thông báo chăm sóc khách hàng trên Zalo cũng được người dùng đánh giá cao về hình thức, giao diện, nội dung và tần suất. 77% người dùng cho rằng thông báo trên Zalo có "hình thức, giao diện bắt mắt" và 73% đồng ý rằng "nội dung được kiểm duyệt, ít thông báo rác".

Thông báo CSKH trên Zalo nhận được sự hài lòng cao nhất từ người dùng

Giai đoạn mua hàng

ZNS gửi thông báo xác nhận đơn hàng, hướng dẫn thanh toán, cập nhật trạng thái đơn hàng. Thông báo cập nhật thông tin giao dịch được người dùng hài lòng nhất (88%) và có tỉ lệ người dùng sẵn sàng nhận thêm cao nhất (79%) so với các loại thông báo khác (kết quả từ báo cáo do Intage Việt Nam thực hiện trong Q2.2024)

Mức độ hài lòng của người dùng về ZNS cập nhật thông tin giao dịch

Giai đoạn sau mua hàng

Zalo OA và ZNS giúp chăm sóc khách hàng, xây dựng lòng trung thành thông qua các chương trình hậu mãi, ưu đãi đặc biệt. Người dùng có thể dễ dàng tương tác với doanh nghiệp qua Zalo OA để cập nhật trạng thái giao dịch, nhận thông tin về sự kiện, khuyến mãi hoặc yêu cầu hỗ trợ sau mua hàng.

Đa dạng nội dung gửi ZNS sau giai đoạn mua hàng

Một vài khuyến nghị cho doanh nghiệp

Để tối ưu hóa hiệu quả của Zalo OA và ZNS trong việc xây dựng hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý một số điểm sau:

Xác thực Zalo OA: Thông báo tính xác thực của OA trên các kênh truyền thông và các kênh tương tác với khách hàng để tăng sự tin tưởng của khách hàng và giảm tỉ lệ báo xấu.
Cá nhân hóa nội dung: Cá nhân hóa thông báo hậu mãi và đa dạng hóa nội dung để phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, giúp tăng tỉ lệ sử dụng hoặc tham gia vào chương trình hậu mãi của doanh nghiệp. Báo cáo của Intage Việt Nam cũng chỉ ra rằng 42% người dùng cho rằng "các thông báo khuyến mãi không phù hợp với nhu cầu của tôi". Vì vậy, nếu doanh nghiệp có những điều chỉnh chương trình khuyến mại phù hợp hơn với từng nhóm đối tượng với hành vi và lịch sử mua hàng khác nhau thì sẽ gia tăng tỉ lệ hài lòng của khách hàng.
Kiểm soát tần suất: Tần suất gửi tin thông báo phù hợp là 2-3 lần/tuần. Nhóm người dùng trẻ (20-27 tuổi) có thể chấp nhận tần suất cao hơn.
Đảm bảo khả năng liên lạc: Cung cấp thông tin liên hệ và hỗ trợ khách hàng một cách dễ dàng. 24% người dùng phản hồi rằng họ "không biết phải liên hệ với ai/như thế nào khi có thắc mắc". Vì vậy cần đảm bảo có thể tương tác và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng để giúp duy trì sự gắn kết, tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Chú trọng nhóm khách hàng trẻ: Nhóm người dùng từ 20-27 tuổi có độ nhận biết về Zalo OA của doanh nghiệp cao (62%) và sẵn sàng nhận thông báo nhiều hơn.

Hiện nay ngày càng nhiều doanh nghiệp với đa dạng ngành nghề đang sử dụng Zalo OA và ZNS để giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng trên hệ sinh thái Zalo, đặc biệt là doanh nghiệp trong nhóm ngành hàng bán lẻ, chăm sóc làm đẹp và giáo dục. Đọc thêm chi tiết về báo cáo của Intage Việt Nam tại đây.

Doanh nghiệp với các lĩnh vực khác nhau hiện đang sử dụng ZNS hiệu quả

Bằng cách kết hợp Zalo OA và ZNS một cách thông minh, doanh nghiệp có thể xây dựng hành trình khách hàng trọn vẹn, tối ưu hóa trải nghiệm và nâng cao hiệu quả kinh doanh.