Mercedes-Benz: Ám ảnh về sự hoàn hảo đối với người tiêu dùng

Case study: Mercedes-Benz x Salesforce

Mercedes-Benz luôn được biết đến là thương hiệu xe hơi sang trọng hàng đầu thế giới, với sự tinh tế và công nghệ đột phá. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường ô tô, đặc biệt là phân khúc cao cấp, việc tiếp cận và duy trì lòng trung thành của khách hàng là thách thức lớn đối với hãng xe này. Vậy làm thế nào mà Mercedes-Benz đã xây dựng được một "nỗi ám ảnh" với người tiêu dùng? Câu trả lời nằm ở chiến lược marketing độc đáo và cách họ hiểu rõ nhu cầu tâm lý của người tiêu dùng trong từng phân khúc, một trong số đó có sự hợp tác chiến lược với Salesforce – một nền tảng CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) hàng đầu thế giới.

CHIẾN LƯỢC TIẾP THỊ VÀ HỢP TÁC VỚI SALESFORCE

Mercedes-Benz đã áp dụng chiến lược marketing xoay quanh ba yếu tố chính: Sản phẩm cao cấp, Trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa, và Định vị thương hiệu. Trong đó, sự hợp tác với Salesforce đóng vai trò then chốt trong việc tăng cường mối quan hệ với khách hàng, thu thập và quản lý dữ liệu hiệu quả.

1. Sản phẩm và công nghệ cao cấp: Dòng xe của Mercedes-Benz luôn được trang bị những công nghệ tiên tiến nhất, nhưng hãng không chỉ dừng lại ở đó. Với sự hỗ trợ của Salesforce, Mercedes-Benz đã có thể thu thập thông tin về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng, từ đó cá nhân hóa các đề xuất sản phẩm, giúp khách hàng có trải nghiệm mua sắm liền mạch và phù hợp hơn với nhu cầu cá nhân.

2. Trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa thông qua Salesforce: Mercedes-Benz hợp tác với Salesforce để tạo ra một hệ thống quản lý khách hàng thông minh và toàn diện. Thông qua nền tảng này, hãng xe có thể phân tích sâu hơn về hành vi của từng khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cá nhân hóa, tạo ra những trải nghiệm khác biệt. Chẳng hạn, mỗi lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu, từ lúc tìm hiểu đến khi mua hàng và sau bán hàng, đều được ghi nhận và quản lý trên hệ thống CRM, giúp hãng duy trì mối quan hệ thân thiết và chăm sóc sau bán hàng tốt hơn.

3. Định vị thương hiệu qua cảm xúc: Đối với Mercedes-Benz, sở hữu một chiếc xe không chỉ là việc mua một phương tiện, mà là sự khẳng định bản thân và địa vị xã hội. Hãng đã lựa chọn xây dựng thương hiệu dựa trên việc khơi gợi cảm xúc và trải nghiệm. Salesforce giúp Mercedes-Benz không chỉ nắm bắt được tâm lý khách hàng mà còn giúp duy trì mối liên kết này thông qua những chiến dịch cá nhân hóa.

BỐI CẢNH VÀ THÁCH THỨC

Bất chấp những lợi thế từ sự hợp tác với Salesforce, Mercedes-Benz vẫn đối mặt với một số thách thức lớn như:

• Hệ thống lạc hậu và không kết nối: Trước khi triển khai Salesforce, Mercedes-Benz phải đối mặt với một loạt các hệ thống rời rạc và không liên kết chặt chẽ, gây ra sự phân tán dữ liệu khách hàng, thiếu tầm nhìn toàn diện về hoạt động bán hàng từ lúc tìm hiểu sản phẩm đến khi mua hàng và nhận dịch vụ hậu mãi

• Báo cáo không nhất quán: Sự phân mảnh trong hệ thống dẫn đến các báo cáo không nhất quán, làm cho việc theo dõi hiệu suất bán hàng và quản lý danh sách khách hàng tiềm năng trở nên bị cản trở và khó khăn.

• Chuyển đổi số trong bối cảnh đại dịch: Đại dịch COVID-19 đã tạo ra thêm thách thức cho Mercedes-Benz, làm tăng thêm khó khăn khi đội ngũ bán hàng phải thích nghi với làm việc từ xa mà không có một hệ thống thống nhất hỗ trợ.

• Nhu cầu cá nhân hoá và trải nghiệm khách hàng tốt hơn: Thích nghi dần với sự phát triển vượt bậc của xã hội, người tiêu dùng hiện đại cũng ngày càng đòi hỏi trải nghiệm mua sắm được cá nhân hoá và liền mạch trên mọi kênh. Để đáp ứng được kỳ vọng này, Mercedes-Benz cần phải nhanh chóng tìm ra giải pháp phù hợp để giữ vững lòng trung thành của khách hàng.

Trong thị trường ô tô hạng sang, sự cạnh tranh đến từ các đối thủ như BMW, Audi, và Lexus luôn đòi hỏi các thương hiệu phải liên tục đổi mới và cải tiến. Đồng thời, việc chuyển đổi số và ứng dụng công nghệ CRM cũng không phải lúc nào cũng dễ dàng, đặc biệt khi phải tích hợp hệ thống với các quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng truyền thống.

Ngoài ra, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và đa dạng, buộc Mercedes-Benz phải không ngừng cải tiến cả về sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa đội ngũ bán hàng, tiếp thị, và công nghệ.

GIẢI PHÁP

Đối mặt với một loạt các khó khăn trong thời điểm ấy, Mercedes-Benz đã lựa chọn sử dụng hệ thống Salesforce Sales Cloud để giải quyết bài toán này.

Ola Källenius – CEO của Mercedes-Benz cho hay: “Salesforce giúp chúng tôi hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Chúng tôi biết lịch sử mua hàng của họ và có thể dự đoán được khách hàng đang tìm kiếm điều gì. Đó là sức mạnh của công nghệ mà chúng tôi đang cùng nhau phát triển.”

1. Tầm nhìn toàn diện về khách hàng

• Dữ liệu hợp nhất: Salesforce Sales Cloud cho phép Mercedes-Benz tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau vào một nền tảng duy nhất. Điều này tạo ra một cái nhìn toàn diện về từng khách hàng, giúp các nhân viên bán hàng có thể theo dõi lịch sử giao dịch, sở thích và các tương tác trước đó của họ. Nhờ vậy, có thể cung cấp các dịch vụ và giải pháp phù hợp hơn cho từng đối tượng​.

• Tăng cường trải nghiệm tuỳ chỉnh: Với dữ liệu phong phú từ Sales Cloud, Mercedes-Benz có thể cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Ví dụ, trang web của Mercedes-Benz có thể ghi nhớ các tùy chọn như mẫu xe, màu sắc ưa thích và cấu hình xe của khách hàng, từ đó hiển thị các gợi ý và thông tin phù hợp nhất với nhu cầu của từng người. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm mua sắm mà còn giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi​.

2. Tối ưu hóa quy trình bán hàng và dịch vụ:

• Tăng hiệu quả tiếp thị và bán hàng: Nhờ các công cụ phân tích và báo cáo của Salesforce, Mercedes-Benz đã cải thiện đáng kể hiệu quả tiếp thị và bán hàng. Tỷ lệ nhấp vào email tăng 160% so với cùng kỳ năm trước, cho thấy tác động của các chiến dịch tiếp thị mục tiêu và cá nhân hóa​​.

• Đào tạo và hỗ trợ triển khai: Mercedes-Benz đã sử dụng nền tảng myTrailhead của Salesforce để đào tạo các đại lý và nhân viên về hệ thống mới để có thể nhanh chóng thích ứng. Nền tảng này cũng cung cấp các khóa học tùy chỉnh, giúp nhân viên nắm bắt các tính năng của Sales Cloud và áp dụng vào công việc hàng ngày, giúp tối ưu hiệu quả chung của doanh nghiệp.

KẾT QUẢ

Nguồn: Salesforce

Việc triển khai Salesforce Sales Cloud đã mang lại những cải thiện đáng kể trong hoạt động bán hàng của Mercedes-Benz, bao gồm:

• Tăng cường mức độ tương tác: Tỷ lệ nhấp vào email tăng 160%, chứng minh hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị được cá nhân hóa và nhắm mục tiêu​.

• Trải nghiệm khách hàng nâng cao: Nhờ có cái nhìn toàn diện về khách hàng, Mercedes-Benz đã cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hiệu quả hơn, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng​.

• Tối ưu hóa quy trình: Việc tích hợp Sales Cloud giúp tinh gọn quy trình bán hàng và dịch vụ, cho phép phối hợp tốt hơn và giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng hơn​.

Mercedes-Benz đã chứng minh rằng, với sự hỗ trợ của Salesforce, họ đã tạo nên hành trình toàn diện cho khách hàng của mình. Khi mà có khoảng 90% lượng khách hàng của hãng bắt đầu hành trình của họ với Mercedes trên Internet, không chỉ là sự tương tác, mà còn là sự mua bán, đặc biệt là trong giai đoạn dịch bệnh.

BÀI HỌC RÚT RA

Case study này là một minh chứng rõ ràng cho thấy sự kết hợp giữa công nghệ và chiến lược tiếp thị có thể mang lại giá trị lớn như thế nào trong việc xây dựng thương hiệu và tạo ra trải nghiệm khách hàng đẳng cấp. Sự hợp tác với Salesforce đã giúp Mercedes-Benz không chỉ cải thiện hiệu quả quản lý khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa – một yếu tố quan trọng trong phân khúc xe hơi hạng sang. Đồng thời khẳng định rằng trong một thị trường ngày càng cạnh tranh và công nghệ phát triển nhanh chóng, việc tận dụng công nghệ để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng sẽ là chìa khóa để giữ vững vị thế và tạo ra "nỗi ám ảnh" trong lòng người tiêu dùng.

Mercedes-Benz đã thành công trong việc không chỉ bán sản phẩm, mà còn tạo ra một trải nghiệm thương hiệu đầy cảm xúc, mang tính cá nhân hóa cao nhờ sự hợp tác chiến lược với Salesforce. Đối với các marketer, đây là một case study tiêu biểu về cách kết hợp công nghệ CRM vào chiến lược tiếp thị để tăng cường trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế thương hiệu trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt.