Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng và các lưu ý cần biết

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng không chỉ với mục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, mà nó còn góp phần quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, thúc đẩy họ tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp trong tương lai và trở thành khách hàng trung thành. Vậy quy trình chăm sóc hậu mãi gồm bao nhiêu bước? Cùng tìm ra câu trả lời qua bài viết dưới đây.

Tại sao chăm sóc khách hàng sau bán hàng lại quan trọng?

Xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực: Khi doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng thì sẽ dần hình thành trong suy nghĩ của khách hàng những ấn tượng sâu sắc, tốt đẹp về thương hiệu. Từ ấn tượng ban đầu hoàn hảo sẽ thúc đẩy họ tiếp tục quay lại mua hàng lâu dài.

Nâng cao cơ hội “Giữ chân” khách hàng: Nghiên cứu từ đại học Harvard đã chứng minh rằng, công tác tìm kiếm khách hàng mới tốn kém gấp 5-25 lần so với việc bán hàng cho nhóm khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ trước đó. CSKH sau bán hàng sẽ là yếu tố phòng vệ vô cùng vững chắc để tránh những trải nghiệm xấu xảy ra với khách hàng trung thành, giúp họ tin tưởng hơn vào sự uy tín của doanh nghiệp.

Phòng ngừa khủng hoảng truyền thông: Thông qua chăm sóc khách hàng sau bán hàng, sẽ giúp doanh nghiệp kịp thời nắm bắt những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, tư vấn viên CSKH sẽ chủ động liên lạc với họ qua đó cùng thỏa thuận những phương án khắc phục vấn đề ổn thỏa nhất, tránh tình trạng kêu gọi tẩy chay từ khách hàng có trải nghiệm chưa tốt.

Là một hình thức Marketing gián tiếp: Theo một thống kê chỉ ra rằng, đến 65% khách hàng mới biết đến một thương hiệu thông qua giới thiệu từ người khác. Họ là những người có sự hài lòng về trải nghiệm mua hàng của mình,. Nhờ đó những thông điệp truyền miệng của họ mang tính khách quan và độ chân thực rất cao.

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Bước 1: Gửi thư cảm ơn sau bán hàng

Một số doanh nghiệp có thể sẽ bỏ qua bước này. Tuy nhiên, hiệu quả mà thư cảm ơn đem lại trong việc lưu giữ những ấn tượng tốt đẹp từ khách hàng đối với thương hiệu là rất lớn.

Thư cảm ơn là minh chứng cho thấy doanh nghiệp thực sự trân trọng những đóng góp của khách hàng trong việc đem lại động lực để doanh nghiệp ngày càng cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhằm đem lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Việc nhận được thư cảm ơn kết hợp với trải nghiệm ưng ý khi sử dụng sản phẩm sẽ kích thích khách hàng chủ động Feedback lại bức thư cảm ơn đó, góp phần lan tỏa sự “dễ thương” và tinh tế của doanh nghiệp đến công chúng.

Có hai hình thức viết thư có thể được doanh nghiệp áp dụng bao gồm:

• Thư viết tay: Thường được sử dụng đối với các doanh nghiệp B2C, mang tính cá nhân hóa cao hơn và cũng thể hiện được sự chân thành, tâm huyết cao hơn so với thư điện tử.
• Thư điện tử: So với thư viết tay, thư điện tử giúp các thông điệp của doanh nghiệp được chuyển đến khách hàng nhanh hơn và dễ dàng hơn trong việc gửi đến nhiều khách hàng cùng lúc.

Bước 2: Thu thập phản hồi từ khách hàng sau khi trải nghiệm xong

Sau khoảng một thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, bộ phận CSKH nên chủ động liên lạc người dùng để khảo sát trải nghiệm của họ. Điều này thể hiện sự quan tâm và mong muốn nhận được những lời góp ý khách quan của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ sau này.

Tùy thuộc vào loại hình sản phẩm/dịch vụ, bạn nên có những phương pháp thu thập phản hồi thích hợp, có thể là gửi phiếu khảo sát qua email, tạo một topic thảo luận thông qua cộng đồng khách hàng trên mạng xã hội.

Tuy nhiên, hình thức gọi điện trực tiếp sẽ là hiệu quả hơn hết, vì đây là nơi mà bạn có thể thật sự được lắng nghe những cảm xúc chân thật của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Thời điểm gọi điện thích hợp cho từng loại hình sản phẩm/dịch vụ có thể sẽ khác nhau, chẳng hạn như:

Đối với mặt hàng thiết yếu sử dụng hằng ngày, bạn nên gọi ngay trong ngày mà khách hàng mua để xem liệu khách hàng có khó khăn gì khi sử dụng chúng hay không.

Đối với loại hình dịch vụ hoặc sản phẩm công nghệ nên gọi sau 1-2 tháng. Bởi những loại hình đó cần phải có thời gian nhất định trải nghiệm để đánh giá khách quan nhất.

Một lưu ý rất quan trọng ở bước này là bạn chưa nên tiến hành lời chào mời sản phẩm/dịch vụ mới vào thời điểm này, bởi đây là giai đoạn khách hàng vẫn đang tập trung trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ hiện tại để đáp ứng nhu cầu bản thân và chắc chắn sẽ chưa có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm mới vào lúc này.

Bước 3: Duy trì liên lạc

Đội ngũ CSKH có thể tiếp tục duy trì liên lạc với khách hàng nhờ vào việc việc cung cấp những thông tin giá trị đến khách hàng thông qua các nền tảng khác nhau từ email, tin nhắn ưu đãi cho đến các bài blog, video, Podcast có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà họ đã sử dụng.

Không chỉ hướng đến mục đích cung cấp thông tin hữu ích đến khách hàng. Quan trọng hơn, bước này còn giúp thương hiệu trở nên nổi bật hơn trong tâm trí của khách hàng nhờ vào tiêu chí tập trung 80% nội dung vào việc cung cấp thông tin giá trị mà người dùng mong muốn và 20% vào việc gợi mở, quảng bá cho sản phẩm và thương hiệu.

Bước 4: Hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng

Trong nhiều trường hợp, khách hàng sẽ chủ động gọi đến bạn để giải quyết những thắc mắc, khó khăn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Điều mà nhân viên CSKH cần phải thực hiện là lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu của họ để tìm cách khắc phục nhanh chóng từng trường hợp cụ thể.

Khi khách hàng trình bày vấn đề của họ, hãy nhanh chóng xác định được thông tin và lịch sử khách hàng, bước đầu là xác minh xem có đúng là họ đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình hay không.

Sau khi xác minh xong, dựa trên vấn đề họ đã gặp phải mà CSKH sẽ cũng bộ phận có liên quan tìm hiểu nguyên nhân để lên phương án liên hệ lại với khách hàng để thống nhất phương án giải quyết.

Trong trường hợp là những vấn đề đơn giản, có thể phát hiện thông qua tra cứu lịch sử khách hàng (Ví dụ như SIM bị khóa do nhập mã số card điện thoại sai quá 5 lần), có thể tiến hành giải quyết ngay tại chỗ cho họ để tránh mất nhiều thời gian cho đôi bên.

Những lưu ý quan trọng khi chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Gọi điện với tần suất thích hợp

Những cuộc gọi chăm sóc khách hàng sau bán hàng cần phải được lập kế hoạch để gọi với tần suất hợp lý, tránh những trường hợp gây khó xử cho cả đôi bên, ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp chẳng hạn như:

Gọi đi gọi lại quá nhiều lần cho khách hàng trong khi họ không có nhu cầu hỗ trợ

Nhân viên CSKH gọi nhầm số của khách hàng khác.

Thông điệp của cuộc gọi đầu tiên bị lặp lại ở cuộc gọi thứ 2. (Chẳng hạn như cùng là một chương trình khuyến mãi nhưng lại gọi điện thông báo đến 2 lần cho cùng 1 khách hàng).

Luôn giữ thái độ chuyên nghiệp

Công việc chăm sóc khách hàng không thể tránh khỏi trường hợp đôi lúc nhận phải những khiếu nại, phản ứng gay gắt từ khách hàng, lúc này bạn cần phải giữ bình tĩnh, không nên phản ứng gay gắt lại với họ hoặc tỏ ra sợ hãi. Bạn nên chủ động đề nghị họ bình tĩnh, trình bày vấn đề của mình để dễ dàng hơn trong việc tìm ra nguyên nhân và lên phương án khắc phục.

Đảm bảo quyền lợi của khách hàng được ưu tiên trên hết

Bên cạnh thái độ chuyên nghiệp, thì cách giải quyết vấn đề khi chăm sóc khách hàng sau bán hàng với tiêu chí đảm bảo quyền lợi của họ được ưu tiên hàng đầu sẽ phải luôn được bạn ghi nhớ nhằm giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng vào phương án khắc phục mà bạn đề xuất.

Đảm bảo cung cấp thông tin minh bạch

Theo thống kê của FPT, 94% Khách hàng sẽ trung thành nếu thương hiệu minh bạch hoàn toàn trong việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ. Điều đó cũng đã nói lên sự quan trọng trong việc minh bạch thông tin đến suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng về quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của doanh nghiệp.

Các thông tin cung cấp đến khách hàng cần phải rõ ràng, có dẫn chứng cụ thể, bám sát trọng tâm vấn đề mà khách hàng thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ. Tuyệt đối không được có sự lươn lẹo trong lời nói, những giải đáp khó hiểu, lảng tránh vấn đề.

Nhập liệu toàn bộ thông tin lên hệ thống CRM

Lưu trữ thông tin lịch sử liên hệ khách hàng là công tác bắt buộc mà mọi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ nào cũng phải tiến hành. Có những trường hợp nhân viên cũ trước đây chăm sóc khách hàng A đã xin nghỉ thì mọi thông tin về khách hàng trước đây cần phải được chuyển đến nhân viên mới để kịp thời nắm bắt.

Để làm được điều này, nhiều doanh nghiệp hiện nay đã áp dụng phần mềm CRM là phương tiện để nhằm lưu trữ vòng đời khách hàng.

Cho dù là nhân viên mới chưa từng tiếp xúc với khách hàng trước đó, thông qua việc tra cứu hồ sơ thông tin khách hàng đã được nhập liệu trước đó vào hệ thống CRM, họ sẽ dễ dàng trong việc nắm bắt những sở thích, nhu cầu và mong muốn của khách hàng đó để tránh rơi vào trạng thái bị động, lúng túng khi CSKH.

Nguồn thông tin tham khảo: Học Viện PMS - pms.edu.vn