Vlog một ngày giả làm tài xế của CEO Grab

Ông Anthony Tan, CEO và Co-founder của Grab, nổi tiếng là một nhà lãnh đạo rất thực tế. Ông thường tự mình trải nghiệm công việc của các đối tác giao đồ ăn và tài xế Grab. Qua đó, ông hiểu hơn về những bất cập tồn đọng trong hệ thống đối với nhân viên và người dùng để lên kế hoạch khắc phục.

Năm nay, Tan quyết định trải nghiệm một ngày làm tài xế và quay vlog lại. “Đi thực tế vẫn là cách tốt nhất để thử nghiệm ứng dụng tài xế Grab trong bối cảnh thực tế và nhận được phản hồi trực tiếp từ hành khách. Đội ngũ của chúng tôi rất ủng hộ ý tưởng này vì sau đó tôi có thể chỉ ra những điểm cần cải thiện để cả đội cùng lên kế hoạch hành động”, ông chia sẻ trong bài đăng trên LinkedIn kèm video trải nghiệm của mình.

Trong bài đăng của mình, Tan cũng đưa ra một số điểm mà Grab cần lưu ý để nâng cao trải nghiệm cho đối tác từ chính trải nghiệm “giả dạng” gần nhất của mình, đơn cử như việc cải thiện Grab Maps ở những khu vực tín hiệu yếu như đường hầm.

Ngoài ra, ông cũng nhận thấy dịch vụ GrabCar Premium được đón nhận nồng nhiệt nhưng lại đối mặt với vấn đề tài xế hủy chuyến. “Trước đây, đón khách ở xa là điều mà các tài xế lo ngại nhiều nhất, vì vậy chúng tôi đã giới thiệu một cấu trúc giá cước mới để tài xế có thể nhận được tiền vào thời điểm họ chấp nhận cuốc xe thay vì lúc đã đón khách. Giải pháp này giúp chúng tôi nâng cao ‘tỷ lệ tài xế chấp nhận cuốc xe’ (driver acceptance rate) đối với những chuyến phải đón khách ở xa hơn và chúng tôi sẽ tiếp tục theo dõi chỉ số này”, ông viết trong bài đăng.

Ông Tan đã nhiều lần “hoá thân” thành tài xế nhưng đều trải nghiệm trong âm thầm.

Được biết, Tan đã nhiều lần “hoá thân” thành tài xế nhưng đều trải nghiệm trong âm thầm. Đội ngũ đã đề xuất ông nên thử làm vlog: “Họ nói rằng tôi nên quay video dọc. Liệu tôi nên đi theo xu hướng hay chấp nhận tiếp tục làm một ông chú Millennial nhỉ?”.

Sau mỗi lần trải nghiệm, Tan đều chia sẻ những bài học của mình với đội ngũ nhân sự và vlog của ông là một cách để Grab có thể nhận được những feedback thực tế. Vào năm 2021, ông đã hợp tác với một đối tác giao hàng có kinh nghiệm và tự mình trở thành người giao hàng bí mật. Sau đó, ông cũng chia sẻ trải nghiệm này trên LinkedIn và tiết lộ việc luôn cố gắng tự mình giao hàng GrabFood sau mỗi vài tháng.

Trong bài đăng của mình, ông còn chia sẻ về những tình huống như bản thân quên tháo ghế trẻ em trên xe để lấy chỗ đặt túi GrabFood và quên lắp thanh kim loại vào túi để đảm bảo túi được cố định. Ngoài ra, ông cũng chia sẻ về trải nghiệm loay hoay tìm chỗ đỗ xe trong một lần trời mưa.

Bài đăng của vị CEO đã nhận được nhiều lời khen ngợi về “cách tiếp cận thực chiến” và nỗ lực của ông trong việc cố gắng hiểu những gì đội ngũ Grab phải trải qua.

“Trong vòng một tiếng rưỡi đến hai tiếng, tổng số đơn hàng của tôi là bốn đơn theo đợt. Theo nguồn tin nội bộ, các đối tác giao hàng giàu kinh nghiệm có thể hoàn thành tới năm đơn hàng trong cùng khoảng thời gian đó. Tôi còn nhiều điều phải học hỏi”, ông thành thật.

Bài đăng của vị CEO Grab đã nhận được nhiều lời khen ngợi về “cách tiếp cận thực chiến” và nỗ lực của ông trong việc cố gắng hiểu những gì đội ngũ của Grab phải trải qua khi thực hiện nhiệm vụ của họ.

Đội ngũ Grab chia sẻ rằng việc xây dựng và tìm kiếm những dữ kiện thực tế là một phần lâu đời trong văn hóa của Grab: “Đó là lý do tại sao chúng tôi khuyến khích tất cả nhân sự thử nhập vai bất cứ khi nào có cơ hội, để tương tác với người dùng và hiểu được những đặc thù của từng địa phương, qua đó liên tục cải thiện sản phẩm và trải nghiệm người dùng.

Ông Tan là một ví dụ điển hình cho khẳng định trên, ông ấy thường xuyên trải nghiệm công việc thực tế của các tài xế, đối tác bán hàng và trò chuyện cùng họ khi có thời gian. Chúng tôi hy vọng vlog của ông Tan là một cách thú vị để những người theo dõi trên LinkedIn có thể hiểu hơn về các hoạt động ‘nhập vai mà tất cả nhân sự Grab đều thực hiện”.

* Nguồn: Marketing-Interactive