Tìm hiểu các loại pain point của khách hàng và cách xác định chúng

Bản chất của kinh doanh & marketing là trao đổi giá trị và làm thỏa mãn nhu cầu của khác hàng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí của khách hàng và xác định chính xác những pain point mà họ gặp phải trong cuộc sống. Việc nhận diện và giải quyết pain points khách hàng không chỉ thúc đẩy doanh số mà còn giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Vậy pain point là gì?

Pain points (nỗi đau của khách hàng/điểm đau của khách hàng) là những vấn đề hoặc khó khăn mà khách hàng đang gặp phải. Nó còn có thể là những trải nghiệm chưa tốt mà họ đã trải qua trong suốt quá trình tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ. Điểm đau có thể xuất hiện ở bất kỳ giai đoạn nào của hành trình khách hàng (customer journey). Nhiệm vụ của doanh nghiệp là xác định và giải quyết những điểm đau này bằng cách cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Các điểm đau phổ biến mà khách hàng thường gặp

Điểm đau về tài chính (Financial pain point)

Điểm đau tài chính là vấn đề mà nhiều khách hàng thường phải đối mặt. Nỗi đau này xảy ra khi khách hàng cảm thấy mức giá phải chi trả cho sản phẩm quá cao so với ngân sách của họ hoặc giá trị mà nó mang lại. Khi gặp phải tình trạng này, khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm những lựa chọn thay thế có hiệu quả tốt hơn hoặc tương đương, với chi phí tối ưu hơn, nhằm tiết kiệm ngân sách của mình.

Điểm đau về hiệu suất (Productivity pain point)

Điểm đau về hiệu suất xuất hiện khi sản phẩm không đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có thể gặp phải tình trạng sản phẩm không hoạt động hiệu quả, quy trình sử dụng quá phức tạp hoặc thiếu các tính năng cần thiết. Những vấn đề này khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng, đặc biệt khi sản phẩm tiêu tốn quá nhiều thời gian của họ. Để khắc phục điều này, doanh nghiệp cần cải tiến sản phẩm bằng cách bổ sung những tính năng hữu ích và cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết, giúp người dùng dễ dàng tiếp cận và sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả hơn.

Điểm đau về quá trình (Process pain point)

Điểm đau về quá trình là những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi tương tác với doanh nghiệp, từ việc tìm hiểu thông tin cho đến khi hoàn tất giao dịch. Khách hàng có thể gặp khó khăn trong quy trình thanh toán hoặc gặp rắc rối với hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Do đó, doanh nghiệp cần cải tiến quy trình mua hàng và đơn giản hóa hướng dẫn sử dụng để mang lại sự rõ ràng và tiện lợi hơn cho khách hàng.

Tốc độ tải trang cũng là một yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp đang triển khai digital marketing cần quan tâm. Theo chuyên gia marketing Neil Patel, 40% khách hàng sẽ rời khỏi trang web nếu phải đợi quá 3 giây để tải hết. Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng vào việc tối ưu hóa tốc độ tải trang của website để cải thiện trải nghiệm người dùng và giữ chân khách hàng lại lâu hơn.

Điểm đau về sự hỗ trợ (Support pain point)

Điểm đau về việc hỗ trợ phản ánh những rào cản mà khách hàng gặp phải khi tiếp cận và sử dụng sản phẩm trong quá trình tư vấn và mua hàng. Khách hàng có thể không nhận được sự tư vấn tận tình từ nhân viên hoặc không nhận được phản hồi kịp thời khi có thắc mắc về sản phẩm. Hệ quả là khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng, mất niềm tin vào thương hiệu và thậm chí từ bỏ việc mua hàng.

Theo Hubspot, 90% khách hàng cho rằng phản hồi ngay lập tức là rất quan trọng trong các câu hỏi về dịch vụ khách hàng. Đặc biệt, khách hàng sẽ từ bỏ giao dịch mua hàng trực tuyến nếu không nhận được câu trả lời nhanh chóng từ doanh nghiệp. Vì vậy, việc đầu tư vào hệ thống tương tác và chăm sóc khách hàng kịp thời không chỉ là lựa chọn cần thiết mà còn là yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

Cách xác định điểm đau của khách hàng

Tương tác trực tiếp với khách hàng

Tương tác trực tiếp là cách hiệu quả để hiểu rõ điểm đau của khách hàng. Thông qua các cuộc trò chuyện, phỏng vấn hoặc các buổi gặp mặt, doanh nghiệp có thể lắng nghe phản hồi và ghi nhận những khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Khảo sát bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng

Bộ phận kinh doanh và chăm sóc khách hàng là những người thường tiếp xúc trực tiếp và lắng nghe khách hàng. Khảo sát ý kiến của hai bộ phận này sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được những nỗi đau hiện hữu và phổ biến mà khách hàng đang gặp phải. Từ những dữ kiện đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đưa ra phương án triển khai để tháo gỡ những vấn đề của khách hàng.

Phân tích đối thủ cạnh tranh

Nghiên cứu và phân tích đối thủ cạnh tranh có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách mà họ giải quyết điểm đau của khách hàng hoặc những phân khúc đối thủ còn bỏ ngỏ. Doanh nghiệp có thể nhận diện những cơ hội cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Phân tích dữ liệu thực tế của doanh nghiệp

Dữ liệu thực tế từ doanh nghiệp, bao gồm doanh số bán hàng, tỷ lệ khách hàng quay lại, lưu lượng truy cập website, tỷ lệ thoát và các phản hồi từ tin nhắn hay ghi âm cuộc gọi, có thể chỉ ra các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.

Để nâng cao khả năng phân tích, doanh nghiệp có thể kết hợp sử dụng các công cụ digital marketing như Google Analytics 4, Google Search Console, Meta Business Suite,… Các công cụ này sẽ cung cấp thêm nhiều thông tin chi tiết, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng.

Bạn có thể tham chi tiết cách giải quyết nỗi đau của khách hàng qua nguồn: https://duonggiaphat.vn/pain-point/