Khám phá 5 xu hướng trải nghiệm khách hàng mới nhất năm 2024

Cảnh quan kinh doanh đã trải qua một cuộc cách mạng sâu sắc trong những năm gần đây, chủ yếu do sự biến đổi không ngừng của nhu cầu và hành vi tiêu dùng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc mang đến những trải nghiệm khách hàng (CX) vượt trội không còn là một lợi thế cạnh tranh đơn thuần mà đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Khách hàng hiện đại, với sự am hiểu sâu sắc về công nghệ, có những kỳ vọng rất cao về các sản phẩm và dịch vụ. Chính trải nghiệm tương tác với thương hiệu sẽ định hình quyết định lựa chọn và mức độ trung thành của họ.

Hãy cùng điểm qua 5 xu hướng trải nghiệm khách hàng có thể giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nâng tầm công ty và cải thiện chiến lược CX.

1. Chất lượng sản phẩm ảnh hưởng lớn đến quyết định rời đi của khách hàng

Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, đâu là động lực khiến người tiêu dùng quyết định rời bỏ một thương hiệu quen thuộc để tìm kiếm một lựa chọn mới? Nghiên cứu cho thấy chất lượng sản phẩm là yếu tố quyết định hàng đầu. Gần 70% người tiêu dùng sẵn sàng thay đổi thương hiệu nếu phát hiện ra một sản phẩm có chất lượng (độ bền, tính thẩm mỹ, tính bền vững, hiệu suất năng lượng, danh tiếng của thương hiệu) vượt trội hơn. Bên cạnh đó, những biến đổi trong lối sống và tình hình tài chính cũng ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua hàng của khách hàng. Điều này cho thấy, lòng trung thành của người tiêu dùng là tương đối và có thể thay đổi theo thời gian.

Những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Nguồn: Forbes Advisor

2. Tăng cường áp dụng và sử dụng AI

Trí tuệ nhân tạo (AI) đã không còn là một khái niệm xa lạ mà đang trở thành một công cụ hữu hiệu trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Từ việc tạo ra nội dung sản phẩm hấp dẫn, cung cấp dịch vụ khách hàng tự động đến hỗ trợ ra quyết định kinh doanh, AI đang ngày càng chứng tỏ được vai trò quan trọng của mình. Nghiên cứu cho thấy, người tiêu dùng ngày nay đã dần quen thuộc và chấp nhận việc tương tác với các hệ thống AI. Tuy nhiên, mức độ tin tưởng của họ lại khác nhau tùy thuộc vào từng lĩnh vực cụ thể. Trong khi AI có thể tạo ra các nội dung chất lượng cao và xử lý thông tin một cách nhanh chóng, thì con người lại sở hữu những kỹ năng mềm quan trọng như sự đồng cảm, sáng tạo và khả năng giải quyết vấn đề phức tạp. Việc kết hợp hài hòa giữa AI và con người sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được những mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Chatbot tương tác, hỗ trợ khách hàng

Nguồn: Salesforce

3. Siêu cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng

Trong kỷ nguyên số, việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng độc đáo và ý nghĩa đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng. Một trong số đó là chương trình ưu đãi và giảm giá. Tuy nhiên, không phải ưu đãi nào cũng có hiệu quả; người tiêu dùng thường bị thu hút bởi các chương trình khuyến mãi đáp ứng nhu cầu cụ thể hoặc dựa trên lịch sử mua sắm của họ.Việc cá nhân hóa không chỉ đơn thuần là gọi tên khách hàng mà còn là hiểu sâu sắc về nhu cầu, sở thích và hành vi mua sắm của họ. Nghiên cứu cho thấy, những hình thức cá nhân hóa như khuyến nghị sản phẩm dựa trên dữ liệu, tiếp thị qua tin nhắn cá nhân (với tỷ lệ chấp thuận 46%) và bao bì cá nhân hoá (thiệp cảm ơn) đang ngày càng thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng. Khi được thực hiện một cách tinh tế, các hoạt động cá nhân hóa này có thể tạo ra cảm giác đặc biệt và thúc đẩy khách hàng tăng cường tương tác với thương hiệu.

Netflix đề xuất những bộ phim dựa theo thói quen của người dùng

Nguồn: Custify

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng không chỉ là một chi phí mà còn là một khoản đầu tư mang lại lợi nhuận cao. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành, giới thiệu sản phẩm cho người khác và sẵn sàng trả giá cao hơn cho những sản phẩm và dịch vụ chất lượng. Một điều thú vị là 40% người tiêu dùng vẫn thích tương tác với con người để giải quyết vấn đề hơn là chatbot và hệ thống tự động. Sự ưu tiên tiếp xúc với con người này cho thấy rằng sự đồng cảm và hiểu biết, thường khó tái tạo đối với AI. Do đó, việc đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện thời gian phản hồi và tạo ra những trải nghiệm khách hàng đặc biệt là một quyết định kinh doanh thông minh.

5. Trải nghiệm đa kênh liền mạch

Thông thường, khách hàng tương tác với một doanh nghiệp trên nhiều điểm tiếp xúc trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Thay vì tương tác với một thương hiệu trên các kênh riêng biệt, khách hàng hiện đại thích tương tác với các thương hiệu bất cứ nơi nào họ đang ở vào thời điểm đó. Đây là bản chất của tiếp thị đa kênh - nó tận dụng tất cả các kênh phản hồi và cập nhật dữ liệu khách hàng khi họ tương tác với một doanh nghiệp ở các giai đoạn khác nhau của hành trình mua hàng của họ.

Để tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch và thống nhất, doanh nghiệp cần áp dụng chiến lược tiếp thị đa kênh. Điều này giúp khách hàng tương tác với thương hiệu một cách tự nhiên trên mọi kênh, từ website đến mạng xã hội và các ứng dụng di động. Khi trải nghiệm mua hàng trở nên liền mạch, khách hàng sẽ cảm thấy được kết nối chặt chẽ với thương hiệu và có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành. Các công ty áp dụng tiếp thị đa kênh có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 90% và tỷ lệ tương tác của khách hàng tăng 18,86%.

Trải nghiệm đa kênh của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng

Nguồn: Salesforce

Công nghệ đang thay đổi cách mà chúng ta tương tác với khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng các công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, việc áp dụng công nghệ không chỉ đơn thuần là sử dụng các công cụ hiện đại mà còn là cách doanh nghiệp tận dụng công nghệ để tạo ra những trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Bằng cách kết hợp giữa công nghệ và yếu tố con người, doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp.