7 bí quyết để xây dựng lòng trung thành bền vững của khách hàng

Trong thế giới hiện đại đầy cạnh tranh, nơi doanh nghiệp mới liên tục xuất hiện và khách hàng có vô vàn sự lựa chọn, việc chỉ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt không còn đủ để đảm bảo thành công lâu dài. Mặc dù sản phẩm và dịch vụ chất lượng là những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, khách hàng ngày nay còn mong đợi nhiều hơn thế: Một trải nghiệm mua sắm toàn diện và sự hỗ trợ tận tâm ngay cả sau khi mua hàng.

Chính vì vậy, để duy trì sự thành công và khẳng định vị thế thương hiệu, doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng lớn đến khả năng giữ chân khách hàng và tạo ra sự khác biệt trong một thị trường cạnh tranh.

Cùng Ori tìm hiểu về tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng và khám phá 7 bí quyết để xây dựng được lượng khách hàng trung thành ủng hộ thương hiệu qua bài viết này.

Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng không chỉ đơn thuần là mối quan hệ mua bán, mà là một kết nối cảm xúc sâu sắc khiến khách hàng quay lại và ủng hộ thương hiệu. Lòng trung thành có thể là về giao dịch, dựa trên giá trị sản phẩm hoặc là dịch vụ, và cảm xúc, xuất phát từ những trải nghiệm tuyệt vời liên tục với thương hiệu. Lòng trung thành là loại cảm xúc đặc biệt quan trọng nó không bị ảnh hưởng bởi giá cả hay sự tiện lợi, tạo ra sự gắn bó lâu dài với thương hiệu.

Bây giờ, chúng ta hãy cùng xem xét một số lý do tại sao lòng trung thành của khách hàng lại quan trọng và tại sao bạn nên đầu tư thời gian và công sức vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Lòng trung thành của khách hàng không chỉ đơn thuần là mối quan hệ mua bán, mà là một kết nối cảm xúc sâu sắc khiến khách hàng quay lại và ủng hộ thương hiệu.
Nguồn: Creatopy

1. Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách và giá trị lâu dài

Lòng trung thành của khách hàng không chỉ nâng cao giá trị lâu dài mà còn giữ chân họ hiệu quả.

Khách hàng trung thành là tài sản vô giá đối với bất kỳ thương hiệu nào. Họ không chỉ tiếp tục mua sắm mà còn có xu hướng chi tiêu nhiều hơn theo thời gian. Nghiên cứu gần đây của Bain & Company cho thấy, khách hàng quay lại đã chi thêm 67% trong giai đoạn từ tháng 31 đến tháng 36 so với 6 tháng đầu tiên. Những khách hàng này không chỉ tạo ra doanh thu lặp lại mà còn sẵn sàng khám phá các sản phẩm và dịch vụ mới, giúp việc upsell và cross-sell trở nên hiệu quả hơn.

Ngược lại, tùy thuộc vào loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp, việc thu hút khách hàng mới có thể tốn kém từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân những khách hàng hiện tại. Điều này cho thấy việc triển khai một chương trình khách hàng trung thành không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn tăng cường lợi nhuận đầu tư (ROI), chứng minh đây là một chiến lược tối ưu và hiệu quả cho mọi thương hiệu.

2. Tăng cường marketing truyền miệng

Khách hàng trung thành không chỉ mang lại giá trị lâu dài cho doanh nghiệp mà còn có xu hướng giới thiệu bạn đến bạn bè và gia đình của họ. Chiến lược tiếp thị qua việc truyền miệng này rất quan trọng vì nó vừa đáng tin cậy vừa thuyết phục.

Theo nghiên cứu gần đây của Kantar Media, 93% người tiêu dùng tin tưởng vào các khuyến nghị từ người thân và bạn bè về các thương hiệu và dịch vụ, trong khi chỉ 38% người tiêu dùng tin vào quảng cáo. Sự giới thiệu từ khách hàng trung thành không chỉ mở rộng mạng lưới khách hàng của bạn mà còn củng cố uy tín của thương hiệu một cách hiệu quả.

3. Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Khách hàng trung thành là nguồn phản hồi chân thực và hữu ích nhất cho doanh nghiệp. Họ cung cấp những cái nhìn sâu sắc về sản phẩm của bạn, từ chất lượng và ưu điểm đến những điểm yếu cần khắc phục. Những phản hồi từ những khách hàng này cho bạn cái nhìn rõ nét về các yếu tố đang hoạt động hiệu quả và khía cạnh cần cải thiện, mang lại nhiều giá trị hơn so với nghiên cứu thị trường hay các buổi thảo luận nội bộ.

Sau cùng thì chính khách hàng là người trực tiếp sử dụng sản phẩm. Miễn là sản phẩm của bạn đáp ứng đúng nhu cầu, kỳ vọng và giải quyết các vấn đề của họ, bạn có thể yên tâm rằng mình đang đi đúng hướng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

4. Tạo lợi thế cạnh tranh nổi bật

Lòng trung thành của khách hàng mang đến lợi thế cạnh tranh rõ rệt cho thương hiệu của bạn.

Khi người tiêu dùng có nhu cầu hoặc yêu cầu tương tự, lòng trung thành thường thắng thế so với giá cả, sản phẩm hay khuyến mãi. Sự trung thành với thương hiệu có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua sắm của khách hàng.

Theo Sprout Social, 57% khách hàng cảm thấy kết nối sâu sắc với một thương hiệu sẽ tăng cường chi tiêu cho thương hiệu, trong khi 76% sẽ ưu tiên chọn thương hiệu đó thay vì các đối thủ cạnh tranh.

7 bí quyết để xây dựng lòng trung thành bền vững của khách hàng

1. Tạo sự ngạc nhiên và hài lòng

Mọi người đều yêu thích sự bất ngờ. Một món quà nhỏ gửi qua thư, một lời cảm ơn viết tay, một bó hoa tươi thắm, hay một bức tranh canvas với lời chúc sinh nhật – những hành động này có thể khiến 1 ngày của khách hàng trở nên đặc biệt. Điều này có thể biến mối quan hệ với thương hiệu từ sự hài lòng đơn thuần thành lòng trung thành lâu dài.

Bạn không cần phải đầu tư quá nhiều; chỉ cần thể hiện sự quan tâm đúng lúc. Việc này có thể trở nên dễ dàng hơn với sự hỗ trợ của công cụ CRM, giúp bạn theo dõi thông tin và các tương tác của khách hàng.

Cách LEGO thực hiện điều này

LEGO thực sự yêu quý khách hàng của mình.

Rất nhiều câu chuyện cảm động về LEGO đã được cộng đồng chia sẻ như cậu bé 7 tuổi Luka – người viết thư cho LEGO vì mất minifigure Jay ZX, và cậu bé 11 tuổi James – người tiết kiệm tiền để mua bộ tàu Emerald Night nhưng phát hiện nó đã ngừng sản xuất. Bằng cách gửi những món quà nhỏ đến những đứa trẻ này, LEGO không chỉ thực hiện một động thái tinh tế mà còn tạo ra những kỷ niệm không thể quên, đồng thời khẳng định sự quan tâm của mình đến khách hàng.

Email phản hồi của LEGO cho câu hỏi của một đứa trẻ bảy tuổi.
Nguồn: Beloved Brands

2. Chương trình khách hàng thân thiết

Một trong những cách hiệu quả nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng là tri ân tới họ vì mối quan hệ lâu dài và sự tin tưởng vào thương hiệu của họ.

Chương trình tri ân khách hàng thân thiết là một chiến lược marketing nhằm vinh danh khách hàng trung thành bằng cách tặng các giảm giá độc quyền, hoàn tiền, ưu đãi và khuyến mãi. Có nhiều hình thức chương trình khách hàng thân thiết khác nhau, bao gồm chương trình dựa trên điểm số, chương trình theo cấp bậc và chương trình trả phí tham gia.

Cách Nordstrom thực hiện điều này

Nhà bán lẻ cao cấp Nordstrom khởi động một chương trình khách hàng thân thiết độc quyền mang tên The Nordy Club.

Chương trình theo cấp bậc này mang đến cho các thành viên những lợi ích đặc biệt như mời tham dự sự kiện, các workshop về phong cách và làm đẹp, thẻ quà tặng, voucher, và cơ hội trải nghiệm các sản phẩm mới.

Với hơn 13 triệu thành viên, chương trình đã chứng minh sự thành công khi các thành viên chi tiêu gấp 4 lần và ghé thăm cửa hàng gấp 3 lần so với những người không phải là thành viên.

Website đăng ký thành viên The Nordy Club của Nordstrom.
Nguồn: Nordstrom

3. Tạo dựng cộng đồng gắn bó

Việc tạo kết nối khách hàng với những người có cùng sở thích không chỉ mang lại niềm vui mà còn là cơ hội vàng cho thương hiệu để củng cố lòng trung thành. Tuy nhiên, việc tạo dựng cộng đồng chỉ là bước đầu; thương hiệu còn cần phải chăm sóc và duy trì nó để khách hàng không bao giờ nghĩ đến việc rời bỏ cộng đồng.

Cách Harley Davidson thực hiện điều này

Harley Davidson là một ví dụ nổi bật về việc xây dựng lòng trung thành thông qua cộng đồng. Thương hiệu này đã tạo ra một mức độ kết nối sâu sắc đến nỗi nhiều khách hàng sẵn sàng xăm logo của Harley lên cơ thể mình, biến nó thành một phần không thể tách rời khỏi bản sắc cá nhân.

Một trong những yếu tố chính tạo ra sự trung thành này là Harley Owners Group (HOG). HOG không chỉ kết nối khách hàng với thương hiệu mà còn với các chủ sở hữu Harley khác. Việc các thành viên xem Harley như một phần của danh tính cá nhân đã tạo ra một mối liên kết bền chặt trong cộng đồng.

Một cuộc diễu hành HOG của Harley Davidson.
Nguồn: Motoroids

4. Cởi mở và trung thực với khách hàng

Không ai thích bị che giấu thông tin. Việc giấu giếm khuyết điểm và sai lầm khi xảy ra sự cố chỉ khiến khách hàng thêm thất vọng và tức giận. Điều này thể hiện việc thương hiệu đang né tránh trách nhiệm và không thực hiện đúng cam kết với khách hàng.

Thực tế, việc thành thật và chia sẻ thông tin có thể tạo ra tác động tích cực đáng ngạc nhiên. Theo nguyên tắc phục hồi dịch vụ, khách hàng thường sẽ trở nên trung thành hơn sau khi họ trải qua một sự cố tiêu cực, đặc biệt nếu doanh nghiệp đã nỗ lực hết mình để khắc phục sai lầm.

Cách Buffer thực hiện điều này

Khi Buffer bị hack, thay vì phủ nhận tình hình cho đến khi trở thành một thảm họa truyền thông, họ đã chọn cách tiếp cận minh bạch. Buffer đã liên hệ với khách hàng để thông báo về vụ tấn công, cập nhật tiến trình xử lý, mức độ thiệt hại và các bước cần thực hiện cho người dùng.

Tính minh bạch trong xử lý sự cố không chỉ duy trì lòng trung thành của khách hàng mà còn củng cố mối liên kết giữa họ với thương hiệu, bởi khách hàng cảm thấy được tham gia trong quá trình khắc phục sự cố.

Cách xử lý khủng hoảng của Buffer.
Nguồn: ACH Communications

5. Xây dựng mối quan hệ kết nối

Trong thời đại công nghệ số, các thương hiệu cần chú trọng hơn vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ chân thành với khách hàng, thay vì chỉ giao tiếp một cách máy móc. Điều này có nghĩa là bạn nên lắng nghe và tương tác với khách hàng một cách tận tâm và chân thành.

Mặc dù việc tuân thủ quy trình có thể dễ dàng và an toàn, nhưng cho phép nhân viên hành xử lý tự nhiên và trân trọng khách hàng như những cá nhân riêng biệt, chứ không phải chỉ là nguồn doanh thu, thường mang lại hiệu quả tốt hơn.

Cách Zappos thực hiện điều này

Zappos nổi tiếng với dịch vụ khách hàng, thương hiệu đã xây dựng được lòng trung thành mạnh mẽ nhờ vào văn hóa tập trung lắng nghe khách hàng của mình. Dù là cuộc gọi dịch vụ khách hàng dài nhất (10 giờ 29 phút), việc giao pizza tận nơi, hay đơn giản là cuộc gọi để trả lại sản phẩm, Zappos luôn lắng nghe khách hàng của mình, và điều này được phản ánh trong lòng trung thành của khách hàng.

6. Lắng nghe ý kiến khách hàng

Nhiều thương hiệu chỉ thu thập phản hồi của khách hàng mà không thực hiện hành động dựa trên những phản hồi đó. Điều này dẫn đến sản phẩm hoặc dịch vụ chỉ đạt mức trung bình và dịch vụ khách hàng không hiệu quả, làm giảm lòng trung thành của khách hàng. Để xây dựng lòng trung thành, bạn cần chứng minh rằng bạn thực sự coi trọng ý kiến, phản hồi và sở thích của khách hàng.

Cách Tesla thực hiện điều này

Gần đây, Hai chủ sở hữu xe Tesla đã quyết định chia sẻ một bức thư ngỏ trên một tờ báo để truyền đạt đề xuất của họ đến Tesla. Trong lá thư, khách hàng đưa ra một số gợi ý cải tiến cho mẫu xe Tesla Model S mà họ rất hài lòng. Đáp lại, CEO của Tesla, Elon Musk, đã trả lời trên X rằng Tesla đã ghi nhận các đề xuất và sẽ thực hiện một số thay đổi trong thời gian tới. Sự phản hồi nhanh chóng và thực hiện các cải tiến từ Tesla không chỉ cho thấy họ coi trọng ý kiến của khách hàng mà còn góp phần củng cố lòng trung thành của khách hàng.

Elon Musk phản hồi các đề xuất của khách hàng Tesla.
Nguồn: Ảnh chụp màn hình

7. Mang đến trải nghiệm thú vị

Trên thị trường, bạn không phải là thương hiệu duy nhất cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự. Để nổi bật và thu hút sự chú ý của khách hàng, bạn cần phải tạo sự khác biệt so với đối thủ. Hãy thêm một chút niềm vui vào công việc — cho nhân viên, khách hàng và đối tác kinh doanh. Bằng cách này, bạn có thể gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

Cách Southwest Airlines thực hiện điều này

Southwest Airlines là một trong những hãng hàng không giá rẻ lớn nhất thế giới và nổi bật với lượng khách hàng trung thành rất cao. Dù có nhiều hãng hàng không giá rẻ khác, điều khiến Southwest Airlines khác biệt không phải là giá cả, mà là văn hóa dịch vụ khách hàng đặc sắc của họ.

Khách hàng chọn Southwest không chỉ vì giá rẻ, mà vì họ biết mỗi chuyến bay đều có những hoạt động giải trí thú vị. Có thể là tiếp viên hàng không hát rap, một buổi trình diễn thời trang bất ngờ trên không, hoặc những thông báo hài hước. Trải nghiệm với Southwest luôn đầy màu sắc và không bao giờ nhàm chán, khiến khách hàng luôn muốn quay trở lại với thương hiệu.

* Bonus: Sử dụng các công cụ phù hợp để phục vụ khách hàng

Cuối cùng, để khuyến khích lòng trung thành của khách hàng, hãy trang bị cho đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng các công cụ cần thiết, như phần mềm hỗ trợ khách hàng. Phần mềm với các tính năng hỗ trợ qua email, chat trực tiếp, tự động hóa và phân tích hiệu quả giúp theo dõi kỳ vọng, đo lường mức độ hài lòng và thu thập phản hồi, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự gắn bó của khách hàng.

Kết luận

Để tạo dựng lòng trung thành của khách hàng, điều thiết yếu là tôn trọng họ và thể hiện sự tôn trọng đó qua từng cách giao tiếp và phục vụ của thương hiệu. Khi bạn coi khách hàng là những cá nhân quan trọng và đối xử một cách chân thành, họ sẽ cảm nhận được sự trân trọng và sẵn sàng trung thành với thương hiệu của bạn.

Nếu bạn thấy bài viết hữu ích, đừng quên theo dõi Ori Marketing Agency để khám phá thêm nhiều bí quyết chất lượng khác nhé!