Customer Experience #5: CEO Zalopay – “KPI của chúng tôi là làm mọi tính năng đơn giản nhất có thể”

Để thu hút và giữ chân người sử dụng, yêu cầu của CEO Zalopay là mọi tính năng phải được thiết kế đơn giản nhất.

Zalopay gần đây công bố nhận diện thương hiệu cùng chiến lược và các sản phẩm mới để thu hút khách hàng, nổi bật trong đó là Zalopay Priority. Với nhận diện thương hiệu mới, chữ “P” trong Zalopay đã được viết thường để việc gõ tên thương hiệu nhanh hơn, khi khách hàng có nhu cầu nhắc tên ứng dụng trên các nền tảng mạng xã hội.

Đó là một hành động đơn giản nhưng thể hiện rõ châm ngôn của Zalopay “điều gì tiện nhất cho người sử dụng thì làm”. Tuy nhiên với lượng người sử dụng lớn gần bằng dân số Hà Nội hay TP.HCM điều đó không đơn giản như nói, song song đó còn là xung đột với mục tiêu kinh doanh.

Brands Vietnam đã có buổi trao đổi chuyên sâu với bà Lê Lan Chi, CEO Zalopay về các vấn đề liên quan.

Customer Experience là chuỗi bài do Brands Vietnam thực hiện, nhằm trao đổi với các thương hiệu thuộc nhiều ngành hàng khác nhau về quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng.

* Bà có thể chia sẻ một chút về hành trình “leo hạng” của Zalopay kể từ khi ra mắt?

Bà Lê Lan Chi – Tổng Giám đốc Zalopay.
Nguồn: Zalopay

Thời điểm mới ra đời, Zalopay chủ yếu phục vụ cộng đồng người chơi game của VNG. Sau đó, khi đạt đến ngưỡng vài trăm ngàn người dùng, chúng tôi đặt vấn đề về sự phát triển và bài toán mở rộng sang các tập khách hàng mới. Lúc đó tiếp cận với các đối tác bán hàng rất khó vì chúng tôi không có đủ lượng người dùng như họ mong muốn.

Zalopay bắt đầu tạo ra nhiều tính năng thanh toán hơn để thu hút người dùng, ví dụ thanh toán điện nước. Trước đây có trường hợp người sử dụng thường xuyên bỏ lỡ tin nhắn thông báo tiền điện, dẫn đến việc không thanh toán đúng hạn. Vì thế chúng tôi tích hợp việc thông báo tin nhắn nhắc hóa đơn ngay trên Zalopay để người dùng không bị quên.

Hay như vé xem phim, ở các quốc gia khác bạn có thể tìm lịch chiếu tại tất cả các rạp từ một ứng dụng, ở Việt Nam khoảng vài năm trước thì chưa có. Thế là chúng tôi tiến hành tích hợp dịch vụ Vé phim để giúp người sử dụng xem lịch chiếu dễ hơn, tiếp đó là mua vé và thanh toán ngay trên nền tảng Zalopay.

Nhìn tổng thể, chúng tôi tạo ra rất nhiều tính năng cho nhiều tập khách hàng khác nhau, từ đó người dùng Zalopay tăng lên và cũng đa dạng hơn chứ không chỉ riêng nhóm khách hàng chơi game nữa. Điều đó tạo nền tảng để Zalopay từng bước thu hút các đối tác lớn như Lazada, Google Play, Grab…

Hiện tại chúng tôi có hơn 14 triệu khách hàng và là ứng dụng thanh toán phổ biến thứ 2 ở Việt Nam.

* Đa phần việc phát triển tính năng đến từ trải nghiệm của đội phát triển sản phẩm, làm sao biết được các tính năng đó cần thiết với số đông người sử dụng?

Đúng là trong thời gian đầu, việc phát triển sản phẩm chủ yếu lấy thông tin từ phòng kinh doanh, điều kiện để tiếp xúc trực tiếp với người dùng cũng khá hạn chế. Sau này chúng tôi từng bước hoàn thiện phần nghiên cứu người dùng, ví dụ như lập ra phòng nghiên cứu hành vi người sử dụng bằng cách mời họ đến văn phòng Zalopay để phỏng vấn, xem cách người dùng trải nghiệm sản phẩm, trao đổi thông tin. Phòng này được Zalopay đầu tư gương một chiều để quan sát người dùng mà không làm họ phân tâm khi đưa ra các đánh giá, và cũng giúp tăng tính chuyên nghiệp hơn (cười).

Thứ đến là chúng tôi cũng tổ chức thêm các chuyến công tác, tới các vùng mà mình muốn phát triển để hiểu được họ cần gì, từ đó hỗ trợ quá trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm được tốt hơn.

CEO Lê Lan Chi chia sẻ về định hướng phát triển Zalopay tại sự kiện “Mở giới hạn. Mới trải nghiệm” ngày 02/07.
Nguồn: Zalopay

* Với hơn 14 triệu người dùng, hơn cả dân số TP.HCM, yêu cầu của họ vượt quá khả năng đáp ứng là có, chưa kể nhu cầu từ kinh doanh, Zalopay đã xử lý như thế nào thưa bà?

Mỗi quý chúng tôi sẽ có danh sách các yêu cầu về tính năng cần cải thiện, hoặc cần bổ sung từ người sử dụng và các đối tác kinh doanh. Chúng tôi ưu tiên điều chỉnh và cập nhật các tính năng được người dùng góp ý trước.

Bước thứ hai là quan sát các tính năng đó thực thi tốt như thế nào thông qua dữ liệu phản hồi. Mỗi một bước của tính năng mới đều được đo bằng các thông số như có công đoạn nào gây khó khăn cho người sử dụng khi truy cập không, thời gian thực hiện một thao tác là bao lâu. Điểm chung để đo kết quả ở giai đoạn này là tính phức tạp, thao tác càng dễ, càng ít công đoạn thì càng mang lại trải nghiệm tốt.

Nếu mọi người để ý thì trong lần cập nhật phiên bản mới nhất của Zalopay vào đầu tháng 7 vừa qua, giao diện của ứng dụng đã được tinh chỉnh gọn gàng hơn, rất ít đất dành cho quảng cáo so với bản cũ.

Không chỉ với tính năng, cả giao diện ứng dụng cũng được Zalopay thiết kế theo hướng tinh gọn và phù hợp với trải nghiệm khách hàng.
Nguồn: Zalopay

* Vào cuối năm 2023, KPMG Việt Nam có phát hành báo cáo CEE 2023, với 6 tiêu chí đánh giá hiệu quả xây dựng trải nghiệm khách hàng của một thương hiệu là cá nhân hóa (personalisation), sự đồng cảm (empathy), kỳ vọng (expectation), giải pháp (resolution), thời gian & công sức (time & effort) và chính trực (integrity).

Với Zalopay, đâu là tiêu chí quan trọng nhất trong quá trình xây dựng trải nghiệm khách hàng?

Theo quan điểm của tôi, Fintech phải đề cao tính chính trực để tạo được niềm tin cho người sử dụng. Dịch vụ nào chưa cần thiết mà vẫn đưa vào sẽ ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm của người dùng, và không phù hợp định hướng phát triển sản phẩm của Zalopay trong giai đoạn hiện nay. Chính vì vậy, Zalopay sẽ chỉ cung cấp cho người dùng những tính năng mà họ thực sự cần.

Zalopay hướng đến việc quản lý mọi tính năng về tiền trên một ứng dụng, nhưng đó phải là những tính năng người dùng thực sự cần.
Nguồn: Zalopay

* Nhưng như vậy thì làm sao bà cân bằng được mục tiêu kinh doanh và cung cấp trải nghiệm tốt cho người sử dụng?

Tất nhiên không thể nào tránh khỏi những xung đột trong các cuộc họp giữa nhóm phát triển kinh doanh và nhóm phát triển sản phẩm. Ví dụ như việc bán các gói cước dữ liệu điện thoại, thông thường thì phòng kinh doanh sẽ có nhu cầu giới thiệu các gói cước cao hơn nên sẽ có những yêu cầu thiết kế giao diện phù hợp để up-sale.

Nhưng nếu khách hàng không thực sự cần sử dụng nhiều đến vậy. Nếu họ chỉ muốn sử dụng các gói cước cũ và cảm thấy chuyện bị up-sale liên tục rất phiền và gây ảnh hưởng đến trải nghiệm thì sao?

Hay như giao diện ứng dụng mới dành ít đất cho quảng cáo hơn, cũng thực sự là một bất lợi cho nhóm kinh doanh.

Tôi hiểu áp lực của các bạn làm kinh doanh, nhưng KPI của toàn bộ Zalopay là tăng trưởng và giữ chân người sử dụng trong nhiều năm chứ không phải chỉ vài giao dịch hay vài tháng. Có thể hôm nay khách hàng mua hoặc thoải mái với việc quảng cáo đó nhưng tháng sau, hay sau đó nữa thế nào!? Tôi vẫn đặt câu hỏi cho nhân viên Zalopay: nếu các bạn là người dùng, bạn có chấp nhận ở lại khi liên tục bị các nhà cung cấp dịch vụ up-sale không, nếu có thì chúng ta sẽ làm.

* Theo dự đoán của bà, xu hướng xây dựng hành trình khách hàng của ví điện tử sẽ ra sao trong những năm tới, khi mà người dùng đã không còn xa lạ với hình thức này?

Fintech phải đề cao tính chính trực để tạo niềm tin cho người sử dụng, chính vì vậy, Zalopay sẽ chỉ cung cấp cho người dùng những tính năng mà họ thực sự cần.

Với Zalopay, 70% vẫn tập trung vào mục tiêu thu hút thêm người sử dụng, bởi hơn 14 triệu người dùng chưa phải là con số chúng tôi muốn dừng lại. Trước đây chúng tôi dùng các mini game để thu hút người dùng, tuy nhiên sau một thời gian thử nghiệm bằng cách giảm tần suất trò chơi thì số lượng người dùng mới vẫn tăng trưởng ổn định. Điều này phần nào chứng minh rằng ứng dụng càng thân thiện, càng dễ sử dụng và nhiều tính năng thì khách hàng sẽ lựa chọn, và thậm chí giới thiệu cho bạn bè của họ sử dụng.

Zalopay Priority là tính năng mới, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững của Zalopay, thể hiện rõ chiến lược nói không với việc chạy đua theo các chương trình tăng trưởng nóng. Theo đó, khách hàng chỉ cần cung cấp một lần duy nhất số tài khoản ngân hàng thường sử dụng, tiếp đó dùng chính ứng dụng ngân hàng ấy để quét và thanh toán qua Zalopay QR Đa Năng sẽ được tích điểm song song hai thương hiệu, và còn tích xu đổi quà trên ứng dụng Zalopay. Còn đối với các nhãn hàng liên kết, khách hàng có thể sử dụng voucher hoặc tích điểm khi tham gia các chương trình kích cầu của nhãn hàng đó thông qua Zalopay.

Thứ đến là Zalopay sẽ hướng người sử dụng đến các sản phẩm cao cấp hơn như sản phẩm tài chính: Gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán chẳng hạn. Theo số liệu từ Trung tâm lưu ký Chứng khoán Việt Nam (VSD), tính đến tháng 3/2024 thì cả nước có 7,6 triệu tài khoản chứng khoán cá nhân, chiếm khoảng 7,6% dân số. Điều này cho thấy chứng khoán hiện là thị trường rộng lớn để các Fintech ở Việt Nam đầu tư và cung ứng sản phẩm.

Khuyến nghị đầu tư chứng khoán trên Zalopay được thực hiện bởi đối tác cung cấp sản phẩm, và được Zalopay đơn giản hóa ngôn ngữ để người dùng dễ dàng hiểu được.
Nguồn: Zalopay

* Việc đầu tư chứng khoán, đòi hỏi người sử dụng có kiến thức tài chính nhất định, trong khi tập khách hàng Zalopay hiện nay là người dùng phổ thông. Bà giải quyết bài toán này như thế nào ?

Có hai vấn đề cần giải quyết. Đầu tiên là các nội dung liên quan đến đầu tư chứng khoán như tăng trưởng doanh nghiệp, tăng trưởng ngành và các thông số để theo dõi cần phải được truyền đạt nhanh chóng, kịp thời và đầy đủ. Đây là việc mà đối tác cung cấp sản phẩm của chúng tôi sẽ đảm nhiệm.

KPI của toàn bộ Zalopay là tăng trưởng và giữ chân người dùng trong nhiều năm chứ không phải chỉ vài giao dịch hay vài tháng.

Về phần Zalopay, như đã nói trải nghiệm khách hàng rất quan trọng. Chúng tôi sẽ đảm nhiệm việc truyền đạt các thông tin chuyên ngành đến khách hàng theo cách đơn giản, dễ hiểu nhất, thứ đến là giúp cho việc thanh toán và đối soát của họ dễ dàng.

Với sản phẩm đầu tư chứng khoán trên Zalopay, người dùng có thể dễ dàng tham gia giao dịch chỉ từ một cổ phiếu, tức vài chục ngàn đồng, thay vì đầu tư lên đến vài triệu đồng như trước đây. Như vậy khi truyền tải nội dung tốt hơn, thanh toán tiện lợi hơn thì sẽ góp phần thúc đẩy và thu hút người tham gia nhiều hơn.

Mục tiêu của Zalopay không phải để người dùng trở thành các chuyên gia đầu tư chứng khoán, mà để họ tối ưu các khoản tiền hằng tháng (sau khi đã chi các khoản sinh hoạt phí, học tập, tiết kiệm…) bằng cách tiếp cận tìm hiểu thị trường chứng khoán và thanh toán dễ dàng hơn.

Để thúc đẩy người sử dụng tham gia, đầu tiên là làm mọi việc đơn giản nhất đã.

* Xin cảm ơn!

Xem thêm bài viết cùng chuyên mục tại đây.

Công Sang
* Nguồn: Brands Vietnam