Lý thuyết quản lý cảm xúc và sự cố của O Huyền Sầu Riêng tại phiên Megalive ngày 7/7

Sự cố gây tranh cãi của O Huyền Sầu Riêng tại phiên Megalive ngày 7/7 vừa qua một lần nữa cho thấy tầm quan trọng của việc quản lý cảm xúc trong truyền thông.

Mấy ngày gần đây, cộng đồng mạng xã hội (MXH) đã phản ứng dữ dội trước phiên mega livestream có phần kém duyên của O Huyền Sầu Riêng vào ngày 7/7 vừa qua, cùng với Quang Linh Vlogs và Hằng Du Mục. Cụ thể, O Huyền Sầu Riêng, đại diện phía nhãn hàng, nhiều lần nói Quang Linh ăn sầu riêng quá nhiều nên “cạch mặt”, không mời Quang Linh tham gia vào lễ hội sầu riêng vào tháng 8. Gương mặt người này tỏ ra nghiêm túc, không hề đùa cợt khiến cho Quang Linh nhiều lần “đứng hình”, trong khi Hằng Du Mục ở bên cạnh cũng phải “sượng trân”.

Việc này lập đi lập lại 4-5 lần trong 1 phiên livestream như vậy, khiến những người theo dõi phiên live, đặc biệt là những người quan tâm, yêu mến 2 KOC Quang Linh và Hằng Du Mục không khỏi “nóng mặt” và có ý phẫn nộ thay cho 2 thần tượng của mình.

Đại diện phía FoodMap và Quang Linh ngay sau đó đã có những động thái xin lỗi, cũng như mong người mua không hủy đơn, cho rằng sự cố trên là điều không mong muốn. Trong kho đó, người châm mồi lửa là O Huyền Sầu Riêng thì lại phản hồi quá chậm. Chính sự phản hồi chậm trễ này đã dẫn đến việc bị cộng đồng mạng “truy lùng pressing” cho tới khi phải đăng đàn xin lỗi.

Tuy nhiên, ngay sau khi đăng tải công khai lời xin lỗi thì tài khoản Facebook có hơn 110k người theo dõi của O Huyền Sầu Riêng cũng không còn tìm thấy nữa. Hoặc là do cô đã tạm khóa tài khoản để “tránh bão”, song việc tài khoản bị khoá cũng có thể đến từ lý do bị báo cáo.

Đây không phải là sự cố đầu tiên xảy ra trong các sự kiện làm trực tiếp, ngay cả trên truyền hình. Việc quản lý cảm xúc của người dẫn (host) lẫn việc quản lý cảm xúc của người xem, người theo dõi là điều cần phải lưu tâm.

Lý thuyết quản lý cảm xúc của Zillmann & Bryant (1985) trong truyền thông nêu lên phương pháp tiếp cận có chọn lọc với các nội dung trên phương tiện truyền thông. Lý thuyết này chỉ ra rằng việc lựa chọn các nội dung thông tin một cách có chủ ý trên các phương tiện truyền thông là một chức năng cân bằng của trạng thái cảm xúc hiện tại của người tiếp nhận thông tin và tuân theo nguyên tắc tối ưu hóa cảm xúc của họ.

Có thể hiểu đơn giản, những người xem trực tiếp phiên livestream hôm đó có cảm xúc, họ mong muốn được thưởng thức, được ăn những trái sầu riêng chất lượng. Đặc biệt hơn nữa là được “cảm nhận” hành động ăn qua thông qua “thần tượng” của mình. Việc Quang Linh ăn trên phiên live cũng là một cách gia tăng tính kích thích, tính hấp thụ nội dung, tạo sự tương đồng cũng như tạo giá trị về mặt cảm xúc cho người xem.

Đây cũng chính là các yếu tố được đề cập trong lý thuyết quản lý cảm xúc. Do đó, việc O Huyền Sầu Riêng dùng những từ ngữ kém duyên, “sượng trân”, không phải là 1 lần mà đến 4-5 lần nhắm thẳng đến hoạt động ăn thử sầu riêng này là không nên.

Trong truyền thông, lý thuyết quản trị cảm xúc là vô cùng quan trọng.
Nguồn: Africa images

Về cơ bản, người xem/người nghe tại các sự kiện có yếu tố trực tiếp đang bị “cưỡng bức thông tin” bằng cả thị giác lẫn thính giác. Có những thông tin đối tượng khán giả không muốn nghe vẫn bắt buộc phải nghe, do vậy, việc họ bức xúc, thể hiện sự phẫn nộ là không tránh khỏi.

Không phải chỉ trên phiên livestream MXH mới có các sự cố này, khán giả xem sóng truyền hình quốc gia cũng đã nhiều lần chứng kiến các tình huống tương tự. Như khi Danh hài Trường Giang “cướp” sóng truyền hình để cầu hôn bạn gái; các bình luận viên cao hứng “hét hò” trong các chương trình tường thuật bóng đá trực tiếp; hay như trong lễ trao giải Làn Sóng Xanh năm ngoái, ca sĩ Lệ Quyên đã có màn xướng tên ca sĩ đạt giải “đi vào lòng đất”.

Tôi tin rằng với sự chuyên nghiệp, ekip tổ chức sản xuất đã briefing, hướng dẫn các Celeb/KOL/KOC rất cụ thể để mọi hoạt động trên sân khấu không vượt ra ngoài kịch bản chương trình. Nhưng bản thân những người cầm trịch chương trình, được trao đặc quyền “lên sóng”, cũng cần phải tự kiểm soát cảm xúc của chính mình thật tốt. Trong show truyền thực tế đang rất nổi hiện nay là “Anh trai vượt ngàn chông gai”, cô MC cũng vướng phải tranh cãi từ cộng đồng mạng khi thể hiện tình cảm quá mức với idol. Thậm chí, MC nam dẫn cùng khi ấy đã phải “gánh” đỡ cho nữ MC để cô quay về nhiệm vụ chính.

Không chỉ trên phiên livestream MXH, khán giả xem truyền hình cũng nhiều lần chứng khiến các tình huống khó chịu tương tự.
Nguồn: Anh trai vượt ngàn chông gai

Trong truyền thông, lý thuyết quản trị cảm xúc này vô cùng quan trọng, quan trọng với cả người dẫn dắt chương trình – là người dẫn dắt cảm xúc của người xem – để việc trao đổi, chia sẻ thông tin là tương đồng, là thấu hiểu, và có một mục tiêu chung. Bài học rút ra từ sự cố này có thể được tóm lược như sau:

• Phía nhãn hàng cần chủ động tìm các đại diện phù hợp với tính cách thương hiệu, có sự trao đổi thấu đáo và chủ động quản trị kịch bản dẫn, luôn nhắc nhở và có phương án “back up” dự phòng. Ngoài ra, trong các chương trình trực tiếp lớn và quan trọng, thường sẽ có 2 người host để có sự nâng đỡ, tung hứng và tương tác với nhau, đảm bảo có sự điều phối và quản trị song song ngay trong thời điểm trực tiếp.
• Phía KOL/KOC cần có thời gian nguyên cứu sản phẩm/dịch vụ của nhãn hàng, đặc biệt cần trao đổi với người dẫn dắt của sự kiện/đại diện nhãn hàng để phân vai phù hợp. Những hoạt động tương tác chuẩn bị này bắt buộc phải có để cả 3 bên có thể hiểu rõ nhau, cũng như phối hợp ăn ý hơn trên phiên live thực tế.
• Người đại diện nhãn hàng cũng nên hiểu là “nhân vô thập toàn”, hãy xem những đánh giá từ phía cộng đồng là những phản hồi để xây dựng kỹ năng cho mình tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Nếu có sai sót thì đó là các sự cố nghề nghiệp nhưng cần thể hiện sự cầu thị, tinh thần trách nhiệm và quan trọng là sự chân thành, có như vậy mới có thể làm dịu cơn “pressing” của cộng đồng mạng.

Câu chuyện này làm tôi nhớ đến một BTV nhiều kinh nghiệm của VTV. Khi đưa tình về tình hình lũ lụt, sạn lở núi tại các tỉnh miền Bắc, anh đã khóc ngay trên sóng truyền hình trực tiếp của chương trình Thời sự 19h. Ngay sau khi chương trình kết thúc, anh nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi vì hàng động thiếu chuyên nghiệp trên sóng truyền hình quốc gia. Và thay vì phải đối mặt với chỉ trích, anh đã nhận được sự đồng cảm của rất nhiều người. Bởi suy cho cùng, tất cả chúng ta cũng đều là con người, đều có tình cảm và cảm xúc.

Tôi tin rằng trong quá trình làm nghề, ai cũng có thể phạm phải sai lầm, nhưng thể hiện rõ tinh thần trách nhiệm là điều luôn luôn cần với bất cứ một cá nhân nào muốn làm việc chuyên nghiệp.