Social Media KPIs là gì? 25+ ví dụ giúp doanh nghiệp đo lường KPIs hiệu quả

Trong thời đại kỹ thuật số, mạng xã hội không chỉ là nơi kết nối bạn bè mà còn là một kênh tiếp thị mạnh mẽ cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, làm thế nào để biết được chiến lược social media của bạn có thực sự hiệu quả? Câu trả lời nằm ở việc đo lường và phân tích các chỉ số KPI (Key Performance Indicators). Hãy cùng Ori khám phá 25+ ví dụ giúp doanh nghiệp bạn đo lường hiệu quả các hoạt động trên mạng xã hội nhé!

I. Social Media KPIs là gì?

KPI mạng xã hội (Social Media KPIs) là các chỉ số đo lường được sử dụng để đánh giá hiệu quả của chiến lược tiếp thị trên mạng xã hội. KPIs giúp nhà tiếp thị hiểu rõ hơn về mức độ thành công của các hoạt động trên mạng xã hội, từ đó đưa ra quyết định điều chỉnh và tối ưu hóa chiến lược để đạt được mục tiêu đề ra.

Bằng cách theo dõi và phân tích các KPI mạng xã hội, các nhà tiếp thị có thể đánh giá hiệu quả của chiến dịch, xác định những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra quyết định điều chỉnh để cải thiện hiệu suất và đạt được mục tiêu kinh doanh.

II. Tại sao đo lường KPIs trên mạng xã hội lại quan trọng?

Mạng xã hội thay đổi nhanh chóng, và có rất nhiều dữ liệu hiệu suất có sẵn. Sự kết hợp của những yếu tố này đồng nghĩa với việc bạn dễ bị sa vào các chi tiết đo lường mà không nhìn thấy được bức tranh tổng quan.

Theo dõi KPI giúp bạn tập trung vào các mục tiêu kinh doanh thực sự. Thay vì chỉ nhìn vào con số, bạn đang xem xét cách các con số tác động đến hướng đi của doanh nghiệp. Bạn hiểu được mình đang tiến triển như thế nào để đạt được mục tiêu và liệu bạn có cần thực hiện các thay đổi chiến lược trên đường đi hay không.

III. Cách đặt KPIs phù hợp cho các nền tảng mạng xã hội

1. Hiểu rõ các mục tiêu kinh doanh của bạn

Các chỉ số KPIs mạng xã hội của bạn luôn phải được gắn liền với một mục tiêu chiến lược tổng thể.

Ví dụ: mục tiêu của các chiến dịch mạng xã hội của bạn là tăng độ nhận diện thương hiệu? Tăng lưu lượng truy cập trang web? Hay để có thêm chuyển đổi và doanh số?

Khi bạn đã quyết định về một hướng đi chiến lược, đã đến lúc chia nhỏ nó thành các mục tiêu riêng lẻ và các KPIs liên quan cho mạng xã hội. Ví dụ: nếu kết quả cuối cùng của bạn là tăng lưu lượng truy cập trang web, thì một trong các KPI của bạn có thể được gắn với số lần nhấp từ mạng xã hội vào trang web của bạn.

Nhưng để đặt ra các mục tiêu KPIs thực tế, trước tiên bạn cần phải theo dõi đối thủ cạnh tranh và các tiêu chuẩn ngành. Dưới đây là một số nội dung bạn có thể tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh:

• Lượt tiếp cận trang cá nhân

• Lượt tương tác với trang cá nhân

• Lượt theo dõi

• Tỷ lệ tăng trưởng khán giả

• Tỷ lệ tương tác

• Lượt xem video

• Tần suất bài đăng

• Lượt clicks

• Lượt chia sẻ

Bạn cũng có thể đi sâu hơn nữa và so sánh hiệu suất của mình với các đối thủ cụ thể thay vì toàn bộ ngành. Nếu việc đo lường KPI trên mạng xã hội còn mới mẻ với nhóm của bạn, hãy đảm bảo rằng bạn cũng thu thập dữ liệu của doanh nghiệp của bạn để định vị mình trên thị trường.

2. Đặt mục tiêu SMART

So sánh hiệu suất hiện tại của bạn với toàn ngành sẽ giúp bạn có căn cứ để thiết lập các mục tiêu KPI thực tế. Giống như các mục tiêu kinh doanh tổng thể, KPI mạng xã hội của bạn nên tuân theo nguyên tắc SMART:

• Specific (Cụ thể): Bao gồm một mục tiêu rõ ràng. Ví dụ: bạn có muốn tăng số lượng người theo dõi Instagram của thương hiệu thêm 500 người trong tháng tới không? Bạn có muốn tăng tỷ lệ nhấp qua lên 20% vào cuối năm không?

• Measurable (Đo lường được): KPI kết hợp các số liệu để theo dõi và định lượng tiến trình của bạn. Bạn luôn có thể xác định được mình đang ở mức độ nào so với mục tiêu.

• Attainable (Có thể đạt được): Hãy thực tế. Đặt KPI nằm trong phạm vi có thể đạt được dựa trên toàn ngành và nguồn lực của riêng bạn.

• Relevant (Liên quan): Đảm bảo mỗi KPI mạng xã hội đều kết nối với các mục tiêu lớn hơn của doanh nghiệp.

• Timely (Kịp thời): Khung thời gian để đạt được mục tiêu này và xác định xem đã thành công hay chưa là bao lâu? Một tháng, sáu tháng, một năm.

3. Chọn các số liệu có liên quan và cấu trúc KPI của bạn

Khi bạn đã biết KPI sẽ hỗ trợ mục tiêu kinh doanh của bạn như thế nào, hãy quyết định các số liệu cụ thể sẽ giúp bạn đo lường tiến độ. Ví dụ: nếu doanh nghiệp của bạn tập trung vào tăng trưởng và bạn muốn xây dựng nhận thức về thương hiệu trên mạng xã hội, bạn có thể muốn đo lường và theo dõi lượt xem Instagram Reels. Đối với mỗi KPI, hãy xây dựng kết hợp tất cả các yếu tố SMART cùng với các số liệu có liên quan.

4. Theo dõi và phân tích hiệu suất của bạn

KPI cần một khung thời gian xác định để đạt được, nhưng bạn không thể đợi đến khi thời gian đó trôi qua mới kiểm tra tiến độ của mình. Hãy lựa chọn mẫu báo cáo giúp bạn thấy rõ sự tăng trưởng và phát triển, đồng thời phản ứng nhanh chóng khi mọi thứ không hoạt động tốt.

Đây là lúc bạn sẽ thực sự đi sâu vào các số liệu liên quan đến KPI của mình và tìm kiếm các cách chiến lược để cải thiện kết quả của bạn. Bạn cũng có thể đi sâu hơn và phân tích các thành công nổi bật (hoặc sai lầm) để xem những bài học nào bạn có thể áp dụng cho chiến lược tổng thể của mình khi bạn nỗ lực đạt được KPI của mình.

5. Xem xét và hiệu chỉnh lại

Mục tiêu kinh doanh của không một công ty nào là cố định - điều đó có nghĩa là KPI truyền thông xã hội mà bạn đặt ra cũng sẽ cần phải phát triển theo thời gian.

Khi đánh giá thường xuyên về KPI của bạn, hãy đặt ra các câu hỏi: Chúng có còn phù hợp không? Chúng có còn giúp bạn đạt được mục tiêu của công ty không? Có nên thay đổi không? Hãy nhớ rằng: lý do và cách bạn đặt KPI cho phương tiện truyền thông xã hội có thể thay đổi khi doanh nghiệp thay đổi. KPI cũng có thể thay đổi vì các lý do bên ngoài, như cập nhật thuật toán hoặc sự xuất hiện của các nền tảng mới.

IV. 25+ Social Media KPIs quan trọng năm 2024 và ví dụ

1. Số lần hiển thị:

Đây là số lần bài đăng của bạn hiển thị trong nguồn cấp dữ liệu hoặc dòng thời gian của ai đó. Điều này không nhất thiết có nghĩa là người xem bài đăng đã chú ý hoặc xem nó, nhưng bạn chắc chắn biết rằng nó đã xuất hiện trên màn hình của họ.

2. Số lượng người theo dõi:

Số lượng người theo dõi kênh xã hội của bạn có tại một thời điểm đã định.

3. Tỷ lệ tăng trưởng khán giả:

Bạn muốn đảm bảo rằng bạn đang có thêm người theo dõi, chứ không phải mất họ. Tỷ lệ tăng trưởng khán giả cho thấy số lượng người theo dõi của bạn thay đổi như thế nào theo thời gian. Để theo dõi số liệu này, hãy chia số người theo dõi mới ròng của bạn cho tổng số người theo dõi của bạn.

4. Tiếp cận:

Lượt tiếp cận là số lượng người xem một bài đăng. Phạm vi tiếp cận thay đổi dựa trên các yếu tố như thời điểm khán giả của bạn trực tuyến và nội dung của bạn tốt như thế nào. Nó cung cấp cho bạn ý tưởng về những gì khán giả của bạn thấy có giá trị và thú vị.

KPI tương tác: KPI về mức độ tương tác trên mạng xã hội đo lường chất lượng tương tác với những người theo dõi bạn trên mạng xã hội. Chúng cho bạn biết liệu khán giả của bạn có kết nối với những gì bạn nói hay không và có sẵn sàng tương tác với thương hiệu của bạn hay không.

5. Lượt thích:

Số lần người theo dõi tương tác với một bài đăng trên mạng xã hội bằng cách nhấn nút Thích trong một nền tảng mạng xã hội nhất định.

6. Bình luận:

Số lần mọi người bình luận về bài đăng của bạn. Một bình luận đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn một lượt thích đơn giản và thường được coi là đại diện cho mức độ tương tác cao hơn. Tuy nhiên, bình luận có thể có giọng điệu tích cực hoặc tiêu cực, vì vậy số lượng bình luận cao không phải lúc nào cũng là điều tốt! Để đây là một KPI tương tác có ý nghĩa, các nhà quản lý mạng xã hội cũng cần phải theo dõi tình cảm xã hội (Sentiment Score).

7. Lượt nhấp chuột:

Số lần người dùng nhấp vào liên kết trong bài đăng của bạn. Điều này giúp theo dõi cách mọi người tương tác với nội dung ngoài nền tảng xã hội.Trong số liệu thống kê tài khoản, bạn sẽ thấy tỷ lệ nhấp (CTR) cho biết số người dùng đã nhấp vào quảng cáo của bạn sau khi nhìn thấy quảng cáo đó. Chỉ số này có thể giúp bạn đánh giá mức độ hấp dẫn của nội dung.

8. Lượt chia sẻ:

Số lần bài đăng của bạn được chia sẻ từ người dùng này sang người dùng khác. Đây là một thước đo tuyệt vời về mức độ hấp dẫn và lan truyền của nội dung của bạn. Lượt chia sẻ không nhất thiết là thước đo trực tiếp của sự thành công, vì chỉ riêng số lượt chia sẻ không cho bạn biết liệu mọi người có thích hay không thích những gì họ nhìn thấy. Tuy nhiên, nó cung cấp một dấu hiệu tốt cho thấy liệu mọi người có đủ đam mê để truyền bá thông tin hay không.

9. Lượt lưu:

Lượt lưu (hoặc dấu trang) thường cho biết mọi người thích nội dung của bạn và thấy nó hữu ích đến mức họ dự định quay lại xem sau. Đây là một dấu hiệu tốt cho thấy bạn đã cung cấp những nội dung mang tính giáo dục, giải trí hoặc có giá trị khác cho khán giả của mình.

10. Tỷ lệ tương tác trung bình:

Chỉ số này chia tất cả các tương tác mà một bài đăng nhận được — bao gồm lượt thích, bình luận, lưu và chia sẻ — cho tổng số người theo dõi trên tài khoản mạng xã hội của bạn. Nó cho thấy mức độ tương tác trung bình của nội dung của bạn.

11. Tỷ lệ khuếch đại:

Đây là thước đo mức độ người theo dõi của bạn mở rộng phạm vi tiếp cận của bạn bằng cách chia sẻ nội dung của bạn với những người theo dõi của chính họ. Tỷ lệ khuếch đại cao cho thấy những người theo dõi bạn muốn được liên kết với thương hiệu của bạn hoặc thấy nội dung của bạn đủ giá trị để truyền lại. Đây là cách tính toán:

12. Tỷ lệ chia sẻ giọng nói trên mạng xã hội (Social Share of Voice - SSOV):

Chỉ số này theo dõi số lượng người đề cập đến thương hiệu của bạn so với số lượng người đề cập đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Nó cho thấy mức độ liên quan của thương hiệu bạn trong ngành. Bạn có thể sử dụng công cụ lắng nghe mạng xã hội để đo lường số lượt đề cập đến thương hiệu của bạn và đối thủ cạnh tranh trong một khung thời gian cụ thể. Để tính toán tỷ lệ chia sẻ giọng nói trên mạng xã hội, hãy chia số lượt đề cập đến thương hiệu của bạn cho tổng số lượt đề cập trong ngành.

Nhóm KPI Chuyển đổi

13. Tỷ lệ nhấp (CTR - Click-through rate):

CTR là tỷ lệ phần trăm những người đã xem bài đăng của bạn và nhấp vào CTA (lời kêu gọi hành động) trong đó. Điều này cung cấp thông tin chi tiết về việc liệu nội dung của bạn có thu hút sự chú ý của khán giả và truyền cảm hứng cho họ hành động hay không. Đây là cách tính toán:

14. Tỷ lệ chuyển đổi:

Đây là số lượng người dùng thực hiện hành động trong CTA (lời kêu gọi hành động) trên mạng xã hội của bạn (truy cập trang web hoặc trang đích của bạn, đăng ký danh sách gửi thư, mua hàng, v.v.) so với tổng số nhấp chuột vào một bài đăng nhất định. Tỷ lệ chuyển đổi cao cho thấy nội dung của bạn đang đóng góp vào phễu bán hàng của bạn hoặc hỗ trợ tăng trưởng kinh doanh. Đây là cách tính toán:

15. Tỷ lệ thoát:

Không phải ai nhấp vào liên kết trên mạng xã hội của bạn cũng sẽ theo dõi, đọc toàn bộ bài viết bạn chia sẻ hoặc hoàn tất giao dịch mua. Tỷ lệ thoát là tỷ lệ phần trăm khách truy cập đã nhấp vào liên kết trong bài đăng trên mạng xã hội của bạn, nhưng sau đó nhanh chóng rời khỏi trang đó mà không thực hiện bất kỳ hành động nào. Tỷ lệ thoát cao báo hiệu trải nghiệm người dùng bạn cung cấp không phù hợp với mong đợi.

16. Chi phí mỗi nhấp chuột (CPC):

CPC là số tiền bạn phải trả cho mỗi lần nhấp chuột vào quảng cáo trên mạng xã hội của bạn. Theo dõi điều này để xem liệu số tiền bạn đang chi tiêu có phải là một khoản đầu tư đáng giá hay không.

17. Chi phí trên mỗi nghìn lần hiển thị (CPM):

Đây là số tiền bạn phải trả mỗi khi 1.000 người xem quảng cáo trên mạng xã hội của bạn. Vì đây là tất cả về nhận thức hơn là chuyển đổi, bạn muốn chi phí ở mức tương đối thấp. Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu phễu bán hàng của mình để có thể gắn kết giá trị của sự tiếp xúc với tăng trưởng kinh doanh thực sự.

Nhóm KPI dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

KPI dịch vụ khách hàng theo dõi cảm nhận của người dùng mạng xã hội về trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn.

18. Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT):

Chỉ số này cho thấy khách hàng của bạn hài lòng như thế nào với trải nghiệm của họ sau khi tương tác với nhóm dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội của bạn. Để có được dữ liệu này, bạn cần gửi cho người dùng một cuộc khảo sát sau trải nghiệm dịch vụ khách hàng của họ, yêu cầu họ đánh giá mức độ hài lòng của họ với sự tương tác

19. Điểm khuyến nghị ròng (NPS):

Điểm khuyến nghị ròng của bạn đo lường lòng trung thành với thương hiệu của những người theo dõi bạn. Sau khi ai đó mua hàng hoặc tương tác với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn, hãy hỏi họ một câu hỏi: Bạn có thể giới thiệu sản phẩm này cho bạn bè với mức độ nào? Cho người trả lời cơ hội trả lời bằng thang điểm số, thường là từ 1 đến 10.

20. Giá trị trọn đời của khách hàng (CLV):

Giá trị trọn đời của khách hàng đề cập đến tổng số tiền mà một khách hàng sẽ chi tiêu cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong toàn bộ thời gian họ là khách hàng. Hiểu rõ CLV của bạn sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về số tiền bạn có thể đầu tư cho việc thu hút từng khách hàng. Đây là cách tính CLV:

CLV = Giá trị mua hàng trung bình x Tần suất mua hàng trung bình x Tuổi thọ trung bình của khách hàng

21. Thời gian phản hồi trung bình:

Đây là thước đo thời gian để nhân viên dịch vụ khách hàng phản hồi khách hàng sau lần liên hệ đầu tiên của họ. Bạn muốn giảm con số này xuống càng thấp càng tốt. Một chatbot trên mạng xã hội có thể giúp giải quyết nhiều truy vấn cơ bản của khách hàng mà không cần sự can thiệp của nhân viên. Bạn có thể tính toán thời gian phản hồi của mình bằng cách chia tổng thời gian dành cho các truy vấn ban đầu của khách hàng cho tổng số truy vấn đã được giải quyết.

22. Tỷ lệ giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên:

Chỉ số này đo lường mức độ thường xuyên khách hàng nhận được giải pháp từ nhân viên đầu tiên mà họ nói chuyện. Nếu bạn đang sử dụng công cụ gán tự động, chỉ số này sẽ đo lường mức độ hiểu biết của công cụ về yêu cầu của khách hàng và thành viên nhóm nào có thể trả lời chúng. Khách hàng ngày càng thất vọng mỗi khi họ được chuyển đến một thành viên khác trong nhóm, đặc biệt nếu họ phải tiếp tục giải thích vấn đề của mình, vì vậy tỷ lệ liên hệ đầu tiên cao hơn thường sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn.Bạn có thể liên hệ với tỷ lệ giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên của mình theo cách thủ công bằng cách chia số trường hợp được giải quyết bởi nhân viên đầu tiên cho tổng số trường hợp đã giải quyết.

Nhóm KPI thương mại xã hội

Nếu bạn đang sử dụng mạng xã hội để bán sản phẩm trực tiếp, bạn cũng cần đo lường tác động của mạng xã hội như một kênh bán hàng.

23. Doanh thu:

Doanh thu cho thấy bạn đã kiếm được bao nhiêu tiền thông qua các kênh xã hội của mình. Bạn có thể tìm thấy con số này trong Google Analytics hoặc bằng cách xem phân tích cửa hàng của mình, tùy thuộc vào việc mạng của bạn có cung cấp các giao dịch thương mại điện tử trực tiếp trên nền tảng hay không.

24. Giá trị đơn hàng trung bình:

Đây là một phép tính đơn giản về số tiền trung bình mà khách hàng chi tiêu cho một lần mua hàng thông qua các kênh thương mại xã hội của bạn. Giống như giá trị trọn đời của khách hàng, điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về số tiền cần chi tiêu để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, đây là một cái nhìn ngắn hạn hơn về giá trị của khách hàng cho phép bạn đưa ra quyết định nhanh chóng về phân bổ ngân sách trong các chiến dịch thương mại xã hội.

25. Lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI):

Hiểu chi phí của bạn là quan trọng, nhưng quan trọng hơn là hiểu được lợi nhuận bạn nhận được từ số tiền bạn trả cho quảng cáo trên mạng xã hội và chiến lược tiếp thị xã hội nói chung. Mỗi thương hiệu sẽ định nghĩa “giá trị” khác nhau. Bạn có thể đặc biệt có nghĩa là thu nhập từ doanh số bán hàng gắn liền với chiến lược xã hội của bạn, nhưng bạn cũng có thể muốn gán giá trị cho nhận thức về thương hiệu hoặc tăng lượng người theo dõi trên mạng xã hội của bạn.

Việc thiết lập và theo dõi các chỉ số KPI trên mạng xã hội không chỉ giúp doanh nghiệp bạn đánh giá hiệu quả của chiến lược social media hiện tại mà còn cung cấp những thông tin chi tiết để tối ưu hóa và cải thiện trong tương lai. Bằng cách áp dụng những ví dụ và hướng dẫn trong bài viết này, bạn có thể xây dựng một hệ thống đo lường KPI toàn diện, từ đó đưa ra những quyết định đúng đắn và đạt được thành công trên các nền tảng mạng xã hội.

Nếu bạn thấy bài viết hữu ích, đừng quên theo dõi để xem thêm các bài viết của Ori tại Ori Marketing Agency nhé!