Sức mạnh của Social Listening trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe

Trong thời đại bùng nổ thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội, việc lắng nghe và thấu hiểu tiếng nói của khách hàng, đối tác và cộng đồng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, đặc biệt đối với các doanh nghiệp trong ngành chăm sóc sức khỏe. Social Listening (lắng nghe mạng xã hội) không chỉ đơn thuần là việc theo dõi các cuộc trò chuyện trực tuyến, mà còn là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin, dự đoán xu hướng, quản lý khủng hoảng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bài viết này sẽ khám phá sức mạnh của Social Listening và cách các doanh nghiệp chăm sóc sức khỏe có thể tận dụng nó để đạt được những lợi ích vượt trội.

I. Lợi ích của Lắng nghe xã hội (Social Listening) trong ngành hàng chăm sóc sức khỏe

Khối lượng nội dung khổng lồ được đăng tải hàng giờ trên mạng xã hội khiến các công ty chăm sóc sức khỏe gặp khó khăn trong việc tìm kiếm bệnh nhân và các nhà cung cấp. Lắng nghe mạng xã hội cho phép bỏ qua những thông tin nhiễu, tập trung vào các cuộc hội thoại liên quan và chia sẻ những thông tin chi tiết kịp thời, có giá trị.

Dưới đây là những cách cụ thể mà các doanh nghiệp chăm sóc sức khỏe có thể sử dụng tính năng lắng nghe để theo dõi và phân tích các cuộc trò chuyện của khách hàng một cách hiệu quả, tập trung.

1. Quản lý khủng hoảng chủ động

Theo Jill Florence, Giám đốc Kinh doanh Doanh nghiệp tại Sprout Social, “Thật không may, khủng hoảng PR là điều phổ biến đối với các hệ thống chăm sóc sức khỏe và các tổ chức chăm sóc sức khỏe khác. Nhiều người đã trải qua một sự kiện đầy thách thức, hoặc đã chứng kiến nó xảy ra với các công ty khác và họ sợ nó sẽ xảy ra với mình. Cho dù đó là một bệnh nhân có trải nghiệm tiêu cực, một mối đe dọa bạo lực hay việc xử lý sai dữ liệu bệnh nhân, các nhà lãnh đạo đều muốn biết về nó trong thời gian sớm nhất.”

Tất nhiên, các cuộc khủng hoảng cũng có thể đến từ bên ngoài. Katherine Van Allen, một Kỹ sư Giải pháp Cấp cao tại Sprout, cho biết thêm: “Các tổ chức chăm sóc sức khỏe cũng có thể sử dụng tính năng lắng nghe để chú ý đến các quyết định của chính phủ, các sự kiện hiện tại có liên quan và các dự luật cụ thể hoặc các cuộc trò chuyện vận động hành lang sẽ tác động đến các đơn vị chăm sóc ngoài nhóm tiếp thị."

2. Phản hồi trực tiếp từ bệnh nhân và bác sĩ

Mặc dù việc nhận phản hồi từ bệnh nhân và bác sĩ lâm sàng trên mạng xã hội có vẻ đáng sợ, nhưng đó là cách tốt nhất để tìm nguồn thông tin chưa được lọc. Bằng cách chặn các phản hồi này, đội ngũ mạng xã hội có thể tiếp cận tiếng nói của khách hàng, những kiến thức có thể giúp cải thiện nhiều khía cạnh của tổ chức của bạn.

Với những thông tin chi tiết lắng nghe được trên mạng xã hội, có thể hiểu được nhu cầu, ý kiến và cảm xúc của bệnh nhân, bác sĩ và các thành viên cộng đồng. Và việc thấu hiểu họ sẽ giúp xây dựng nội dung tốt hơn, chăm sóc tốt hơn, cũng như các chiến lược tuyển dụng và giữ chân nhân tài tốt hơn.

Bằng cách đưa sức khỏe thương hiệu vào chiến lược lắng nghe của mình, bạn có thể liên tục theo dõi tình cảm của khán giả trên mạng xã hội.

3. Thông tin tình báo “đối tượng so sánh”

Trong ngành chăm sóc sức khỏe, việc coi các hệ thống và công ty chăm sóc sức khỏe khác là "đối tượng so sánh" thay vì đối thủ cạnh tranh là điều phổ biến. Mặc dù bạn có thể không coi các tổ chức khác là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của mình, bạn vẫn có thể sử dụng các đối tượng so sánh như một cách để đo lường hiệu suất của mình—từ chăm sóc và sự hài lòng của bệnh nhân đến tuyển dụng nhân tài và văn hóa.

4. Cách thức triển khai lắng nghe mạng xã hội trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe

Sức mạnh của lắng nghe mạng xã hội trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe bao gồm việc giám sát các nền tảng mạng xã hội, diễn đàn trực tuyến, blog và các kênh kỹ thuật số khác để hiểu và phân tích các cuộc trò chuyện, xu hướng và quan điểm liên quan đến các chủ đề y tế.

Bước 1. Xác định các từ khóa và chủ đề liên quan: Ví dụ: Giả sử bạn là một công ty dược phẩm đang ra mắt một loại thuốc trị tiểu đường mới. Bạn sẽ xác định các từ khóa như “điều trị tiểu đường”, “insulin”, “đường huyết” và các hashtag liên quan để theo dõi các cuộc trò chuyện liên quan đến việc quản lý và điều trị bệnh tiểu đường.

Bước 2. Chọn công cụ lắng nghe mạng xã hội phù hợp:

Ví dụ: Chọn một công cụ lắng nghe mạng xã hội tuyệt vời cho phép bạn theo dõi các đề cập, tình cảm và xu hướng trên nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau. Các công cụ này cung cấp các tính năng như phân tích tình cảm và giám sát thời gian thực, cho phép bạn thu thập thông tin chi tiết có thể hành động. Sử dụng các công cụ phân tích tình cảm giúp các tổ chức chăm sóc sức khỏe hiểu được mọi người cảm thấy thế nào về họ. Nó cho họ biết liệu mọi người có hài lòng hay không hài lòng với thương hiệu. Điều này giúp họ biết cách phản hồi và những thay đổi họ có thể cần thực hiện.

Bước 3. Theo dõi phản hồi và cảm xúc của bệnh nhân: Ví dụ: Sử dụng lắng nghe mạng xã hội để theo dõi phản hồi của bệnh nhân về các dịch vụ của bệnh viện của bạn. Theo dõi các đề cập đến tên bệnh viện của bạn cùng với các từ khóa như “chăm sóc”, “trải nghiệm” và “nhân viên” để đánh giá cảm nhận của bệnh nhân. Chẳng hạn, nếu bạn nhận thấy những lời phàn nàn lặp đi lặp lại về thời gian chờ đợi lâu, bạn có thể thực hiện các bước để cải thiện hiệu quả trong cơ sở của mình.

Bước 4. Tương tác với bệnh nhân và cung cấp hỗ trợ: Ví dụ: Nếu bạn là một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, hãy tích cực tương tác với những bệnh nhân chia sẻ trải nghiệm chăm sóc sức khỏe của họ trên mạng xã hội. Chẳng hạn, nếu bệnh nhân tweet về trải nghiệm tích cực của họ với phòng khám của bạn, hãy trả lời bằng một tin nhắn cảm ơn và đề nghị hỗ trợ cho bất kỳ thắc mắc nào khác mà họ có thể có. Tương tự, nếu ai đó bày tỏ lo ngại về một loại thuốc cụ thể, hãy cung cấp thông tin và hướng dẫn chính xác.

Bước 5. Theo dõi xu hướng ngành và hoạt động của đối thủ cạnh tranh: Ví dụ: Để mắt đến các xu hướng mới nổi và hoạt động của đối thủ cạnh tranh trong ngành chăm sóc sức khỏe. Theo dõi các cuộc trò chuyện xung quanh những đột phá y học mới, phương pháp điều trị hoặc chính sách chăm sóc sức khỏe. Ví dụ: nếu đối thủ cạnh tranh tung ra một dịch vụ khám bệnh từ xa mới và nhận được phản hồi tích cực, bạn có thể khám phá các cơ hội tương tự để nâng cao dịch vụ chăm sóc sức khỏe của mình và duy trì khả năng cạnh tranh.

Bằng cách thực hiện các chiến lược này, các tổ chức chăm sóc sức khỏe có thể tận dụng hiệu quả sức mạnh của lắng nghe mạng xã hội để có được những hiểu biết sâu sắc, cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và luôn cập nhật về những phát triển trong ngành.

Kết luận

Trong thời đại bùng nổ thông tin, nơi có quá nhiều thông tin ồn ào, việc trở thành một người biết lắng nghe có thể tạo ra sự khác biệt lớn, đặc biệt là đối với các tổ chức chăm sóc sức khỏe. Sức mạnh của lắng nghe mạng xã hội trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe giống như việc lắng nghe những gì mọi người đang nói trực tuyến và đó là chìa khóa cho các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe.Thay vì chỉ nói chuyện với mọi người, lắng nghe mạng xã hội cho phép chúng ta nghe trực tiếp từ bệnh nhân và hiểu những gì họ cần và muốn.

Bạn tìm hiểu điều gì khiến họ lo lắng, họ thích gì và không thích gì. Điều này giúp bạn điều chỉnh các dịch vụ của mình để phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Thêm vào đó, nó cho họ thấy rằng bạn quan tâm và bạn đang chú ý.

Vì vậy, bằng cách nắm bắt sức mạnh của lắng nghe mạng xã hội, các tổ chức chăm sóc sức khỏe có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn, cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân và cuối cùng là làm cho hành trình chăm sóc sức khỏe trở nên suôn sẻ và ý nghĩa hơn.

Social Listening không chỉ là một xu hướng nhất thời mà đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp chăm sóc sức khỏe hiện đại. Bằng cách lắng nghe, phân tích và phản hồi một cách chủ động, các doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng lòng tin và tạo dựng một thương hiệu vững mạnh trong lòng công chúng. Đầu tư vào Social Listening không chỉ là một lựa chọn, mà còn là một bước đi tất yếu để thích ứng với sự thay đổi không ngừng của thị trường và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.

Nếu bạn thấy bài viết hữu ích, đừng quên theo dõi để xem thêm các bài viết của Ori tại Ori Marketing Agency nhé!